客房服务员技能考试理论题_客房服务员考试题目

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客房服务员技能考试理论题

一、填空题。（每空1分，共20分）

1、服务员与客人迎面而来时应______并________。

（让道

问好）

2、送客服务是饭店客房部接待服务工作的最后一环，包括客人离店前的_________，客人走后的___________。

（准备工作

检查工作）

3、发现地毯有大块脏物和尖硬物体时要用手捡起，以免损坏吸尘器________或造成______。

（内部机件

吸管堵塞）

4、客房服务中应严格遵循_______的原则。当客人_______时不应进房服务，除非客人提出要求或确实需要服务。

（不打扰客人

在房间内）

5、会议室召开会议时，应注意调节好_________，并注意防止______。（室内温度

各种噪音）

6、饭店的安全性主要包括_______和________两个方面。

（物质安全

精神安全）

7、宾客至上的实质是让客人感觉到充分的________和________。

（尊重

理解）饭店客房服务质量分为_______服务和________服务。

（有形

无形）9 最常用的灭火方法是用_____和化学灭火剂来灭火。

（水）饭店客房的服务质量是以客房提供给客人的_______为基础和前提条件，离开这个前提来谈服务质量就毫无意义。

（安全）饭店服务_______直接影响着客人的_______需求质量。

（环境

消费）

二、判断题。（每题2分，共20分）

1、客人丢失物品时，在查找过程中，如果在客人自己的房间进行搜寻时，客人愿意亲眼目睹整个过程，则让客人在现场一起搜寻。

（）

√

2、服务人员在给客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上或用食指指示。（）

×

4、客人报失，客房服务员要保证迅速敏捷行动，积极投入到失物的追查案件中。（）×

7、清扫整理客房时按照饭店规定进入客房的程序开门进房，将房门关闭，开始打扫。（）×

6、走客房与住客房的清扫方法略有不同，一般来说，走客房在撤去脏布草后应先做卫生间的清洁工作，为的是让床垫有一个通风透气的时间。（）

√

11、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，勿动。（）

×

13、推工作车时要注意不要碰坏墙纸、墙角以及其他设备。因工作不小心造成损坏，当事人要负责赔偿损失。（）

√

27、发生火灾时，人员疏散的基本顺序是从高层向低层疏散。（）

× 20、电视机荧光屏幕一般面向窗户位置，避免阳光直射到电视机屏幕上。（）

×

21、饭店楼梯要定期清扫，保持地面及阶梯无烟头、杂物和纸屑。（）

×

三、单项选择题。（每题2分，共20分）

1、客人离开后如发现客人有遗忘物品，应该_________处理。

（A）A 立即派人追送或交客房办公室

B 留在房间不动 C 自己保存

D 交给领导

3、清扫房间时，工作车堵在房门扣，封闭的一面______。

（C）A 向左

B 向右

C 向外

D 向内

4、房间需要更换热开水，注意水温不低于_____℃，换进的水瓶注意擦拭干净。(C)A 80

B 85

C 90

D 955、饭店中特殊客人的特点是_______。（C）

A 行动较方便

B 要求舒适，对环境要求不高 C 动作迟缓

D 生活能够自理

16、饭店签字仪式服务中，在签字桌后面摆放两张高靠背扶手椅，两椅相距____m。（C）

A 0.5

B 1

C 1.5

D 215、饭店因有特殊原因而使宾客投诉的是_______。

（D）

A 员工服务态度恶劣

B 饭店的消费环境、场所、设施设备未能满足宾客要求 C 饭店员工业务水平不高、不熟练

D 饭店客房已订完，宾客无法买到飞机票

14、VIP客人离店后，服务员要迅速检查房间，其内容是_____。（C）

A 立即处理VIP客人遗留物品

B 不需及时处理客人损失赔偿的事项 C 检查客房内有无设备损坏和客用品遗失情况

D 查看房间物品丢失情况

6、浸泡消毒法一般适用于______的消毒。

（A）A 杯具

B 衣物

C 碗具

D 茶具

8、饭店_____是宾客及各种来访者活动的主要场所，经常人流交汇、活动频繁，在饭店的范围很大。

（B）

A 大厅

B 公共区域

C 客房

D 会议室

12、饭店为商务客人提供服务时应注意的事项有______。

（B）

A 为商务客人服务通常由服务人员提供

B 应格外注重礼貌礼节

C 当客人在房间时可以进房服务

D 房务工作车可随意装客用品