第13讲客户异议说服及排除干扰_如何巧妙处理客户异议

第13讲客户异议说服及排除干扰由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“如何巧妙处理客户异议”。

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第十三讲 客户异议说服及排除干扰

一、客户异议说服

置业顾问在销售房屋的过程中，将会碰到客户提出的各种异议，而如何机智地说服客户是置业顾问个人销售才能的最佳体现。置业顾问要明白一点，要是没有这种异议的话，销售本身这个行业不会是个兴旺的事业。

因此我们要感激顾客提出异议。当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于置业顾问要想成功，就必须设法克服客户的异议。客户异议本质

当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。客户异议判别 明白客户异议的潜台词

实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。例如：“我不觉得这价钱代表‘一分价钱一分货’” 潜台词：“除非你能证明产品是物有所值” 例如：“我从未听说过你的公司” 潜台词：“我想知道你公司的信誉” 例如：“我想再比较一下”

潜台词：“你要是说服我，我就买，否则我不买” 辨明异议真假

出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。辨别异议真假方式：

当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。

当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。

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对置业顾问不满

不想马上购买，应该承认，客户的拖延有些是合理的，必须请示上级或等待形势有所变化后才能作出决定，施加的压力过大会失去生意。

四、处理异议时应考虑的基本点

 为异议做准备  预测并预先采取行动  异议出现先采取行动  态度积极乐观  倾听——听完异议  弄清异议  解决异议 处理异议的原则

l、事前做好准备

“不打无准备之仗”，是置业顾问战胜客户异议应遵循的一个基本原则。

置业顾问在走进公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。

编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：

步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；

步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；

步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；

步骤4：大家都要记熟；

步骤5：由老置业顾问扮演客户，大家轮流练习标准应答语；

步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；

步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

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置业顾问要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，置业顾问都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。置业顾问要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，置业顾问不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下„„”、“您没搞懂我说的意思，我是说„„”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。

五、六种主要的异议

1、隐含式异议；

2、敷衍式异议；

3、无需要式异议；

4、价格式异议；

5、产品式异议；

6、货源式异议

一、隐含式异议的解决方法

与不愿谈论异议或自己也不清楚不愿购买原因的潜在顾客打交道时，要做好用问题把出的准备。你要尽已所能反问题弄清楚。考虑一下这些问题：

怎么才能让你信服呢？ 什么致使你那么说？

让我们考虑一下这一点，假设我的产品能（具有潜在顾客需要的功能），这样你会考虑购买，是吗？ 请告诉我,你心里究竟有什么想法？

把隐含异议挖掘出来，常常不是一件容易的事。仔细观察潜在顾客的语调、面部表情和举手投足，密切注意潜在顾客说的话。为了发现买方真正的异议，有时你可能必须领会他的言外之意。所有这些因素有助于你发现异议是真的还是一种掩盖隐含异议的借口。

二、敷衍式异议

置业顾问必须去分析顾客产生该异议的原因：

1、产品的介绍不够全面，客户尚有疑虑未解决，2、顾客的购买欲望未被完全激起。

1.我必须好好地想一想

——趁着这个问题在你头脑中刚刚形成，让我们现在想一想，你想多了解哪些情况？

——你需要时间考虑，这是理解。我想了解一下你现在还有什么需要顾虑，是不是还有哪些情况没有了解。

——您对我们的地段、景观、户型、小区配套、价格不是都非常的满意吗？（根据客户的回答进行下一步）

——自从我们第一次见面，以来，你和我都在思考这个问题。你知道这是绝妙的机会，你喜欢这个产

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——我们“乐平·新天地”哪方面让你感到不满意呢？

——我知道你的感觉。但像“乐平·新天地”这样的楼盘再等也不会有更好的，（陈述产品的利益点）——我的许多的客户刚开始也是这种想法，但他们到其他楼盘看完后，还是选择了“乐平·新天地”，他们觉得（陈述产品的利益点）

我们对现在的房子感觉很满意 ——在哪方面感到满意呢？

——你对现有的楼盘最喜欢的是什么（然后与你的产品做比较）。

——我知道您的感觉。我们通常满足于某事是因为我们没有机会（或者没有时间）与更好的东西相比较。想利用几分钟时间把它与我们的做一比较，给您看看怎样？（阐述利益）。

——我的许多顾客在见到我们产品之前对他们已有的房子都很满意。他们转变的原因有三（阐述产品的三个好处）。

四、价钱式异议

这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际工作中还包括物业管理费、房产证和按揭费用等可能发生的相关费用，与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间等问题。

顾客提出价格方面的主要动机： 顾客想买到更便宜的商品。

顾客知道别人曾以更低的价格购买了你的房子。

顾客想在商谈中击败置业顾问，以此来显示他的谈判能力。顾客想利用讨价还价策略达到其他目的。顾客怕吃亏。

根据以往的经验，知道从讨价还价中会得到好处，且清楚置业顾问能做让步。顾客不了解产品的真正价值，怀疑价值与价格不符。

顾客还有其他同等重要的异议，这些异议与价格无关，他只是把价格作为一种掩饰。解决顾客价格异议的原则

1、先发制人，预防拒绝产生；

2、先谈价值，后谈价格（主要强调时间顺序）；

3、多谈价值，少谈价值（主要强调谈话内容）；

4、把握好提出价格问题的时机，置业顾问要做到：不主动提出价格问题；当顾客提出价格问题时，异次元营销机构·置业顾问培训手册

l)自己对价格要认可，才会有信心说，我们的房子才XXXX元每平方米。

m)通过对比别的项目的劣势，突出本项目的优势，证明本项目的最佳性价比，像这样好的房子，您到哪里去买呀！我买不起 ——为什么？

——如果我能你介绍一种方法让你能买得起，你会感兴趣吗？（判断客户的真正异议）——你希望价格在多少的，我重新给您推荐一套怎么样？ 给我96折，我今天就给你下订？

——我报的总是最优惠的价格，并且公司有规定，我也没有办法；（然后强调利益）——你今天能马上交钱吗？（判断是否有是准客户，进一步逼定）

——不然我帮你向经理申请一下，但是我想应该是不可能的；（不要给客户过高的期望，制造一定的困难，使客户感觉该价格来之不易。）

五、产品式异议

1.面积大

a)买房子是一辈子的事，你可以一步到位，以后就不用换了

b)把客户归为先知先觉的人，随着人们生活水平的日益提高，大户型是未来发展的趋势。

——你比别人早享受一步。

c)户型功能细分是未来发展的趋势，能够满足居家生活的更多需求。如您可能有自己的书房，静静的读书、沉思、而不会有人打扰您；工作之余，你可以到健身房去锻炼身体，以保持旺盛的斗志。d)向客户的虚荣心求助

——面积大的房子是您这样事业成功、生活质量高的人才能够享受的，不是一般人可以享受的。e)父母的暂住，节假日亲戚朋友的往来聚会，肯定需要更大的空间。f)国外发达城市居住水平及生活现状描述。

g)家庭每个成员拥有更多的空间，互不干扰，有利于身心健康，更好的生活工作。2.西晒

a)首先从观念上扭转客户对西晒的想法

——西晒更多的是自己主观的心理感觉，是对传统观念不够深入思考而盲目跟从的结果。您如果仔细分析一下，其实，西晒根本就是微不足道的。

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这里的。到时候再我给你去电话，你看可以吧？

六、销售过程中克服七种最常见的异议

“我买不起”（包括一切价格异议，如“太贵了”“我不想花那么多钱”“那边价格如何”等等）。不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所以试探，了解真相很有必要。处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同类型的话）

也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。“我的朋友也是开发商”（或者可能是其他楼盘竞争地手中有他熟悉的人）

记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房屋。“我只是来看看”

当顾客说这种话的时候，置业顾问不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。

“给我这些资料，我看完再答复你”

记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。

标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。”

“我本想买你的产品，是因为„„”

这种具体异议能够使置业顾问集中注意客户不想买的真正原因，设法把他的异议范围缩小，固定在一个点上。

“如果我的产品有（能）„„，您一定会下决心购买是吧？”，然后在设法解释客户这一点抗性，成功了即可使客户成交。

“我没有带钱来”

无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开，可说：“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。”

七、处理异议的方法

1、预防法

这是一种先发制人，争取主动的方法。置业顾问在销售的过程中，在顾客尚未提出某些拒绝观点，就

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我们这个价钱已很实在了，如果要减价的话，那我想请教您一个问题，先生希望将来我在施工时偷工减料吗？羊毛出在羊身上的道理您是知道的，如果我们现在减价给您，等于我们的施工品质、信用也可以打折扣。我希望先生日后在品质上、产品上、如期交屋斤斤计较，而不是在价格上来计较。如果，我们真心减价出售，今天减您十万，明天难保会减二三十万甚至四五十万，这样的话，等于是欺骗顾客。先生，你希望我们欺骗您吗？

——先生您认为预售房屋风险大，不如买现房有保障，先生这名话真是一针见血，的确，许多人买了预售的房子吃了大亏而宁愿多花钱买现房觉得较稳当。但是，说话回来，为什么许多人会认为买预售的房子不太好呢？

这主要是害怕开发商中途倒闭，也怕将来盖好的房子与图纸不一样。

但是先生您请放心，我们公司也不是今天才做房地产开发（详细介绍以前的业绩）你不妨四处打听一下，所以您大可放心买我们的房子。何况，买预售的房子有几个优点：一是可亲自参加监工；二是付款非常轻松（按价目表说明），三是可选择较好的楼层、户型、朝向；四是可享受较优惠的价格。至于现房，买起来确实较稳当，但亦有其缺点：一是付款比较吃力；二是楼层、户型、朝向选择余地小，三是价格较高，没有什么优惠，四是有无偷工减料不易看出来。以上只是我粗浅的分析，相信先生您比我更清楚才对。

注意事项：

置业顾问运用间接否认法还必须注意在自己表示同意、理解顾客拒绝时，一定要通过表情、丰富的语言表达出来，然后再以较低的姿态，用请教的方式，向顾客表述自己的看法。切不可给顾客一种虚情假意、公式化的错觉。

5、问题引导法

以称询问法，是指顾客提出拒绝后，置业顾问直接以询问的方式，向顾客提出问题，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的拒绝，甚至否定自己，同意置业顾问观点的处理方法。

注意事项：

置业顾问向顾客提问时，不要急于求成，要由浅入深、循序渐进。

要针对拒绝进行提问，对于那些无助于引导顾客的问题则不必询问，以免浪费时间，甚至节外生枝。置业顾问通过提问，要引导顾客逐步说出其真实的想法，引导顾客逐渐认识到置业顾问的观点是正确的，并且要让顾客感到是他自己做出的购买决定，而不是为别人强迫，或盲目听从了别人的意见。

向顾客提问要适可而止，置业顾问要随时注意揣摩顾客的心理活动，观察他的表情，对顾客难以启齿的问题或根本说不清的问题不要追问，避免冒犯顾客。

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要负法律责任的，老板也不可能这样做。（列举相关有利因素）

7、类比法：

又称有效比较法，置业顾问通过与顾客对可以考证的具有可比性的事件进行比较，来分析自己产品的长处，突出产品的优势，最终消除顾客拒绝的方法。

案例：

——先生提到的另一个项目的价格较便宜，请教一下，不知它们的面积、建材、格局、环境等各种条件都一样吗？

——在##花园有一套房子无论景观、配套、户型、楼层都比我们这间要差，价格却比我们高，由此可知我们的房子较公道吧。

——先生认为XX花园的房子便宜，但是否可请教您，便宜的房子就一定较有发展，较有升值潜力吗？

8、优点补偿法：

抵消处理法，是指置业顾问在承认顾客的拒绝具有合理性的基础上，说明产品的其他优点，以优点抵消或补偿缺点，以产品的其他利益来补偿顾客拒绝的处理方法。

注意事项：

有效补偿法只是适宜处理理智型和知识型的顾客的拒绝，拒绝是属于有效的、真实的和主要的。置业顾问应该实事求是地承认与肯定顾客拒绝。对于顾客的拒绝，尤其是有效拒绝，绝不能反对与否认，尽管顾客拒绝亦有不尽合理之处，但必须肯定与承认，因为只有肯定与承认了顾客的有效拒绝，销售才可能进入成交阶段。

置业顾问必须及时提出产品与销售的优点及利益，让顾客在得失之间进行衡量，使顾客认识到销售建议使顾客获得的实际利益远远大于其损失。

案例

这个户型客厅西晒？

——先生您说得没错，这个客厅是有一点西晒，但是我想您买我们“乐平·新天地”就是看重我们的景观，你的客厅就对着我们小区景观，您每天都可以坐在家里看花园多好，而且小区的楼间距又这么大，户型通风又好，并且家里现在都有安装空调不会很热的。

你们这套房子离铁路很近？

——先生我们确实靠近铁路，但还有三十米远。这也就是我们这套房子价格这么优惠的原因。您看，这房子（强调产品的优点），况且在XXX市哪里听不到火车的声音呀？

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客户的风水先生前来看风水认为不佳

最好置业顾问能略懂风水，从而辨别风水先生言论是谬误。在销售过程中，输导客户的现代思想，或以朋友的身份劝告客户不要轻信此风水先生的话，而借机可推荐其他风水先生，为客户看风水，甚至可见机买通风水先生为楼盘说话。

客户欲付订金时，恰逢其他客户前来退订

不露声色请退订客户在其他房间稍坐片刻，待在谈客户付完定（订）金后，再办理退订事宜，或让其他置业顾问帮忙引至他处退订给客户，而保证现有客户下定（订）金。

无理客户吵闹影响在谈客户

先说服无理客户劝其冷静，若其不听，可请保安劝其离场，或者领在谈客户至其他房间稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处理无理客户而不顾及在谈之意向客户，而且避免他们接触。

三、克服六种最常见的异议：

“我买不起”（包括一切价钱异议，如“太贵了”、“你要价太高了”、“我不想花那么多钱”或“我在别处少花钱也能买到”等等）

处理价格异议的方法，就是把费用分解，缩小。以每周、每天、每小时计算，而不必费劲解释你的产品是多么的出众。

“我得和我丈夫（妻子）商量商量。”（包括同类型的话，如“我得和我的合作伙伴讨论讨论”、“我要和我的律师分析分析”等）

也许避免这种异议最好的办法就是搞清楚，谁是真正的决策人或者鼓动在场的人自己做主。我有一位好朋友也做这种生意

你可以说相信你的朋友也愿意让你做对你最有利的事情，顾客不会因为朋友而掏钱买次品，要不他根本算不上一个真正的朋友。

我只想到处看看（随便转转）

当顾客这么说，我就可以问他愿意购买怎样的产品，多注意这样的资料，随时为他提供一份。给我一些宣传材料，我看完再答复您

标准回答：“那好，我很高兴为您提供一些介绍我们的产品资料，要是有朋友问起您新宅的情况，我想您可以把这些资料拿给他们看看”（设想推销成功，并暗示顾客不要放弃做出购买决定）

我本想买你的产品是因为„„

顾客提出这类针对性的具体问题，可以使我设法把他的异议范围缩小，固定在一个点上。