礼仪培训置业顾问行为准则_置业顾问礼仪培训

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礼仪培训销售员行为准则

(一)职员必须仪表端庄、整洁。

具体要求是：

1.头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。2.指甲：指甲不能太长，应经常修剪。3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。

4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。6.工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。具体要求是：

1.衬衫：颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与袖口不得污秽。

2.领带：男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。3.鞋子：应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋 4.职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。

在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作，具体要求是：

1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自然，颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉放在胸前。

2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢。

3.把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放好，然后在坐。4.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

5.握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

6.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进入后回手轻轻关好房门。进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，请用：“很抱歉，能打断您一下吗？”开始说话。

7.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

8.走通道、走廊时要放轻脚步。无论自己的公司，还是去访问别人的公司，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。9.遇到公司领导，下级应主动跟上级打招呼。(二)日常业务中的礼仪

第一条 正确使用公司的物品和设备，提高工作效率 1.公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。

2.及时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印盒等使用后应及时合上盖子。3.借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或归放原处。4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。5.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。第二条 正确、迅速、谨慎地接打电话

1.电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒。通话时先问好，并清晰报出公司、部门。对方讲述时要用心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。

2.通话应简明扼要，不得在电话中聊天。

3.若是超出自己处理权限的电话，请马上将电话交给能够处理的人。转交前，请先扼要汇报对方谈话内容。

（三）客户服务礼仪 第一条 接待工作及其要求 1.2.3.4.在规定的接待时间内，不缺席。

有客户来访，马上起来接待，并让座。

来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户。对事前通知的客户，可先打声招呼。

5.应记住常来的客户。

6.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

第二条 介绍和被介绍的方式和方法

1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

2.直接见面介绍的场合下，应先把地位低的介绍给地位高者。若难以判断，可先把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别公司的人。3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的或酌情而定。

4.男女间的介绍，应先把把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。第三条 名片的接受和保管 1.名片应先递给长辈或上级。

2.把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。3.接对方的名片时，应双手去接，拿到手后应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难以辩认，应马上询问。4.对收到的名片应妥善保管，以便检索。

（四）客户上门接待服务规范

1、在客户未走到接待中心时，由销售代表到门口，将接待大门打开；

2、在客户上门时应由销售代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待；

3、在打开接待大门的同时，面带微笑，对客户问候“您好，欢迎光临XX花园”或“您好，欢迎参观XX花园”

4、将客户迎进销售现场时，将客户引领到洽谈桌旁，为客户拉椅、让座；

5、请客户在洽谈台旁稍坐，并迅速为客户斟水，并递上水杯，请客户稍坐片刻，使其心情平静下来；

6、给客户递上资料，待客户心平气和后，给客户就项目的情况进行系统的讲解；

7、当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；

8、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍；注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地予以解释，以消除客户的疑问，尽快促成成交。

9、在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，注意将客户所喝的水杯中的水注满，并询问客户采取的详细的付款方式，根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方式，并相应填写价格计算表。

10、渲染现场销售气氛，注意与其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。

11、请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记；

12、在客户表示满意后，销售代表应尽快促成客户落定；

13、在客户表示或考虑后，将客户送出门，对客户表示“请回去再考虑一下，”“请慢走”等等话语； 应目送客户远离后再返回接待中心。

14、回到办公室后，将客户在接待台用过的水杯和烟盅进行清理，并将桌椅摆放整齐；对客户进行详细的客户记载；

15、应记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能够叫出客户的名字；