.04自考质量管理学名词解释、简答整理（优秀）_质量管理学自考简答题

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质量管理学

一、质量与质量管理导论

1、变化的领域：1.政治领域 2.经济领域 3.技术领域 4.社会文化领域

2、质量：一组固有特性满足要求的程度。

3、质量特性的分类：1.技术或理化方面的特性 2.心理方面的特性 3.时间方面的特性4.安全方面的特性 5.社会方面的特性

4、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

5、产品：即过程的结果。

6、产品的类型：1.服务 2.软件 3.硬件 4.流程性材料

7、顾客：是接受产品的组织或个人。

8、供方：是提供产品的组织或个人。

9、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。

10、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

11、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

12、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：1.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。2.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。3.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

13、促使重视质量的主要原因：1.各国政府对质量的管制 2.消费者权益运动日益高涨3.在质量方面的国际竞争日益增强

14、质量管理三部曲(朱兰三部曲)：1.质量计划 2.质量控制 3.质量改进

15、全面质量管理(TQM)：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

16、质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

17、研究质量成本的目的：1.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性2.引导改进活动的方向 3.追踪改进活动的进展情况

18、质量成本的分类：

1.内部故障成本 2.外部故障成本 3.鉴定成本 4.预防成本

19、内部故障成本：是交货前发现的与不良有关的成本。20、内部故障成本的构成：1.废品损失 2.返工费 3.复检和筛选费4.停工损失 5.不合格品处理费 6.其他

21、外部故障成本：是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。

22、外部故障成本的构成：1.保修费 2.索赔费 3.诉讼费4.退货费 5.降价费 6.其他

23、鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。

24、鉴定成本的构成：1.进货测试费 2.工序和成品检验费 3.在库物资复检费4.对测试设备的评价费 5.质量评审费 6.其他

25、预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。

26、预防成本的构成：

1.质量计划编制费 2.质量管理培训教育费 3.工序控制费4.产品评审费 5.质量信息费 6.质量管理实施费7.其他

27、研究质量成本对质量改进的促进作用：1.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本 2.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度3.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目

28、现代质量管理的三个阶段：1.质量检验阶段 2.统计质量控制阶段 3.全面质量管理阶段

二、质量管理理念与框架

1、三大质量奖：1.日本戴明奖 2.美国马尔科姆 波多里奇国家质量奖3.欧洲质量奖

2、ISO9000族标准的主要核心标准及其之间的关系： 1.ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》2.ISO9001：2000《质量管理体系—要求》

3.ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》

4.ISO9011：2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。

3、质量管理的八项原则：

1.以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。2.领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

3.全员参与：各级人员是组织之本。只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4.过程方法：

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。

5.管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。

6.持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。7.基于事实的决策方法：有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。

8.与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

三、以顾客为中心

1、外部顾客：是指那些在组织之外的组织或个人。

2、内部顾客：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。

3、顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。

4、顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。

5、顾客满意度：是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。

6、顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。(顾客忠诚=吸引力*满意度*参与度)

7、顾客满意度数据分析的类型：1.基本数据分析 2.数据语义分析3.图形化的报告 4.高级分析

8、顾客满意度测量中存在的问题：1.满意度测量设计不当 2.未能识别适宜的质量维度3.对于各个质量维度的加权不当 4.缺乏与竞争对手的比较5.未能测量潜在的和曾经的顾客6.混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念

9、顾客关系管(CRM)：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。

10、CRM系统中的信息处理技术包括：1.数据仓库(DW)2.数据挖掘(DM)技术 3.关系技术(RT)4.顾客互动中心(CIC)

四、领导与战略计划

1、组织使命：反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是“我是谁”这一根本性的问题。

2、核心价值观：是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。

3、愿景：是组织未来期望达到的一种状态。

4、社会责任：是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。

5、实施战略计划活动的益处：1.将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上2.建立起一个高效、灵活的计划和实施系统3.使改进成为长期实施的常规性活动4.促进跨部门的合作5.通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神6.消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动7.消除各种计划中的可能冲突 8.集中资源确保财务计划的实现

6、质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

7、标高分析：对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地—对本组织的产品、服务、过程等关键的成果因素进行衡量的结构化的过程。

8、标高分析的作用：

1.设定目标 2.改进绩效 3.促进组织的变革

9、标高分析的步骤：

1.确定实施标高分析活动的领域或对象 2.明确自身的现状3.确定谁是最佳者，也就是选择标高分析的标杆4.明确标杆组织是怎样做的 5.确定并实施改进方案

五、基于TQM的人力资源管理

1、职位分析：是对某种特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程

2、绩效：就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。

3、绩效的特点：1.多因性 2.多维性 3.动态性

4、绩效考核的功能1.控制功能 2.激励功能 3.标准功能4.发展功能 5.沟通功能

5、考核制度必须满足的要求：1.考核的指标必须与组织目标是一致的 2.绩效指标必须具有完整性3.考核指标还必须具有可控性

6、激励：就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。

7、激励的作用：1.激励可以强化一个人的动机，从而强化其行为，使其保持较高的工作效率2.激励可以充分调动组织内现有的人力资源，充分发挥员工的潜在能力3.通过激励可以把有才能的、组织所需要的人才吸引过来，并长期为组织服务

8、团队：是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。

9、团队的类型：1.问题解决团队 2.自我管理团队 3.跨职能团队

10、高效团队的特征：1.清晰的目标 2.相关的技能 3.相互的信任4.一致的承诺 5.良好的沟通 6.谈判技能7.恰当的领导 8.内部支持和外部支持

六、过程管理与系统管理

1、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

2、过程管理：就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。

3、过程质量衡量的三个尺度：1.效果 2.效率 3.适应性

4、戴明对系统的认识：

在出现的产品或服务问题中，85%以上的问题归结为管理体系本身所致，只有15%是由产品和服务的生产提供者造成的，戴明将其概况为系统驱动行为。

5、产品设计的步骤：1.产品构思阶段 2.总体方案设计阶段 3.初步设计阶段4.详细设计与试制 5.小批试生产阶段 6.小批生产阶段

6、设计评审：是为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，从而对设计所做出的综合的、系统的并形成文件的检查。

7、设计评审的过程：1.初期评审 2.中期评审 3.终期评审4.销售准备状态评审 5.设计再鉴定 6.设计更改控制

8、服务的要素：

1.实物设施、过程和方法 2.员工的行为 3.员工的职业判断

9、质量机能展(QFD)：是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。

10、质量机能展开的过程(步骤)：1.识别顾客需要 2.识别技术要求3.把顾客需要和技术要求结合起来 4.评价产品和服务5.评价技术要求并提出目标6.确定在生产提供过程中要展开的技术要求

七、质量改进

1、质量改进：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。

2、质量改进的特点：1 质量改进不同于质量控制 2 质量改进是以项目的方式实施的3 质量改进是普遍适用的 4质量改进是无止境的5 质量改进是有成本的6 质量改进的成果主要来自于关键的少数项目

3、质量改进的意义：1 质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证2 质量改进是企业不断满足顾客要求的需要3 质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段

4、质量改进阻力的类型(来源)：1 错误认识 2 既得利益集团 3 习惯和惰性

5、高层管理者在质量改进中的角色：1参加质量委员会 2 批准质量愿景和质量方针 3 批准主要的质量目标4 建立质量改进的基本框架 5 提供资源 6 评审进展情况7 表彰认可 8 修改薪酬制度

6、最高质量委员会的职责：1 确立质量方针 2 确立质量改进的目标 3 对主要情况的估计4 制定选择项目的程序 5 制定实施项目的程序 6 为项目团队提供支持7 建立衡量进展情况的方法 8 进行评审 9 对团队进行褒奖10.修改薪酬制度以反映出持续的质量改进所必需的变化

7、成功实施六西格玛的关键原则：1高层管理者的承诺2与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合3过程思维 4确保收益5多层次的、深入现场的领导 6培训7不断强化和奖励

12、实施六西格玛的支持性工具：1基础统计工具 2高级统计工具 3产品设计和可靠性4测量 5过程控制 6过程改进7实施和团队

8、朱兰质量改进程序：

1提出证据 2项目认可 3建立突破的组织4诊断过程 5治疗过程 6保持成果

9、克劳斯比质量改进程序：1管理承诺 2质量改进团队 3质量测量4质量成本的评价 5质量意识 6纠正措施7建立零缺陷项目的特别委员会.8管理者培训9零缺陷目 10设定目标 11消除错误的原因12认可 13质量委员会 14重新开始

八、绩效测量与信息管理

1、测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。

2、数据和信息的特征：1可用性 2完整性 3及时性4可靠性 5安全性 6准确性7保密性

3、测量规程：即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次、责任人”等内容的文件。

九、供应商关系管理

1、供应商关系管理：是指在采购活动中为实现供给双方合作共赢所进行的计划、控制和改进等活动过程。

2、供应商管理应遵循的原则：

1认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员

2采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员，他们应得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任

3与经营单位的战略协调一致的采购战略

4经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任 5承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责 6组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购

7保持跨职能团队持续的关注整个供应链的绩效，包括总占用成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现

8通过尽可能的跨越战略经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理

9与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通

10采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。

3、制定供应商关系控制的过程(步骤)：1创建一个跨职能的团队 2确定关键的绩效测量指标3确定最起码的绩效标准 4减少供应商的基数5评价供应商的绩效

4、供应商关系改进的五个合作层次：1组成联合团队 2降低成本 3提升价值4信息共享 5资源共享

十、统计思想及其应用

1、数据的类型：1计量数据 2计数数据

2、总体：是指在某一次统计分析中研究对象的全体。

3、样本：是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体。

4、管理者可能会犯的两个根本性错误：1针对所有的实际上是由一般原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或短缺等质量问题，像特殊原因那样处理。2针对所有的实际上是由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或短缺等质量问题原因归因于一般原因。

5、统计思想在组织管理中的运用领域：1组织层次 2过程层次 3单体或个人层次

6、描述性统计：是有效的收集、组织和描述数据的统计方法。

7、统计推断：是一个过程，它根据从总体中抽取的数据、获得关于总体未知特征的结论。

8、参数估计：即根据从总体中抽取的样本估计总体分布中包含的未知参数的方法。

9、预测性统计：即基于过去的数据来预测未来的统计过程。

10、随机抽样：即从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行观察，使每个个体单位都有一定的概率被选入样本，从而使根据样本所做出的结论对总体具有充分的代表性。

11、随机抽样的方法：1简单随机抽样 2分层随机抽样3等距随机抽样 5整群随机抽样

12、抽样检验：是指按照一定的方案，从一批产品中随机抽取样本进行检验，根据样本的检验结果判断该批产品是否合格，并由此判定该批产品是接受还是拒收的验收方法。

13、抽样检验的特点(优缺点)：优点：1节约了检验费用 2适用于破坏性测试 3所需要的检验人员较少4由于拒收的是整批产品，而不是仅仅退回不合格品，因此能更有力的促进产品质量的提高缺点：1存在接受“劣质”批和拒收“优质”批的风险2增加了计划的工作量3样本所提供的产品信息一般少于全数检验

14、抽样检验的类型：1计数抽样检验 2计量抽样检验

15、过程能力指数：CP=T/6σ≈T/6ST：产品规范确定的容差范围

σ：过程标准偏差 S：样本标准偏差

16、控制图的用途：1确立统计控制状态 2监视过程并在过程超出控制限时提供报警信号3确定过程能力

十一、质量管理工具和方法

十二、可靠性管理(十—、十二章应用)

十三、标准化、认证制度、质量监督

1、标准化：就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。

2、标准：就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。

3、标准化的意义和作用： 1在一定范围内获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益2为科学管理奠定基础3推动质量改进循环，提升产品和服务质量4保护消费者的利益 5促进贸易的发展6保证人类安全、健康和保护环境

4、标准化的形式：1简化 2统一化 3通用化 4组合化 5系列化

5、企业标准化的基本任务：为企业的生产经营活动建立一定的秩序，使企业的各部门相互提供的条件符合各自的要求，使各个生产环节的活动协调一致，使企业的各种经济活动遵循共同的准则，使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化，保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断的进行。

6、我国认证制度的总体架构(四个层次)：1第一个层次是授权机构或管理机构 2第二个层次是认可机构3第三个层次是从事认证实践的机构和人员4.第四个层次是企业

7实行质量认证制度的作用：1帮助消费者选购商品，维护消费者利益2推动先进标准的贯彻执行，实现扶优限劣的政策3促进企业建立健全质量管理体系，提高质量管理水平4促进国家计量水平5减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用6提高产品在国际市场上的竞争能力 7增强企业信誉和经济利益 8实现国家对产品质量的宏观管理 9降低承担产品责任的风险

8、质量监督：是指为了确保产品符合规定的质量要求，由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证，并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。

9、质量监督的意义：

1有利于保护消费者和生产者的合法权益 2有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规

3有利于发展对外贸易，开拓国际市场，保护国家的经济利益 4有利于技术进步，提高企业素质和质量管理水平