全面质量管理概论_全面质量管理概论

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全面质量管理概论

李勇成摘自PCB社区

质量管理由来已久，其发展到今天主要经历了操作者自检之品质管理、班组长之品质管理、专职检验员之质量管理﹑统计质量管理和全面质量管理阶段。

全面质量管理，简称TQM(total quail-ty management)或TQC（Total Quality Contrl）是以质量为中心,是指企业全体职工及有关部门同心协力全员参与为基础，综合运用管理技术﹑专业和科学方法，经济地开发﹑研制﹑生产和销售用户满意的产品和本组织所有成员及社会受益的达到长期的成功的管理活动。

全面质量=产品质量+成本+交货期+服务：

过去我们一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能﹑寿命﹑可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念，当然，产品质量是非常重要的。但是，产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，用户是不欢迎的。即使产品质量很好，成本也低，还必须交货及时和服务周到，才能真正受到用户欢迎。因此一个企业必须在抓好产品质量的同时，还要抓成本质量﹑交货期质量和服务质量。这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。可见，质量管理必须对这种广义质量的全部内容进行管理。

全面质量管理的基本思想和基本观点可以归纳为“三全”和“四一切”：“三全”是指对全面质量﹑全部过程和由全体人员参加的管理。“四一切”---即一切用户着想，一切以预防为主，一切用数据说话，一切工作PDCA循环进行

全过程的管理:产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。这个过程包括市场调查﹑研究﹑设计﹑试制﹑工艺与工装的设计制造﹑原材料供应﹑生产制造﹑检验出厂和销售服务。用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可以看作是一个循环过程。

可见，产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高。因此，质量管理必须对这种全部过程的每个环节都进行管理。

全员参与管理：产品质量的好坏，是企业许多环节和工作的综合反映。每个环节都要涉及到人。企业的人员，无论是前方的还是后方的，是车间的还是职能部门的，没有一个人不与产品质量有着直接或间接的关系。每个人都重视产品质量，都从自己的工作中去发现与产品质量有关的因素，并加以改进，产品质量就会不断提高。因此，质量管理，人人有责，只有人人都关心质量，都对质量高度负责，产品质量才能有真正的提高和保证。所以，质量管理必须由全员参与进行管理。

一切为用户着想：产品生产就是为了满足用户的需要。因此，企业应把用户看作是自己服务的对象。为了保持产品的信誉，必须树立质量第一的思想，在为用户提供物美价廉的产品的同时，还要及时地为用户提供全方位的服务。“下道工序是用户”，这个口号在企业里应大力提倡和推行。我们知道，企业的每个部门，每个人员在工作台中都有个前，后或上，下的相对关系，都有个工作服务对象。工作服务就可以看作是下道工序。在企业里，树立质量第一的思想就是体现在更好地为下道工序服务的行动。

一切以预防为主：用户对企业的要求，最重的是保证质量，怎样理解保证质量？当前有两种片面的看法，一是认为坚决实行“三包”制度就可以保证质量；另一种看法认为只要检验从严就保证了质量。这些看法是对保证质量的误解。因为这种事后检查，把保证质量的重点放在检查上是不能从根本上保证质量的。不解决产生不良品的问题，不良品还是照样产生，致使产品质量成本增高。由于质量不是一步形成的也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此。也就应该和可能在工序中加以控制，把影响生产过程中的因素统统控制起来，这就是把过去单纯以产品检验“事后检查”的消极“把关”，改变为以“预防为主”，防检结合，采用“事前控制”的积极“预防”。显然，这样生产出来的产品自然是好的。所以说，好的产品是设计和生产出来的，不是检验出来的。

一切用数据说话：“一切用数据说话”就是用数据和事料来断事物，而不是凭印象来判断事物。收集数据要有明确的目的性。为了正确地说明问题，必须积累数据，建立数据档案，收集数据以后，必须进行加工，才能在庞杂的原始数据中，把包含规律性的东

西揭示出来。加工整理数据第一步就是分层，分层在全面质量管理中具有特殊的重要意义，必须引起我们的重视。对数据进行分析的基本方法是画出各种统计图表，例如；排列图，因果图，直方图，管理图，散布图，统计分析等等。一切工作按PDCA循环进行：大家知道，人们为了使思维活动条理化，形象化，科学化，往往用各种图表辅助语言进行思维，同时也需要先进的合乎科学的思考问题的方法，PDCA循环就是全面质量管理的思想方法和工作步骤，由于是美国人戴明博士首先提出来的，所以也称“戴明环”。P计划，D实施，C检查，A处理。任何一个有目的有过程的活都可按这四个阶段进行。

第一阶段是计划，包括方针，目标，活动计划，管理项目等。

第二阶段是实施，即按照计划的要求去干，第三阶段是检查，检查是否按规定的要求去干，哪些干对了，哪些没有干对，哪些有效果，哪些没有效果，并找出异常情况的原因。

第四阶段是处理，就是说，要把成功的经验肯定下来，变成标准。以后就按照这个标准去做。失败的教训也要加以总结，使它成为标准，防止以后再发生。没有解决的遗留问题反映到下一个循环中去。计划，实施，检查，处理这个过程，不断反复进行，一个循环接着另一个循环，每一次都赋予新的内容，好象车轮一样，转动一次工作台就前进一步。整个企业的工作要按PDCA工作循环进行，企业各部门，车间，班组直到个人的工作，也要根据企业的总目标，总要求，总体制定出自己部门及个人的PDCA工作循环，形成大环套小环，一环扣一环；小环保大环。PDCA循环作为质量管理的一种科学方法，适用于企业各个环节，各个方面的质量工作。

为了解决和改进产品质量问题，通常把PDCA循环进一步具体化为八个不骤。

第一阶段即计划阶段包括四个步骤；（1）找出存在问题：要找出存在问题，必须对现状进行分析，此时，可以应用因果图、排列图法、直方图法及关系图法等工作。（2）分析产生问题的原因：对于找出的质量问题，要集思广益，开诸葛亮会，将影响质量问题的各种因素寻找出来，并分清其主次，一般可以运用因果分析图，系统图来分析。（3）找出影响大的原因：即是从影响质量的诸因素中，找出主要的因素来，一般可采用排列图或相关图，矩阵图等方法。（4）制定措施计划这一步骤就是要订出行动计划来，拟订措施计划时要做到具体，明确，一般要明确如下六个问题；

1． 为什么要制订这个计划？即指明订计划的必要性。

2． 计划的目的是什么？

3． 计划措施落实到一个具体的单位或部门？

4． 计划措施完成的时间是何时？

5． 计划的执行者是谁？

6． 如何执行实施计划（即其方法是怎能样的）？

第二阶段是实施阶段。是八个步骤中的第五步，即第二阶段作为一个步骤。

第三阶段是检查阶段，也是作为一个步骤（第六步）。一般可以运用排列图，直方图等进行调查执行计划的效果。

第四阶段是处理阶段，它包括两个步骤。

第七步；总结经验，巩固成绩。经过总结，把确认有效的措施肯定下来，进行标准化。如制成操作规程标准，检查规程标准及其它规章制度等等。

第八步；找出尚未解决的问题来，转入下一个PDCA循环，作为下一循环的存在问题，即下一循环的第一步。第八步是关键，这一步骤是否进行及进行得如何，关系到PDCA循环能否连续不断地运转下去，如果没有找出尚未解决的问题来，就意味着“循环”到此停止运转。