调查话术_市场调查话术
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一致化服务—客户调查话术
目的：
加强服务意识
提高服务水平 规范工作行为
提升工作效率
调查话术分为两部分：电话话术、面见话术
电话话术
原则：礼节周到、态度温和、语言清晰、简单明了
电话话术分两部分：契调话术、理赔话术
一、契调话术
契约调查约访话术分为：业务员约访、客户约访、超时效回复业务员 A、业务员约访话术
您好！请问您是xx先生、小姐（女士）吗？
我是公司理赔部生调员XX，您的客户XXX在公司投保，因累计保额已经达到XXX万元，核保已派发生调，需要面见客户。
问：请问客户在什么地方上班？ 答：告知客户位臵。
问：你看客户什么时间方便，同客户确定具体时间？在确定具体时间后，请提前给予回复。（如核保要求客户提供资料，提醒业务员要求客户提供部分个人及公司的财务资料）。
问：请问您知道客户需提供的资料吗？ 如称不知道或对部分资料不理解时。
可给予解释：营业执照（客户为法人代表）复印件，个人资产证明（包括本人的房产证复印证、车辆行驶证复印件；财产如为配偶姓名时，需提供结婚证），如有其它资料，可一一给予解释；如有必要，客户需提供个人存折明细。
B、客户约访话术 一般情况下约访生调客户通过业务员约访，也可以先通过业务员告知客户此事后再与客户电话联系；在某些情况下需要直接约访客户的，一般先通过电话与客户联系，在客户同意面见后确定具体时间、地点。电话与客户联系一般应遵循以下几点： XXX先生（小姐）：
您好！请问您是xx先生、小姐（女士）吗？
我是平安保险公司服务人员xx，是XXX（业务员）的同事，请问您现在讲话方便吗？
如客户方便讲话？
非常感谢您此次选择在我公司投保，为保障您的权益，公司派我同您面见，办理投保的后续相关手续，您看什么时间方便呢？ 如客户不便讲话？
对不起，您看什么时间方便我再给您电话；在客户确定时间后，在约定时间内给客户电话，讲明目的后确定具体时间、地点。
我事情多，没时间与你见面，有什么事情与业务员联系就好了。
不好意思，XX先生（小姐），您的投保金额已达XX万，为确保您的权益，公司规定部分投保资料必须得到您本人的确认，我们只耽误您几分钟时间，您看什么时间方便呢？
如客户同意进一步明确访问地点（楼宇、楼层、A/B座、房号等）
提示：对访问地点具体地理环境不熟悉还需要向客户问清楚具体前往线路、标志物等相关事项。
C、超时效通知业务员
您好！请问您是xx先生、小姐（女士）吗？
我是公司理赔部生调员XX，您的客户XXX的生调件现在已经X天了，你看这两天能否约到客户，如两天内不能完成生调工作，需要退回契约部，请您尽快同客户联系确定约访时间。
D、超七日撤单通知话术
您好！请问您是xx先生、小姐（女士）吗？
我是公司理赔部生调员XX，您的客户XXX的生调件现在已经超过七天，你是否同客户确定具体约访时间？
如答：已确定时间；继续完成生调工作。
如答：未确定，公司规定，如在七天之内不能完成生调工作，必须退回契约部，现通知你，客户资料我们将退回契约部，如你有需要请同契约部联系。
二、理赔话术
理赔调查话术分为：约访、询问、超时效回复
1、约访 A、业务员
您好！请问您是xx先生、小姐（女士）吗？
我是公司理赔部XX，您的客户xx先生、小姐（女士）已向公司申请理赔，现正在处理过程中，有关客户的部分资料需要您的协助；您看什么时间方便到公司理赔部，我们作一个面谈（确定具体时间及相关事项）。
如称不方便没有时间？（此种情况较少，如遇到此类情况请按以下话术）告知：根据业务员品质管理，协助公司为客户处理理赔事宜是业务员应尽的义务；其次，为客户提供满意的理赔服务，对业务开展也会有很大帮助，请您这两天安排时间到公司理赔部协助处理客户的理赔事宜。
B、客户
您好！请问您是xx先生、小姐（女士）吗？
我是平安保险公司理赔部的工作人员XXX，您的理赔申请我们已经收到，正在处理过程中，涉及理赔的部分事宜需同您作进一步核实，您看这两天什么时间方便，我们做个面谈。
如客户同意协助，进一步明确访问地点（楼宇、楼层、A/B座、房号等）
2、询问 客户
我是平安理赔部XX，您的理赔申请我们已经收到，现正在处理之中，但部分资料我们仍需司您做一个核实，不知您现在身体恢复的情况如何，在这里我代表公司向您表示慰问。
如下可按照理赔调查电话询问记录模式进行询问。
3、超时效回复 A、业务员
您好！请问您是xx先生、小姐（女士）吗？
我是公司理赔部XX，关于您的客户XXX的理赔事宜正在处理过程中，部分事项需要进一步核实，致使您客户的理赔事宜在10日内不能结案，我们已将此情况通知客户，如有相关情况，同时请您给客户做好解释工作。
如业务员问：何时可以结案？
因客户的部分理赔资料仍在进一步的核实过程中（医院不能调阅病历、异地委托未回、受益人指定疑问），具体结案日期不能确定，如有相关情况或理赔结果出来时，我们会及时知会您本人的，请您在此过程中给客户做好解释工作。
B、客户
您好！请问您是xx先生、小姐（女士）吗？
我是平安保险公司理赔部的工作人员，首先我代表公司向您表示慰问。关于您的理赔事宜我们正在处理过程中，但由于部分资料正在确认过程中，在10日内不能处理完毕，我们会尽快处理；如理赔结果出来时，我们相关工作人员会及时通知您，同时感谢您对我们工作的支持。
面见话术
原则：礼节周到、不亢不卑、杜绝过激行为、客户永远是最重要的
一、契约调查（客户）
您好，非常感谢您此次选择在我公司投保，为了保障您的权益，针对您此次投保相关事项需要与您确认，同时根据投保流程，您此次投保累计保额较高，这里有一个表格需要完善一下，主要是有关您的工作、生活、财务以及健康方面的情况，大部分在投保书上已经填写，余下一些我在这里帮您补充，大概需要占用您十几分钟时间，同时请您放心，您的资料全部是保密的。
1、投保情况
A、投保书签名是您亲笔签名吧？
B、您这份保单受益人指定是XX，您确认一下？这项可以随时更改？
C、保单邮寄地址、住址是XXXXX，您看没有错误吧？如果将来您需要更改地址，可以随时通知业务员办理。
2、工作情况
A、工作单位填写的是XXX？这家公司已经成立很久了吧？公司主要是做哪方面业务？您进公司时间也不短了吧？那您现在担任什么职务？主要负责哪方面工作？
B、每年的收入有多少？主要来自那些方面？ C、您来深圳不少年了吧？现在户口也在深圳吗？
3、身体情况
您平常身体情况怎么样？看您气色这么好，平时一定很注意身体，那每年都有做体检吧？结果怎么样？一般在那家医院？如果自费大概多少钱标准？以前是否有住院经历？平常经常做运动吧？平时抽烟喝酒吗？
4、家庭情况
您现在有小孩吧？男孩还是女孩？几个？在什么学校上学？先生（太太）在什么单位工作？每年收入大约有多少？
5、资产情况
A、这个房屋是您自己购臵的吧？多少平方？购买价大约要多少？有没有做按揭？其它地方是否购有房产？
B、您平常开不开车？单位车还是自己购臵的私家车？是什么品牌？大概哪一年买的？当时至少要XXX钱吧？
这里还需要您签名确认一下，不好意思打扰您这么长时间；您如果对公司以及我们的工作有什么建议也可以在这里写上，对您的意见我们会反馈到公司，公司会尽快办理您此次投保事宜。
再次感谢您成为我们公司的客户，祝您工作顺利！再见！
二、理赔调查
A、业务员
您好，我是理赔部的XXX，今天跟您见面是关于您的客户XXX的理赔事项，就客户先期提交的理赔资料向您进行详细的了解。
1、投保情况 您是怎样认识客户？认识多长时间？ 保险怎样促成？保险是否为客户主动购买？
投保目的？其家庭成员投保情况？均从事什么工作？是否有过保险索赔情况？
签单时是否面见被保人？保单是否为被保人亲笔签名？
投保告知是否经过被保人确认？被保人是否在其他商业保险公司投保？
2、家庭及生活情况
被保人是哪里人？何时来深圳？从事什么工作？目前居住在那里？ 是否为深圳户籍？是否参加社保？家庭经济状况如何？是否结婚？ 小孩什么时候出生？在哪里出生？孩子在哪里上学(或上班)？
3、身体情况
被保人平时身体怎样？是否经常参加体检？在哪里体检,情况怎样? 投保时是否有体检？
你是怎样得知客户出险的？客户出险后你是怎样处理的？ 你有否经常与客户接触？客户平时有什么嗜好？
被保人以前是否患病？有无治疗？在哪家医院治疗？目前症状？
4、本次事故情况
你了解客户患病(或意外事故)经过吗？请你详细讲述一下（时间、地点、治疗经过、现状、旁证、目前症状、事故处理机关等）。
5、相关情况
针对此次保险事故，您是否有相关情况提供？还有什么补充的吗？
谢谢您的配合，我们会尽快处理客户的理赔事宜，如果你有关于理赔方面的问题请随时与我们联系。如客户向您咨询理赔事宜，请您给客户做好解释公司。
B、客户
您好，我是平安保险理赔部的工作人员，您先期提交的理赔资料我们正在处理之中，今天代表公司来看望您，同时有些事情需要与您作进一步的了解。
1、事故情况
请您讲述一下事故经过。事故目击者都有哪些人？电话是多少？有否报警？警方怎样处理？
第一个报警的人是谁？法医有否到场检验？您对此次事故有什么看法？ 疾病：您目前身体恢复的怎么样？本次疾病是怎样发现和治疗的？首次就诊的时间、医院？病历中记录的病史何时发现？曾在哪里检查治疗？留存资料？ 您对病历中记载的XX年既往史，怎样解释？
2、工作情况 请问您在哪里工作？ 从事什么职业？ 什么时候来深圳的？ 居住在哪里？ 老家在哪里？
太太从事什么工作？几个孩子？孩子在哪里读书？ 您每年都缴纳社保吗？
3、投保情况
您是什么时候购买的保险？
业务员是谁？是您主动投保还是业务员推荐？ 他（她）的服务态度怎样？ 有否在其他保险公司购买保险？ 您全家总共每年缴纳多少保险费？
4、体检情况 每年都有体检吗？
是参加单位组织还是自行到医院检查？结果怎样？ 体检结果是否有留存？
