员工服务手册_员工服务手册

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北京晶丽信保洁服务有限公司员工服务手册

附件二：员工服务手册

欢迎你成为北京晶丽信保洁服务有限公司的一员，你的加入将为公司做出贡献，同时也是对你个人综合素质的一个考验，为你职业生涯谱写新的篇章。

公司是一个高效率高质量的服务集体，它的生存与发展是集体中每一分子的共同职责，一份付出一份回报。因此；为了公司和你个人的共同利益。请你展示你的技能与才华，体现当代人的道德与职责。为荣誉而职守，为利益而兢业.尽心.尽责为体现价值去奋斗.去拼搏。我们的服务，力争走在同行业的前列。

市场是无情的，优胜劣汰；公司所有员工拧聚在一起.为同一个目标去努力，让我们在时间的考验下相互认可，市场的准入.事业上的成功。公司是一个讲规则的集体.它遵循市场经济规则开展经营活动。《员工手册》既是我们的行为准则，又是我们遵守的框架。希望我们共同努力，树立严谨的工作作风，为营造一个宽松愉快的工作环境而努力奉献。

你的成功将给公司一个惊喜，公司也将回送你一份快乐。

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员工服务手册目录

管理原则„„„„„„„„„„„„„

劳动管理„„„„„„„„„„„„„

行为规范„„„„„„„„„„„„„

劳动纪律„„„„„„„„„„„„„

培训考核„„„„„„„„„„„„„

奖励制度„„„„„„„„„„„„„

安全守则„„„„„„„„„„„„„5 7 9 10 14

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管理原则

公司管理中，将严格贯彻以下原则：

一、人才原则；

人才永远是我们公司最宝贵的财富。公司的用人原则是；引进、使用、选择、培养和激励有机结合，我们对人才的基本要求是；有必须的文化知识，有熟练的操作技术，有高尚的职业道德，有鲜明的法制观念，有强烈的市场意识。我们用人之长，但不求全具备；尊重学历、但不唯学历是用，业绩永远是我们衡量人才的根本准则。

二、统一指挥原则；

1、分工负责制

每位员工按照分工、对自己分担的业务负全面责任；每位员工只接受直接上级领导只向直接上级汇报工作，每位员工必须执行直接上级的指令。

2、全员监督制；

每位员工均有义务接受对其工作质量的检查，同时每位员工对公司不公平、不合理现象有权越级投诉。管理人员对直属下级所犯过失未予以处理、将按失职处理。

三、团队合作原则；

公司各部门及员工均有责任为其他部门和员工提供所需的帮助。

四、民主参与原则；

每位员工均有义务就本部门和公司的经营管理，日常保洁服务、业务发展提出个人意见或建议。

五、特殊授权原则；

在任何情况下、每位员工均需无条件接受公司被授权人的指挥。

六、奖优罚劣原则；

每位员工的优秀工作业绩都将受到表彰或奖励，过失者都将受到相应的处理。

七、安全管理员则；

安全问题是日常保洁管理重中只重，日常安全管理的主要内容包括；防火、防毒、防盗等等。要认真执行“预防为主”防消结合的方针，谁主管、谁负责。每位员工都要增强“居安思危”的意识。

八、成本管理原则；

为了加强内部管理、减少消耗，降低成本，提高企业经济效益，公司从年度计划抓起，将年度成本作为硬指标和指令性计划，分解到各个职能部门及项目。

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劳动管理

一、员工录用；

公司的用工原则是任人为贤、为贤是用、公开招聘、择优录取。凡通过面试和专业技术考核，符合公司招聘职位录用条件者，均有被录用的可能。

二、试用期；

1、新员工试用期为1－－3个月，试用期满双方无异议、予为正式录用，凡不称职或不符合要求者，公司解除劳动合同、劳务协议。

2、试用期将执行试用期工资。

三、劳动合同

1、员工须按公司规定；签订劳动合同，劳动协议或实习生协议。

2、员工在与我公司签订劳动合同时，必须保证与其他单位的劳动合同已经全部解除，否则有此造成的后果有员工本人负责。

四、发薪方式；

1、公司实行岗位工资制，根据职务和岗位不同，德、能、勤、绩的优劣及实际表现确定。

2、薪金发放为下发薪，即每月15日发上月全月薪金，以银行工资卡或现金方式发放，五、内部调动与提升

全体员工均有工作调动和晋升的可能，若遇晋升，调动之情况，予公布之日起次月执行新的岗位工资。

六、辞退、除名；

1、员工在试用期内不符合公司要求或合同期内因身体或其他原因不符合公司要求时、公司将根据不同情况予以辞退处理。

2、员工触犯国家法律、法规及严重违反公司规章制度，公司将视情节轻重，给予除名处理。

3、凡被辞退和除名的人员，应在2日内办理离职手续。

七、员工因个人原因在合同期内要求辞职，应向公司提前30日递交辞职申请，经公司批准后方可办理离职和交接手续，否则将向公司交纳违约金。（违约金＝员工半月工资）

八、矿工；

凡下列情况之一者，按矿工处理，矿工期间停发一切工资和一切待遇。

1、用不正当手段骗取、涂改、伪造休假证明的。

2、未请假或请假未批准者而擅自不上班者。

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3、迟到、早退十分钟（含10分钟）以上者。

4、休假期满未办理续假手续，其超假时间视为矿工。

九、因不可预见因素或企业经营情况发生重大调整变化，公司可以提前解除合同和裁减员工。

行为规范

一、基本原则；

1、在工作时间和工作区域内，应做到仪表端庄，举止得体、严禁吵架、嘻戏或高声喧哗。

2、工作时须做到：

三轻：说话轻、走路轻、操作轻；

四不：不打私人电话、不扎堆聊天、不干私活、不随意离岗； 五声：问候声、回应声、致谢声、道歉声、道别声。

如：A先生/女士：早上好：请你稍等，我马上到；对不起，给您添麻烦了；欢迎您再来；您慢走；等等。

六用语：请；您；您好；对不起；谢谢；不客气等。

3、遵守服务规范和劳动纪律。

4、除日常工作外，不得擅自进入服务对象区域。

5、进入客户的区域作业，未经许可不得随意移动或使用客户物品。

6、走姿标准与相关事项，1）行走应迅速，脚步声宜轻并保持自然仪态。2）二人同行时不得勾肩搭背，挽胳膊拉手。

3）不得三人（含）以上并行，若因特殊情况应有序而行。

4）与人相遇要主动让路，与客人通行时，应礼让客人先走，同乘电梯时，让客人先上，先下。

5）请对方让路时，应使用礼貌用语，不得粗暴无礼或横冲直撞。6）遇对面来人，应注意礼让，靠右侧行走。

7）遇急事可快步行走，不得奔跑，以免导致他人不安。

7、坐姿标准与相关事项：

1）坐姿端正，面带微笑，身体自然挺直，不得弓腰，曲背，歪靠，趴桌椅。2）不得将腿、脚搭在椅子扶手或桌子上。3）不得将身体仰靠在椅背上，东倒西歪。

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4）不得翘二郎腿，抖腿等。5）不得脱掉鞋子。

8、站姿标准与相关事项；

面带微笑，目光平视，表情自然，双手放在身前或背后，双脚与双肩距同宽，站姿状态时不得依靠其他物体。

9、接人待物热情大方，态度友好，用语文明，以礼待人。

二、仪表仪容；

1、保持良好的精神状态，与人相处态度和蔼，面带微笑。

2、员工应注意保持个人卫生，指甲上不得有污垢，不得蓄指甲或涂抹有色指甲油。

3、上半时应保持工服整洁佩戴胸卡，保持良好的仪容，4、男员工不得留胡须，头发长不得超过耳朵或衣领，不得剃光头，女员工应修饰得体，淡妆上岗，长发应束起来，系好头花，不得将头发染成非常态颜色，不得佩戴除婚戒外的饰物。

5、夏天不得赤脚穿拖鞋。

6、上岗前不得饮酒活吃有异味的食品。

三、礼节礼貌；

1、对待客人态度要自然，大方、热情、稳重、礼貌、作到笑脸相迎，不与职业、相貌、服饰取人。

2、接待客人应端庄站立、面带微笑，用心聆听，不抢话、插花争辩，应冷静对待。例如;你说的对，请你留下电话，我们核实后给你答复，等等。

3、接待客人时，不可主动握手，握手时用力要适度，左手不能插兜。

4、遇到客人询问时、做到有问必答，不得说“不知道”“不会”“不管”“不明白”“不行”‘不懂’等，不得以生硬、冷淡的态度待人。

5、为别人指示方向时，不得手持他物或默不作声地用下巴示意方向。

6、见到上级或客人要主动问好，在工作时间遇见上级领导检查工作或公司安排来人参观时，由现场职级较高地员工出面接待，介绍情况或安排。有关人员引导参观，其他员工应礼貌性问好后继续工作。

7、认真阅读或聆听上级领导的工作指示或指令。

四、安全意识；

树立安全意识，牢记公司安全条例，掌握安全设施使用方法，熟悉安全通道，接受安全教育。

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劳动纪律

一、服从领导；

各级员工必须切实执行上级命令，不得拒绝，推脱或终止工作，严格遵守逐级请示，报告制度。

二、工作态度；

1、员工必须准时上班，未经部门主管批准不准迟到，早退，一旦发生，按有关规定处罚。

2、遵纪守法，执行规定，服从领导，听从指挥。

3、与本职工作无关的事，不得随意作答，可婉转告知宾客向有关部门咨询，严守公司商业秘密，不得损害公司利益。

4、若宾客赠送钱财或礼品，应婉言谢绝，无法推辞时，致谢后收下，上交领导，不得瞒报或私分。

5、在任何情况下，未经领导批准，不得以任何借口终止工作和脱离岗位。

6、爱护公司一切财务，不得以任何借口损坏设备和浪费财务，损坏物品要照价赔偿。

7、不能利用工作之便，假公济私干私活。

8、禁止在工作区域内地禁烟区吸烟或边走边吸烟。

9、当班时间不准饮酒，吃零食、下棋、打扑克、织毛衣、串岗、扎堆聊天。

10、见到领导，应立即起立主动寒暄，使用规范称谓，例如；X总、X经理、X主管、X师傅、小王、小李等。

11、与客人交流要有分寸，不可与客人过分亲昵，更不可端坐无礼。

12、办公室桌面应保持整洁，不得摆放与工作无关的用品，办公室桌面不得悬挂和张贴字画。

13、自然保护环境，减少能源消耗，做到人走灯灭，杜绝跑，唱、滴、漏。

14、员工出入公司必须按规定路线行走，使用员工出入专用通道，与客户相遇主动问好，主动让路、让客户先行。

15、下班后不得无故在公司逗留，不得穿着工服离开公司。

16、工作时间外出。应向主管打招呼，并随时与公司保持联络。

17、员工外出，应以《员工手册》规范自己的行为。

三、员工证、工牌；

1、员工上班时要携带员工证，进门时主动出示，接受有关部门检查。

2、员工在工作时应按要求正确佩戴工牌。

3、如遗失证件或工作牌，应及时办理补发手续，且需交付补证费用。

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4、员工离职时须交回员工证及工牌。

四、员工衣柜；

1、员工应保持更衣柜地整齐整洁，不得损坏，不准私自调换或转让。

2、不得私自配钥匙和另外加锁，衣柜内不得存放食品。

3、个人物品，注意保管，衣柜内不应存放贵重物品，衣柜需锁好，公司不负责任何损失。

4、员工离职时，需清理干净衣柜并交回钥匙。

五、工服；

1、公司视工作岗位为员工制作工服。

2、员工应爱护，保管好自己的工服，如有轻微损坏，应尽快修补，如严重损坏（非人为）应按审批程序申请报废，并由部门经理统一换领新装。

3、员工上班时必须穿好工作服，下班后不能穿着工作服离开公司。

4、员工离职时须将工作服如数交回，遗失或损毁将由本人赔偿。

六、考勤制度；

1、员工需在上班前10分钟到岗，更换工服，做好班前准备。上下班实行签到（退）制度，不准代人签到（退）因工外出需有主管签字方能可以。

七、人事资料；

所有员工在迁移住址婚姻变化，生育子女，变换姓名、增加学历、领换身份证，电话号码变更等方面发生变化时，应在7日内呈报公司总部。

八、携物出公司；

1、员工携带物品离开公司，应持保卫部门签发的出门证，通过门卫时，应主动交警卫人员检查，并将出门证交警卫人员存档被查。

2、警卫人员有权检查核对携物者所携物品数量。

九、拣拾物品；

在公司工作范围内，拾获任何财物，无论贵贱大小，都需上交本部门。如拣拾物品不报，据为己有，将严肃处理，对拾金不昧者，则予奖励。

十、盗窃；

如员工有盗窃行为，无论数额大小，除赔偿外，均被立即辞退，情节严重者将依法办理，移交公安机关。

十一、宾客设施；

员工除因工作关系和上级指派外，不得在客户楼层逗留，不得搭乘客用电梯和使用客用洗手

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间，电话等。

十二、私人客访、电话和信件等；

1、工作时间内，如非紧急情况，员工不得会见亲友和使用公司电话联络私人事宜。

2、无论什么原因，员工不得将子女带进公司陪伴。

十三、客户投诉；

1、所有员工均要高度重视客户投诉，必须认真听取客户投诉意见，不得找任何借口推卸责任，如需立即处置而又超越本身职权时，则应立即通知部门主管给予解决，对于不需或不能立即解决的投诉，则应记住客户单位和投诉详情，在表示歉意后，速转有关部门主管，由主管对投诉的问题给予明确地答复，当事人原则上不得自行处理。

2、投诉要有记录，涉及本人的记录不得涂改，撕毁和造假，对客户投诉的事项，按处理客户投诉的程序由主管对投诉的问题给予答复。

十四、保密规定；

1、不乱翻首长书信，做到不该看得不看，不该说得不说，不该听得不听。

2、不复制，摘抄国家文件。

3、不窃取、刺探国家秘密。

4、未经允许不准进入客户办公室。

培训考核

一、入职教育培训；

1、凡入职员工（包括试月工）必须经过入职教育，主要内容有；公司概况《员工手册》 礼貌用语，消防安全知识与操作，紧急避险常识等。

2、岗前业务培训，由用人部门进行培训，主要内容；介绍部门情况，岗位指责，岗位服务程序、服务规范、操作技能能，经考核合格后方能上岗。

二、岗位培训；

1、考核未达标者下岗自学，达标后上岗，经培训和自学仍未达标的，公司有权调动工作岗位和解除劳动关系。

2、考核达标者存档备案，作为年终考核依据。

三、专业技能持证上岗培训；

1、考核未达标者，费用全部自理，在公司规定的期限内，仍不达标得解除劳动关系。

2、考核达标者按培训协议，报销全部培训费，合同期内离职的，按本章

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四、层次培训

按不同的职务层次，所有员工均需接受公司安排的有关培训，公司培训层次为部门经理层，主管领导层和一般员工层。培训的方式有；外出学习考察，邀请专家学者专题讲座，开展内部专题讨论及实操培训。

五、培训费用；

凡公司出资培训的员工，（包括取得各种证书，证件）如提出辞职，需根据年限，按等份递减原则办理。

凡在公司连续工作满一年以下（含）者，应交培训费80％，连续工作年限满一年以上，三年以下者，应交培训费50％，连续工作年限满3年以上，五年以下者，应交30％，连续工作年满五年以上者，免交培训费。

奖励制度

一、奖励；

（一）奖励条件；

1、对公司经营管理有重大贡献者

2、优质服务，得到各级领导及业主好评，为公司创造良好声誉得。

3、在工作中以公司利益为重，忠于职守，严格照章办事者。

4、在本职工作中兢兢业业，勤奋苦干，自觉奉献，业绩显著者。

5、提出合理化建议，经过实施确有显著经济效益者。

6、品德高尚，拾金不昧，受到客人赞誉，给公司赢得荣誉者。

7、及时发现，排除事故隐患，避免重大损失和影响者。

8、努力钻研专业技术，提高服务质量，取得明显成绩者。

9、对弄虚作假。违法乱纪行为敢于揭穿，事迹突出者。

10、遇有重大事故能挺身而出，为保护公司，客户财务和员工安全做出重大贡献者。

11、在公司内外参加各类社会活动，比赛，为公司争得荣誉者。

12、在公司举办的各类竞赛中表现突出，取得优异成绩者。

13、有其他突出表现，经总经理批准后给予奖励者。

二、奖励办法：

1、通报表扬；

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2、发给一次性奖金或奖品；

3、晋级；

4、授予“最佳员工”称号。

三、惩处：

（一）惩处方法：

员工违反国家法率：法规及公司的规章制度，违反岗位操作规程，可视违纪性质，影响程度情节轻重分别给予甲类、乙类、丙类过失及经济处罚，直至辞退、开除，解除劳动合同、劳动协议。

（二）过失种类：

甲类过失：对于甲类过失者，签发《过失单》并给于10元——50元得罚款；因甲类过失造成的直接经济损失得还应按损失金额赔偿：

1、无故迟到、早退30分钟以内得；

2、未经批准私自调换班次，使工作受到影响；

3、不服从督导人员或部室、项目领导的工作检查。

4、工作时间吃零食，串岗、扎堆、聊天、嬉笑、打闹、打磕睡或看书、报、杂志，听录音、看电视、打牌等。

5、随地吐痰，乱丢纸屑杂物，乱写乱画。

6、工作时间常时间接打私人电话。

7、在公司拨打娱乐，信息台或进行股票交易活动的。

8、不按规定时间到员工餐厅就餐，不遵守员工餐厅就餐规定得；

9、私自搭乘不允许本岗位使用的电梯。

10、占用工作时间或不按规定时间洗澡，违反浴室管理规定。

11、在非吸烟区吸烟。

12、擅自带领闲杂人员进入办公区域，上半时私自会见亲友。

13、对上级分派的工作有意拖延；

14、开会迟到，业务培训旷课等；

15、下班无故在工作区域逗留；

16、非因工作需要穿工服、佩戴工牌进入购物场所；

17、上半时不按规定着装，未佩戴工牌，工装不整；

18、工作责任心不强或工作部认真，粗心大意，造成工作差错；

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19、在工作区域公共场所剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子，化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、大声喧哗等有失行为规范的举动；

20、服务事不住动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客户提出的问题，引起客户不满的行为；

21、由于疏忽，损坏公司财产和设备；

22、违反员工宿舍管理规定；

23、使用客户服务设施；

24、根据过失性质，影响及造成的后果，应确认为甲类过失的其他违纪行为。

二、乙类过失：

对于乙类过失者填写《过失单》并给于100－－200元罚款，因乙类过失造成的直接经济损失得还应按损失金额赔偿。

1、六个月内累计两次甲类过失的；

2、矿工行为在两天以内的；

3、违反工作程序，服务规范，不使用文明用语，对客户有失礼行为，造成不良后果者；

4、工作效率低，未按规定时间完成任务；

5、不服从上级指令和工作调动及安排；

6、在员工之间搬弄是非、诽谤他人、散布不利于团结得言论，工作上缺乏协调合作精神；

7、未经许可擅自进入禁止区域；

8、工作时间饮酒或带醉态；

9、无病装病骗取假条；

10、在公司内吵闹、污言秽语扰乱公司工作秩序；

11、工作时间擅自离岗、办与工作无关的事情；

12、故意损坏公司或客户物品财务；

13、主管以上人员对员工得过失不批评、不报告、姑息干扰、包庇、隐瞒，经查证确属失职的；

14、议论打听他人的工资、奖金或其他福利待遇，造成不良影响；

15、工作时间睡觉，干其他活；

16、违反安全规则、工作程序，操作规范和各项规章制度，造成事故隐患；

17、由于责任心不强或工作不认真，给公司造成经济损失1000元以下或较大影响者；

18、用不正当手段干扰他人工作；

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19、明知公司财务受损或丢失，不管不问不汇报； 20、泄漏公司机密、遗失公司钥匙、票据等重要物品；

21、根据过失的性质，影响及造成的后果，应确认为乙类过失的其他违纪行为。

三、丙类过失：

对于丙类过失者，填写《过失单》并给于300－－500元罚款或解除劳动合同，对于因丙类直接经济损失的还应改按损失金额赔偿。

1、矿工3天以上（含3天）的；

2、散步流言蜚语、挑拨事端、恶意伤人、扰乱他人正常工作及生活秩序，影响恶劣；

3、偷盗公司，客户或同事的钱财；

4、收集、携带禁品（武器、凶气、毒品、黄色书刊）

5、屡次违纪而屡教不改者；

6、严重超越权限或滥用职权，打击报复或包庇袒护他人，后果严重者；

7、故意损坏公司物品，性质恶劣，造成一定影响；

8、与客户发生争执，受到客户投诉者；

9、侮辱、殴打宾客或同事者；

10。遗失公司的文件资料、单据、印章、档案柜或保险柜钥匙以及其他重要物品，造成严重后果的；

11、未经领导允许，从事本职工作以外的兼职或其他经营活动；

12、违章指挥或违反操作规程及安全制度，造成停电、机、水、伤害及他人或损坏机器设备等重大事故；

13、由于责任心不强或工作不认真，造成直接经济损失达1000元以上的或重大影响者；

14、泄漏公司重要机密，商业秘密、信息、给公司造成严重后果的；

15、入室服务时偷阅文件或传播入室服务听到的消息者；

16、触犯国家法律、从事违法违纪活动，被有关机关追究法律责任的；

17、利用工作之便，牟取私利，行贿索贿，以权谋私使公司名誉和经济效益受到严重损失的；

18、私配工作区域钥匙，私撬更衣柜的；

19、购进三无产品，劣质产品，造成设备严重损坏的；

20、根据过失的性质，影响及造成的后果，应确认为丙类过失的其他违纪行为。

（三）、过失说明：

1、六个月内两次甲类过失可合并一次乙类过失，三次甲类过失可合并乙类过失两次，北京晶丽信保洁服务有限公司员工服务手册

次甲类过失公司将予以辞退；

2、六个月内有乙类过失两次可合并丙类过失一次；

3、主管级以上人员纪律处分，由总经理批准；

4、任何个人不允许直接发收现金，需主管上报部门经理，总经理签字方可处罚。

安全守则

认真贯彻执行“预防为主，防消结合”的方针，每位员工应熟知并严格遵守本岗位的安全消防操作规程，能够正确使用消防器材，禁止在公共区域吸烟行走，严禁超负荷使用电器设备，工作区域禁止存放易燃，易爆物品。

一、重要岗位安全管理：

1、凡在库房，机房、配电室，直接为领导服务的员工，必须通过审查，保证其政治可靠，作风正派，技能胜任。

2、建立重要部门档案，经常进行防火，防盗，保密等安全教育。

二、工作钥匙使用管理；

1、楼层，办公室，机房等钥匙，要设专人保管，严禁擅自使用，配置工作钥匙；

2、丢失工作钥匙后应及时报告上级，迅速采取防范措施；

三、消防安全：

所有员工必须通过消防安全知识与操作培训。

四、交通安全：

所有员工无论在驾驶车辆、骑自行车或行走时必须严格遵守交通安全法规，服从交通警察或协管的指挥。

五、其他事故：

如遇风灾、水灾、地震等自然灾害，全体员工需无条件服从上级指挥，鼎力合作，忠于职守、全力保证业主、物业使用人，公司人员安全及各项业务的正常进行。