组织行为学论文旅游管理_组织行为学与管理论文

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论组织行为学在企业危机中的应用

0768020101 史维超

引言：

中国入世以来，国内经济持续高速增长，获得了更多与国际接轨的就业机会和技术支持。国内企业抓住社会大环境的机遇，努力发展自身的实力，经济发展稳定而繁荣。但是，这样的机会同时也带来了竞争和威胁，有的企业自身条件欠缺，在竞争的浪潮中被冲到江底，有的企业却能凭借杰出的领导，良好的组织团队，战胜危机取得进一步的发展。

摘要：

旅游业是第三产业中的一部分，有着“朝阳产业”、“无烟工业”之称。旅游企业是旅游业发展的核心。酒店、旅行社和各类公园保护区等旅游企业在经济大环境中难免会碰到威胁自己的生存的事件。从组织行为学中领悟企业应对危机的科学方法是我研究的目的，我将从组织行为学的群体动力与激励、组织结构与设计、组织文化与组织行为的关系以及领导者与组织行为的关系这四个方面论述旅游企业在应对危机的过程中所应该采用的科学方法。最终得出结论企业危机的解决离不开组织行为学的科学理论支持。

正文：

人是社会性的动物。之所以这样说，是因为人的活动离不开社会，无可避免地会与别的人接触。在深入一些说，也许你所接触的这个人是来自别的组织、别的社会，并代表着这个组织这个社会。于是，你也就通过这个人间接地与别的组织、别的社会接触了。

从另一个角度说，组织的基本单位是人，人是组织的重要组成部分。组织之所以存在，是因为它能够满足人们在日常生活和社会活动中的种种需要，这些需要日趋复杂化、多样化，仅仅通过孤立的个体活动无法自我满足，于是出现了人们的群体活动，形成分工关系的个人、群体。部门是组织的一部分，只有他们的协调互动、密切配合，才能保证组织整体目标的实现。这就使组织协作成为必需，否则组织内部各自为政的混乱便在所难免。组织协作一旦被打破，不用说应对外部危机，基本的日常活动恐怕都难以维持。因此，旅游企业组织在应对企业危机的首要工作是注重人在组织中的作用，充分发挥主观能动性。

一、组织文化可以影响企业对危机的应对能力。

企业的危机可以分为很多种，比如，管理者危机。产品危机，投资者关系危机，劳资关系危机，媒介关系危机，竞争者关系危机，营销危机，行业危机，战略危机等等。按照其生产的源头，危机可以分为以下3类：（1）外生型危机，（2）内生型危机，（3）内外双生型危机。在旅游企业日常运作过程中，遇到了危机，是件很伤钱的事。如果能够在危机没有来临之前，我们就做出了预防措施，这不是等于在赚钱了么？对待危机要像奥斯本所说的那样：“使用少量的钱预防，而不是花大量钱治疗。”重在预防是一条很重要的原则。这一条原则与组织企业的文化的影响因素以及领导者的策略因素的影响有关。企业的制度文化，包括政治制度和经济制度。组织文化的核心问题是要形成具有强大内聚力的群体意识和群体行为规范。企业的领导者重视危机的预防，并把这放入企业的文化中，时时刻刻提醒企业员工应该保持一种昂扬的斗志。比如著名企业微软的口号是：“不论你的产品多棒，你距离失败

永远只有18个月。”曾经有人做过一个调查，世界500强企业名录中，每过10年，就会有1/3以上的企业从这个名录中消失，或低迷，或破产。总结这些企业衰落的原因，人们发现，春风得意之时正是这些企业衰落的开始，因为正是在这个时候，他们忽视了危机的存在，忘记了产品开发以及经营管理的超前性，对前景盲目乐观，而且忽视了为企业的长远发展所必需的准备。比尔·盖茨就是一个危机感很强的人。当微软利润超过20%的时候，他强调利润可能会下降；当利润达到22%时，他还是说会下降；到了今天的水平，他仍然说会下降。他认为这种危机意识是微软发展的原动力。这样一种高度的危机意识，使微软长年来在世界500强企业中名列前位。正是由于这种危机意识，像微软这样的企业才会把危机意识放入企业文化中。因为，当一切准备充足时，你就不必害怕任何危机了。

二、优秀的组织领导者能够给企业带来转机

组织行为学中给领导下的定义是：领导的本质是影响力，即对一个组织、一个群体或一些个人的行为与观念施加影响的过程。领导者的影响力有可能是领导职位权力在组织中所处的位置所赋予的，也有可能是由于自身的某些特殊条件才具有的。例如，领导者有崇高的品德、丰富的经验、卓越的工作能力和良好的人际关系。而能够为企业摆脱危机，处理困难的领导一定是不但具备突出的个人能力、团队技巧、管理能力和传统观念上的领导力，而且还有一种“超常能力”的。这样的能力在领导面对危机的处理时，尤其能体现出来。在面对危机时，统一指挥是成功的领导者无一例外所采取的原则。在我国处理SARS危机时得到了充分的体现。在疫情出现的初期，由于各地政府没有形成统一的指挥，从而出现了决策的失误，疫情在全国迅速蔓延，使整个社会系统的运转出现了问题。自国务院于2003年4月23日及时任命吴仪副总理担任总指挥来负责全国的抗SARS工作后，局面开始出现明显的好转，在策略上集中配置相关的人力资源、财政资源和医疗物资，使我国的SARS防治工作走出各自为政的局面困境，并迅速稳定了社会局势，使我国抗“非典”工作步入新的轨道。除了统一指挥的原则外，快速反应，主动面对也是解决危机的重要原则。美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公众和舆论的广泛同情，在危机管理历史上被传为佳话。1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。事件发生后，在首席执行官吉姆.博克（JimBurke）的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。经过如此的迅速而敢于直面危机的行为，强生赢得了一片好评。对此，《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。”泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。三、一个高情商的团队的建设能够使组织在面对危机时发挥出超常的水平

组织的结构与组织设计是组织职能的重要内容。借用系统论的观点，组织设计的目的就是：“发挥整体大于部分之和的优势，是有限的人力资源形成最佳的综合效果。”组织的工作划分、建立部门、管理跨度和职权关系在很大程度上影响了组织的内部关系，而组织的结构类型，则决定了组织的工作效率。以上这些都是制度和客观的理论，借前面的观点，人是组织的重要组成部分，所以在组织的设计和结构这些基础之上，团队的情商的高低更是决定了组织的核心竞争力的强弱。研究表明，一个团队之所以成功，20%在于团队智商，80%在于团队的情商。组织团队的情商并不等于领导者个人情商的放大，也不是一个团队所有成员情商的叠加，而是对团队整体的情感资源的管理，所以，提升对团队情感资源的管理水平，成了现代组织管理的必修课。美国总统奥巴马他的竞选团队对网络熟练而使用专业，正是网络的使用让奥巴马在选举中占尽先机，以至于有人说在某种程度上，是网络成就了奥巴马，他的胜利也就是网络的胜利。在现代美国的竞选中，有两个因素是至关重要的，一是筹款，二是宣传，这两者是互相关联，相辅相成。筹款是为了宣传，宣传的同时也在筹款。在以前的总统大选中，这两个方面一直就是参选者的必争之地，手段和方法各种各样。然而，奥巴马竞选团队在这两个项目上取得的成就是以往任何人都无法匹敌的。网络宣传策略选择上，奥巴马竞选团队花样百出，搜索引擎、个人网站、网络视频、私人博客，网上论坛，几乎所有可以利用的方式都被一网打尽。奥巴马的博客，总会在第一时间公布自己的行程和竞选理念，迅速及时地成为了展示其形象的第一窗口，无论何时网民都可以知道奥巴马在哪里做什么。包括在竞选正进行得如火如荼的时候，他离开工作岗位去探望自己的外婆这样的事情，都在网络上迅速公布，给他自己深深地打上了重亲情、爱家人的烙印，奥巴马光环就在这样的琐碎生活小事情上光大起来。此外，奥巴马对网络人物也是情有独钟。在他的竞选班子里，不仅有传统式的学者律师，政界和财经界人士，更有Face book 的创始人克里斯·休斯和谷歌的CEO施密特加盟，有这样的网络大佬们做后盾，这些网站对奥巴马的支持尽心尽力。在谷歌中输入奥巴马的名字，相关信息高达2.17亿条，而其对手麦凯恩则只有1.4亿条，即使是现任美国总统布什也比奥巴马少近3000万条。在Youtube上，关于奥巴马的视频更是数不胜数，甚至于还有人评选出了10大奥巴马女孩，在视频中，这些美女在奥巴马海报的巨大画面前且歌且舞。这样一来，登陆这些网站的网民们自然就会陷入美化奥巴马的海洋之中，在潜移默化、润物无声中成为了他的铁杆粉丝，狂热的网络支持者在奥巴马取胜中的作用不言而喻。

四、对组织成功的群体激励是最终战胜危机的关键

根据卢因的群体动力论，群体中各成员的行为是由其所处的环境与其个性二者之间相互作用的结果。因此，管理者为了使员工形成有利于组织目标的行为，激励是最有效的办法。赫兹伯格的双因素理论认为，使职工感到满意的因素与使职工感到不满意的因素是大不相同的。使职工感到不满意的因素往往是有外界环境引起的，使职工感到满意的因素通常是有工作本身引起的。弗隆的期望理论认为，人之所以能够从事某项工作并达到组织目标，是因为这些工作和组织目标会帮助他们达到自己的目标、满足自己某方面的需要。纵观这些理论的核心含义，都是希望员工发挥最大的工作积极性，也就是激励。所谓的激励就是领导者对员工的激发和鼓励，促进员工发挥其才能，释放其潜能，最大限度地、自觉地发挥积极性和创

造性，在工作中做出更大的成绩。它是一名领导者的基本职责和必备能力，能不能充分调动员工的积极性是衡量一名领导者是否成熟、是否称职的重要标志。

理论上，马斯洛的需求层次论和赫茨伯格的双因素理论阐述了物质激励和精神激励之间的关系，即物质激励是基础，当人们处于生理、安全层次需求（即赫茨伯格的保健因素）时，物质激励效果明显；在此基础上，人们才会逐级追求社交、自尊、自我价值实现（即赫茨伯格的激励因素），此时精神激励效果更佳。斯金纳的期望理论指出，激励效果取决于人对未来事物的期望和效价。亚当斯的公平理论认为，人们通过内外同行间的比较，感觉不公，就会影响积极性。强化理论总结的是正强化（即表扬和奖赏）、负强化（即批评和惩罚）两种激励方法。

我国传统文化中的“恩威并施”，就是强化理论的一个实例；计划经济时期的行政命令和思想动员，实质是强化理论和精神激励的结合；改革开放以来，物质激励被广泛运用。这些激励措施有成功的经验，也有失败的教训，如物质激励被乱用、夸大的结果是，认为激励措施“除此之外，别无良方”。那么，理论如何更好地指导实践呢？

1、民主管理，不要做统治者。统治者形象会引起员工的不满，长久必然影响员工的积极性。克服的办法就是民主管理，营造“我们一起干”的境界。对影响全体的事，如处室发展重点、目前让人不满的地方等，乃至于处内的项目分工，均可采用匿名方式征求大家的意见，使每人都有“参与其事”使命感。有效的参与不仅能集思广益，更能以一种民主的方式激发员工的积极性。

2、成人成事。抛弃传统的恩威并施激励方式，鼓励每一人成为人才，成就一项事业，满足每人实现自我价值的高层次需求。其中大胆使用干部就是促进成人成事的一项举措，它是信任原则的具体体现之一，关键在于“用人不疑”。充分信任员工，大胆放手使用，让下属承担具有挑战性工作，这是一种强大的激励手段，常言“有压力才有动力”，说明的就是这个道理，大胆使用干部就是一种艺术性“施压”。但信任不等于放任，领导者应应向下属明显什么时间、什么事项、什么情况下必须向上汇报。

3、沟通中的激励。通过沟通产生激励效果，首先是要尊重员工。现代人都渴望获得尊重，作为一名员工更希望能有人欣赏，而尊重他们是对他们最大的欣赏。尊重的方法是要做到与下属相处时不必说出的五点要求：纯粹倾听、不带批评、接纳差异、不作指责、肯定其独特的品格、多往好的方向去看、以关怀之心告诉他们你的真正想法。若能够做到这五点，对方便会觉得受到尊重，甚至觉得得到了关怀。一般人若是觉得得到了较大的尊重和重视，做起事来不只是有真心，也会用大脑。

沟通中对员工适当赞美。这不仅是对其工作的肯定，促进双方人际关系的和谐，更重要的是能激发其自觉发挥其才能。赞美的秘诀是：与其赞美对方本身，不如称赞他过去的成就。赞美既成的事实与交情的深浅无关，对方和其他员工也比较容易接受，避免亲疏有别之嫌。

善于倾听。一位因感到自己待遇不公而愤愤不平的员工，其工作积极性可想而知。对此的沟通，你只需认真倾听。其秘诀只有一条：不要开口，还是不要开口。当他倾诉完后，心情就会平静许多，甚至不需你做出什么就能解决此事。

4、引入竞争机制。竞争是社会前进的动力，领导者应善于将竞争机制引入内部管理，从而激发员工的内在动力和自身素质的提高。考评是我们通常使用的一种竞争机制，它通过考评内容和方式的预设，直接引导员工积极性的发挥方向和力度。但是任何一种竞争机制必须做好两件事：一是竞争必须公平、公开、合理，否则就会适得其反；二是必须掌握好竞争的度，竞争的同时强调协作。否则就会变成争权夺利、互相拆台。

5、解决员工的后顾之忧。员工的后顾之忧主要来自家庭，而一个有后顾之忧的员工，就不可能全身心地投入工作。作为领导者，需要的是随时掌握员工“后顾”情况的变化，如孩子入托、家属生病等，对经济特困的员工，除常规的精神安慰外，还要给予一定的经济援助。一个有效解决员工后顾之忧的个案可以赢得一片人心。

6、对创新的激励。创新工作是一项艰巨的脑力劳动。它的激励机制随着我国分配制度的改革，重点在于物质奖励（辅之以精神鼓励）。对工作有重大贡献应予以重奖。

结尾：

“运用之妙，存乎一心”，任何一个管理问题都得具体情况具体分析。囿于本人才识，也不可能将应对危机的方法、技巧一一道来，一管之见，仅供批评。但我相信，一个优秀的企业只要身体力行利用科学方法和原则，加强企业的文化建设，创建优秀的高情商的团队，灵活运用激励的方法和技艺，就不难达到战胜危机重获新生的目的。

资料来源：

1、《MBA系列书籍——组织行为学》 中国人民大学出版社

2、《危机管理》 北京大学出版社

3、《高情商团队》 上海交通大学出版社

4、《组织行为学》教材

5、百度搜索