促销员培训资料_促销员的培训资料

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促销员培训资料

一、发挥自身的魅力

促销员在推销产品时，必须先自我推销，取得消费者的认同后，才能进一步有效地推销产品。因此如何挖掘并发挥自身魅力相当重要。

1、形体语言

1)立姿：全身挺直，两眼平视，两肩平，挺胸收腹，双臂自然下垂，双手置于腹部，大拇指交叉，右手覆于左手之上，盖住左手手指，腿部绷直，脚跟并拢，脚指尖张开约60度，身体重心应落于两腿正中。

2)行姿：昂首、挺胸、收腹、身要直、眼平视、肩要平，两臂自然下垂。行为要求：走路轻、说话轻，操作轻。

2、发挥声音的魅力

不知大家是否有这样的经历，在人群之中，你正与朋友闲聊，突然有一个悦耳的声音传入你的耳际，把你的注意力一下吸引过去，看看是谁的说话声如此动人。可见，一个有魅力的声音是何以撼动人心？ 1）注意倾听自己

你听过自己的声音吗？很多人都会回答“这不是废话吗？我天天与人见面说话，干的就是与人见面，说话的行业，当然会听到自己的声音呀”这样的回答并不算听到自己的声音。

一般人对自己的声音，总是“听而不闻”的居多，别人听我们的声音有何感受，通常我们都不知道，那么，我建议大家使用录音机，练习自己的推销声音，即可得知他人听起来可能会有什么感受，这种方式可帮助我们了解必须改进哪些地方？

2）如何训练过人的声音？

怎样才能使自己的声音、言词富有魅力？这恐怕是每一名促销员非常关心的问题，训练自己的声音，必须做到以下两点： a.时刻注意自己的意志以及言词

俗话说：“不会说话的人抢着说，会说话的人想着说”所以，我们在讲话之间，务必想一秒钟，顾客喜欢什么样的音调？

b.每天把自己的声音做个记录，放在眼前，不断练习。a)一般而言，什么样的声音最具有说服力，是高音，中音还是低音？应该是明朗的低音，它使人如沐春风，如饮甘露。b)段落分明吐字清晰

当促销员在推荐产品时，必须吐字清晰，有条理，切莫起首清楚，中间拖拉，末尾含糊，发音不清会给对方耳朵带来紧张感，这样的讲话者与人交谈，会给一种负重感，她的话语，也很难打动别人，人家光顾努力辨别我们讲话的内容，哪有精力去思考和领悟你话语中的含意呢？ c)低速、中速、高速的妙处

抑扬顿挫，婉转动听的声音是很具有魅力，教别人或是说明一件事，必须边说边注意对方是否跟得上，随时改变或调整速度。d)停顿的“间隔”

要想做到抑扬顿挫，停顿至关重要，间隔可引起听者的好奇心。e)善于调节音量

音量与音高有所区别，音高指低音、中音、高音，音量指在某一音域（如低音）高低起伏的变化。使用明朗的低音，原则上，使在座的每一位顾客清楚地听到即可。

c.言词的要求 a)说话要充满热情 b)讲正规、严谨的语言

语法，有如外衣，影响着一个人说话深度，听杰出者说话，你会觉得格调不凡，风格独特，这便是余韵使然。c)善于学习语言

举例：“吃醋”——“用醋”

“先生，还要不要饭？”——“先生，还要不要添碗饭？” d)善用方言

外地人：使用普通话

本地人：会讲当地方言者，使用当地方言。当这一切都被我们所持有，顾客定会感受到我们无与伦比的魅力，那时候，顾客怎会把我们的话当成耳边风？

我们的热情不但在声音中，也从眼神，表情、姿态中、涌溢而出，那就是我们对顾客显示的感情。3)迷人的微笑，自信的目光

众所周知，我们正处在一个飞速发展的变革时代，科学技术的日新月异。现代社会节奏是如此的快，信息量是如此的丰富，交往是如此的频繁。现代人已经渐渐失去“透彻地了解别人”的耐心和时间。在生活和工作中，已经再也无法自我封闭的现代人，再决定是否信任他人已不是可能。因此，现代社会中的人们都已习惯根据第一印象来叛定人，常常在几秒钟内，别人就会完成对你的判断。故而，促销员要取得顾客的信任，必须依靠良好的第一印象。a.笑能弥补不足

虽然笑容、声音以及其它都可以靠每天自己的严格训练而不断提高。但是，比这更重要的是磨练自己，使自己成为真正有作为的人，磨练自己愈放光彩。b.真诚的笑是建立信赖关系的第一步

“在芸芸众生之中，哪一种人的笑最具有诱惑力，是最美丽的笑？”

“婴儿的笑”我们必须造出这样的笑容，当你展现发自内心的美丽笑容，没有人会对它怒目相视。即使起初对我们的笑容无法立刻反应的人，只要我们接触他时露出那种笑，对方内心的墙壁自可轰然崩塌。到时候，对方必定从另一边向我们伸出友谊之手。发自内心的笑，会把双方的心融为一体。笑，是建立彼此信赖关系的第一步，它也能确认彼此产生的信赖关系。c、如何培养迷人微笑

a）从前面的介绍中，我们看到笑的威力确实是巨大的。而且也知道了什么样的笑才是迷人笑。方法很多，但主要还是保持一颗真诚、善良、年轻的心。这样，发自内心的笑才能真诚迷人。借助一面大镜子，是一种非常好的方法。最好是一面与自己等身的镜子。笑，要做到从全身发散而出。b）微笑具体如何训练呢？

训练方法：先作大笑状。嘴角向两侧上翘到极致，直到感觉到你的眉毛、眼睛、两颊、唇，每一个部位、每一块肌肉都在笑。然后，嘴角慢慢地收拢，到一种松驰自然的状态。这个时候，人就在微笑了。切记：不可双唇紧闭。这时候，你会感觉到两颊的肌肉变得紧绷了，就变成另外一副状态的笑容了。c）遇到不顺心的事情 人生多难，短暂的郁闷、沮丧、在所难免。但是，短暂性的事往往会成为习性。遇到这种情况，务必硬挤出笑容，告诉自己，我已经复原，装也要装出来，这是秘诀。微笑，它的意义还绝非就只它本身，它还是促销员良好心理状态，充满自信心、开朗、活泼的标志。要微笑起来，决非易事，你得对推销工作有正确的认识，对自己有成功的要求和自信，具有良好的敬业意识，人的尊严等素质。只要笑一两次倒非难事，但要在天长日久的推销中始终如一地保持微笑，却需要不断地锻炼、学习。d）自信的目光

我们的顾客照面之后，目光更为重要。俗话说，眼睛是心灵的窗户。顾客和你第一次见面。除了你的长相、服饰、举止、他（她）最注意的还是你的眼睛。促销员的目光应锐而不露，力而不厉。因为，说话时紧紧迎着顾客的目光，不躲闪、不回避，会使你显得坦诚、诚实、可信，这样顾客对你的商品也多了几分信任。而且，更重要的是，坚持用目光和顾客交流，目光坚定、有力，也会使你的游说更具力量，更能打动顾客。因为谁都不能不被一个用很真挚的目光叮着你，同时说着真挚的话的人所打动的。要知道，目光的要求有时是难以拒绝的，我们何不利用呢？

因此，一名促销员必须学习：“与其述说，不如使其感觉。”具备这种能力，且以真心为后盾，它就成为比言词更强而有力的手段。默不作声而能使对方铭感五内。你就满面生辉，魅力自在。

二、仪容 仪表

“三分人才，七分打扮”，可见外表对人的形象，特别是给人的印象有不可忽略的作用，当顾客与我们促销员初次相见时，顾客对我们的第一印象，很大程度上依据我们的外表，因此，外表在推销过程中占有突出的位置。

然而，客观地说，女性并非全部都是天生丽质，当我们以素面对人时候，不全部美丽动人。幸好我们可以用化妆的方法来修饰弥补自身的不足。

三、礼貌用语

1、基本礼貌用语

1）称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、您好。2）欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎光临。

3）问候语：您好、早安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4）祝贺语：薛喜，祝您节日愉快，祝您圣诞快乐，祝您新年快乐，祝您生日快乐，祝您新婚快乐，恭喜发财。

5）告别语：再见，明天见，欢迎您下次再来。6）道歉语：对不起，请原谅，打扰您，失礼了。7）道谢语：谢谢，非常感谢。

8）应答语：是的，好的、我明白了，谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9）征询语：请问您有什么事？我能为您做什么呢？需要我帮您做什么吗？您还有别的事情吗？

10）基本礼貌用语、用字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

1、对宾客服务用语要求

1）遇到宾客要面带微笑，给予服务应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情，对熟客要注意称呼客人姓氏，招呼客人时可以谈一些适宜是得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2）与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3）对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要看着客人面部（但不要盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人和你谈话时，不要有任何不悦的表示，要停下手中的工作眼望对方，面带笑容，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4）对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道”、“不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道、不清楚”作回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5）说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意出客人的服务，不要表现出厌烦、淡漠，无关痛痒的神态，应说：“是的，我马上就来”不能说“你怎么这么罗嗦，你没看见，这忙着吗？”

6）在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人。同时，尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长就说“对不起，让你久等”不能一声不响就开始工作。

7）与客人对话态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8）当客人提出要求我们一时满足不了的事时，应主动对客人讲清原因，并向客人表示歉意。9）在原则性、较敏感的问题，态度明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式，即“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，使用询问式、请求、商量式、解释式说话方式。

10）打扰客人的地方，首先要表示歉意，说“对不起，打扰您了”。

四、酒类知识

中国是酒类创造发明的鼻祖，古老的祖先早在一万年前就已经酿造出了酒，在黄河流域，在四川盆地发现了很多制酒、酿酒的器皿。

爱酒不愧天，我们古代先人正是在这种“酒不醉人人自醉”的心态下，在漫漫的历史长河中形成了数不清的礼俗，如无酒不成礼，无酒不成席，无酒不成敬，无酒不成交，无酒不成颂，无酒不成欢，无酒不成诗等等。新春佳节要喝团圆酒、屠苏酒、春暖花开要喝阳春酒、百花酒，五月端阳要喝雄黄酒、葛薄酒，盛夏六七月要喝荷花酒、薄荷酒，八月中秋要喝赏月酒、松花酒，七月重阳要喝菊花酒、长寿酒，寒冬腊月要喝大补酒、健身酒等。

白酒是对所有透明无色蒸馏酒的总称，中国创造发明了白酒。白酒又称白干，古称烧酒。

1、酒的分类基本可分为三类：

1）按酿造方法可分为蒸馏酒，发酵酒和配制酒。

a.蒸馏酒是酒精含量较高，含40%以上，如白酒、白兰地、威士忌等。b.发酵酒指酒精含量20%左右，如果酒、啤酒等。c.配制酒，如药酒。2）按酒精含量划分： ·酒精度40%以上为高度酒； ·酒精度20-40%为中度酒； ·酒精度20%以下为低度酒。3）按商品经营分类

分为白酒、黄酒、米酒、啤酒等。4）按白酒香型： a.酱香型：贵州茅台酒 b.浓香型：五粮液、泸洲老窖 c.清香型：山西汾酒 d.米香型：三花酒

e.复香型，也称兼香型：酒鬼酒。

从感官上鉴别白酒，一般是在色、香、味三方面。

色：白酒应无色透明，无飘浮物，倒入杯中后，不留有污物。香：开瓶后，香气四溢，香气分为溢香、喷香、留香三方面，溢香指酒杯放在嘴边，先闻香，酒入口中，香满口腔，即喷香，吞下腹腔，仍感觉口中余香未尽，即留香，好的白酒不仅不溢香，还有喷香、留香。

2、斟酒艺术

斟酒时从主人右手起，逆时针转，最后一杯倒给主人，商标先给宾客看一下，因为许多人喜欢知道所使用的品牌，商标对着客人，以右手执瓶，抓住身三分之一处，食指稍微向上抬，左手自然垂于身侧或放在背后，右脚插于在座位之间，在客人右手斟酒，不要拿起酒杯，倒酒时，瓶口稍离杯壁，倒入八分满后旋转90度-180度后抬瓶，斟酒时应倒到滴酒不漏。

五、正确处理顾客对价格提出的不同意见

如果顾客在价格上有疑问，提出价格太贵了，你应该清楚地知道顾客为什么这样说，否则，你的回答就可能是盲目的。你可以借机反问顾客：“你指的价格在哪方面太贵了”通过顾客的具体回答，你就能摸到顾客嫌价贵的原因，就能有目标有针对性的向顾客说明情况，最终使顾客消除疑虑，达成交易。

顾客认为产品“太贵了”，往往有下列一些原因，促销员应针对这些原因，处理好顾客的不同意见。

1、顾客总的经济状况下，在一般情况下，顾客说他经济不足，可能是一种借口，其真正的原因可能是想买别的产品，这可能是你的说服工作不够，他没有认识到产品的价值，他认为购买后不能满足他的需要，所以，他对你所推销的产品就产生了购买的欲望。

2、顾客目前的经济状况不佳。你可以建议他消费低档次的（精品、普通型）

3、有时顾客嫌贵，是因为没有准备花太多的钱来购买你的产品，这是因为你的宣传没有引起顾客的购买欲望，他不太想买，所以，从另一方面提出价格太贵，实际是一种不想买的借口，促销员在这种情况下，一定要避开价格，反复宣传产品的作用价值。

4、顾客先入为主，对产品价格早有固定看法。顾客对什么样的产品应卖什么价钱的看法，往往是完全错误的。他们经常看过低的估计生产成本。如果出现这种情况，促销员必须用大量的具体事实向他解释，强调产品的优点，通过大张旗鼓的宣传，可以提高顾客对产品价值的认识。

5、竞争对手的类似产品价格较低，顾客经比较后，对所推销的产品提出价格太贵，这时促销员最好就价格问题作出某些解释，并且中肯地指出顾客在进行价格比较时所忽略的方面。

六、沟通在促销中的意义

所谓沟通是指人与人之间传达思想、观念、意见或交换情报、消息的过程。

1、沟通的分类

在促销过程中，按信息传播的方向可以分为两类：

1）促销员将产品的特点和使用价值，传达给顾客。这是实现购买过程的沟通，是最基本的沟通。具有下列几个关键环节。

a.促销员掌握产品信息。一个优秀的促销员首先必须对自己所推销的产品了如指掌，这是搞好推销沟通的首要环节。

b.促销员将产品信息传播给顾客。这是引起顾客购买欲望，促使顾客采取购买行为，实现产品推销的关健一环。2）促销员同顾客面对面的双向沟通。

2、沟通在促销中的意义

沟通是推销的有力工具，对实现产品推销有着极其重要的意义。

1)沟通可以搜集大量资料，通过推销过程中的沟通，可以搜集到对企业十分有用的大量资料。如：有关产品本身的各种资料，各种用户（顾客）资料，竞争对手的资料。

2)通过推销沟通，可以改变顾客行为，由于顾客不了解你所推销的产品，根本就没有购买欲望，通过推销沟通，使顾客了解产品的使用价值，激起了他的欲望，采取购买行为。

3)通过推销沟通，可以建立及改善企业同社会的关系。

3、促销员在沟通中正确认识自己

人贵有自知之明，不但要自知之短，还是自知之长，只要自知，才能自律，才能有检点约束自己的能力。首先，必须自尊。正确地塑造自己，使自己成为值得尊重、值得爱的人。我们应该成为可以客观审视自己的人，当你有办法有自己“推开”隔着一段距离，冷静地对自己加以观察，你的稳定，宽容也就从中而生。所谓可以客观审视自己，换句话说，就可以使自己“处于别人的立场”。如果你能正确认识自己，就能收到如下效果：

1)更能了解别人。认识自己，对自己认识越深，你就越能接近“别人”。对别人的行动或心理也就更能做进一层的了解。

2)千里有缘来相会。要在沟通中取得良好效果，促销员必须珍惜每一次与人相会的良机，要把每一次相遇的机会都看成是“有缘”，都是建立感情、密切关系的良机。

3)能意识到自己的工作。促销员把自己的热枕，通过沟通传递给买方，会促使买方产生热忱，兴起莫大的兴趣，才能引发购买行为。

4)至诚可以感人。促销员每天都生活在客户的汪洋大海之中，要实现沟通的目标，自己必须以“诚”为根，以“信”为本，正如孟子所说：“至诚而不能动人，未之有也”。精诚所至，金石为开，要想说服顾客，必须推心置腹，采取寡言战术就推动不了工作。

所谓服务精神，其基本宗旨应是以诚心接触对方。由于你诚实的行为，你的魅力定能深深地烙印于对方的心田。对方才能信赖你，同你洽谈，接受你的推销。

七、推销技巧手段

1、促销程序 1)促销前准备工作 a.外表服饰的准备。

b.须正确穿着公司规定的制服，并保持整洁。c.恰当修饰仪容，做到协调、大方、得体。e.精神饱满、振作。f.带好有关宣传册、促销品。g.带好有关报表。