亚振家具5月培训资料_家具知识培训资料
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亚振家具2010 5月培训资料
第一章 迎宾
1迎客注意要点
a.目光接触顾客的第一瞬间点头，微笑。
b.主动迎上2步，迎上去的时候要往边上靠，让出顾客主要的前进通道。c.主动的以高亢的声音发出问候。可以使用些个性化的问候语。
比如：“您好，欢迎您欣赏我们的亚振家具。”
“我们的家具做得这么有艺术性，当然要好好欣赏了。”
“先生好，逛了这么久，累坏了吧，进来亚振家具坐会儿吧。”
2。销售员个人礼仪注意事项
如果顾客喜欢你，那么细节将不会妨碍你的销售。但是如果顾客不喜欢你，哪怕你说错一句话都有可能导致交易的失败。做为亚振的销售员千万别以为顾客不会注意观察你，你的穿着打扮，举手投足，言语表情无一不在影响着他们对产品的感觉。别忘了，亚振家具接待的是南宁富人群中最顶尖的那一部分人。
个人卫生注意事项包括：头发整洁不油腻，更不能有头屑。
男性销售员要对鼻毛进行定期修剪。
眼睛不留分泌物，牙齿不留残留物。
皮鞋进店前记得擦干净，这个直接代表着男性销售员的涵养。
衬衣领口和袖口要保持干净。胸牌全体人员挂统一位子。
皮带要扎黑色或褐色的，黑皮鞋不可以配白色袜子。
人与人交流时，70%的时间视线都会集中在人的脸部。脸部应该保持轻爽，干净。
如果要挂胸牌，那么首先一定要让销售人员统一位置，不要你挂左胸，他挂右胸，此外胸 牌最好挂在胸口位置，一般在从上往下第二粒纽扣附近，胸牌要挂正，不能歪斜。递名片的学问：名片代表着一个人的身份和地位，也代表着内心对获得尊重的一种渴求。所以一定要双手接过顾客的名片，并且身体微微鞠30度左右，而且要把你的目光转移到名 片上并端详几秒钟，然后要说出顾客的职位、名字，可以的话请夸奖几句，比如“这可是一
家非常出名的公司，能去那里要求很高啊。”“原来您是董事长啊，怪不得这么与众不同呢。” “原来您是位工程师啊，怪不得讲话这么专业。”
在家具的销售过程开始的1—3分钟我认为是非常重要的，如果能够快速的获取顾客的好 感，将大大有利于随后的交流。有些销售员为什么总能讨顾客的欢心，没几分钟顾客就很 喜欢他了呢，就是这些人在细节上很注意。所以我希望全体亚振销售员在给顾客倒水的时 候，主动问一下顾客，“先生，您是喝温水还是热水呢？”而不是简单的一句：“先生，给 您倒杯水吧.”
3.有些顾客在亚振店里，左看看，右看看，好像对什么都不感兴趣，也没什么明确的目标，你问他，他还爱理不理的，我们应该怎么办？
具有这种特征的顾客，一般属于三种类型：
第一种：初次到店，属于前期了解、收集信息型的顾客。由于家具一般属于生活耐用品，涉及的金额较大，使用时间较长，又和家人的健康、装修风格以及个人喜好等因素密切相关，所以顾客挑选时都比较慎重。再加上家具的购买属于即时性关注的产品，只有在有需求时才会强化了解，平时基本不会过多地关注，所以顾客一般先会在装修前后进行“踩点海选”——先进行信息的收集、比较，以便作出筛选，下次再和家人、朋友进行更加细致的筛选。他们为了更多地收集信息，要多看几家，所以每家逗留的时间都不会太长，并非对产品没有兴趣。
第二种：款式、风格不喜欢，所以立刻放弃。这也是常见的一种情况，顾客起初一看，发现家具的风格跟自己的喜好、家装风格相差太大，但是已经进来了，所以一般会匆匆地过一遍，然后再出去。
第三种：喜欢家具的款式、风格，但是价格跟自己的预算相差太大。这种情况下跟第二种情况区分的关键在于顾客在语言、动作、表情等是否流露出对产品的喜爱，比如多次翻看价格牌、对价格作出惊讶的表情并主动说：“你们的价格太贵了”等，说明虽然顾客喜欢我们的家具，但是价格远远超出了他们的预算。
“不管三七二十一就给顾客拼命的推荐，不管顾客能否接受”。这是很多销售人员喜欢采用的方法，他们的理由是顾客出去了就再也不回来了，所以逮住机会能多说 一点是一点。这种方法起码说明销售人员是积极的，但是结果可能只是加剧顾客的反感，加快他们离店的速度，因为顾客此时还不是在接受信息的范围内，就如同你给一个并不饥饿的人拼命地喂饭；或者是向一个认识还没超过30秒的女孩拼命说自己的好，希望对方能跟自己交朋友，你说
成功的概率会高吗？
我们亚振亚振人员以前对付这种顾客的方法就是，不管顾客态度怎么样，一上去就拼命的推荐，也不管顾客能否接受。因为担心顾客出了这个门就再也不回来了，所以逮住机会能多说一点是一点。后来我发现其实这样效果并不好，有时候反而还加速了顾客离店的速度。这类顾客通常也就在店内停留3-5分钟，由于时间很短，传递给顾客的信息量就不能太大，太杂。否则顾客就会觉得很混乱。所以我觉得抓住一些关键信息，比如产品特点，设计理念，品牌历史等，对顾客进行反复多次的强调，让顾客在离开时对亚振家具的其中一个信息印象颇深，就可以了。不要滔滔不绝说个不停。顾客在来亚振之前经过了那么多欧式家具品牌的“洗脑”。你认为他能记住多少呢？所以我认为讲的大而全，不如专攻一个亚振的产品知识点给顾客，效果会好一些。
对付这类顾客，亚振销售员可以尝试以下说法：先生，我们亚振家具的设计理念是全楼最正宗的美式洛可可风格的家具。他的造型设计已经与欧美国家成功人士的家具完全同步，您搬回去得到的享受就是和西方富有人群的生活品质是一样的。甚至我们采用的销售模式也是和国外一样的，全国统一实价销售，不像一些欧式家具品牌，和顾客砍价砍得天昏地暗的，这种销售模式，在国外的家具销售行业中早就消声觅迹了。所以先生请一定要多关注亚振家具，我们的品牌很高端，销售很科学，品质很过硬。您要想找自己最喜欢的，性价比最高的，那您今天来亚振就对了。（专攻亚振家具是富安居4楼最高端的一个知识点给顾客）
通过这个方法，让这些今天走马观花的顾客，因为我的一个知识点，而记住我的亚振家具，以便在他回去后脑海里的重点选购清单里面，有我亚振家具的一席之地。
4．顾客进来后，我们上去接待，结果顾客说：“我自己先看看，需要我再叫你。”
这种顾客购买意向还是有的，只是没有大到主动发问而已，如果不主动激发他的购买欲望，那他还是会走掉。因为顾客毕竟是非专业的，销售员如果不去理睬他，那么顾客永远会认为你的产品与竞争对手也没什么区别。就算错过了亚振家具，他也不会觉得有什么损失。
对付这类顾客，亚振销售员可以尝试以下说法：“好的，您随意看看，我就在您附近，有需要您随时可以叫我。”装作要走的样子，然后突然回头说：“对了，先生，您可以叫我小樊，那边2张漂亮的椅子叫伉俪椅，是我们亚振最经典的产品，待会您可以亲自去感受一下，我就不打搅您了。然后转过身去和自己的同事说：小周，那伉俪椅等这位先生看完后，就叫师傅上来打包吧，下午要送去蓝山上城黄姐家呢。。。（利用好奇心去激发顾客。）
在旁边留意顾客的举动，如果顾客出现了一些像交流的信号，那么可以立刻走到顾客身边。如果顾客没有相应的举动出现，可以在2分钟后递上一杯水，并借机搭话；先生好眼力，这个是我们上个月的销量冠军哦，让我来为您介绍下这款沙发。。。（借送水的机会去做主动销售业不失为一个办法。）
要特别留意顾客看似不经意的动作、表情，判断顾客是否对产品有兴趣 当顾客作出下列动作的时候，要特别留意：（1）在某家具面前不经意多看了几眼；（2）主动上前抚摩、翻看家具，但是不说话；（3）主动翻看价格牌，但是不说话；
（4）到某家具前脚步明显慢了下来，但是不说话。如何激发顾客的购买兴趣
方法一：先消除顾客内心的抵触感
可以先从顾客能够接受的较低价位的产品或其比较感兴趣的产品开始推荐，这样顾客比较能够接受。比如“先生，不如这样吧，我们这边有一款性价比比较高的产品，是美式田园风格的，卖得很好，我可以先给您推荐一下。” 方法二：利用好奇心激发顾客 方法三：抓住顾客心理去说
顾客来购买家具的时候内心肯定有着很多的期待，也存在很多的担心，比如担心家具环保方面、担心家具风格与装修的匹配度、担心自己不专业被骗等，所以 如果你能抓住他们的心理进行有针对性的推荐，激发效果会更好，比如：“阿姨，您家有小孩是吧！我建议您可以重点看看这一款家具，因为它们全部采用弧形的线条设计，不用担心孩子乱跑会碰伤。方法四：引导顾客自己去体验
家具是生活耐用品，产品的优点只有顾客亲身感知才会产生兴趣，所以我建议销售人员不要只介绍，因为这样顾客不会产生很强烈的感知，没有感知自然不会 对产品产生很深的兴趣。
你可以有意识的引导顾客对产品去看、摸、闻、敲、踩、掂、躺等，比如：“先生，没关系，您闻闻，这款产品是不是一点味道都没有？”“先生，您可以摸一下，您看这种艺术雕刻是不是很精致啊，这都是我们老师傅手工雕的。”顾客不说话不代表你不说话，你应该主动地问顾客问题，激起顾客沟通的兴趣，与顾客的关系就是在一问一答之中产生的，更是在一问一答之间拉近的。
5.有些顾客带朋友来，但是交流后顾客的朋友却说亚振家具不好，动员顾客去买别的品牌。
为什么会出现这种情况呢？明明顾客对这款家具非常感兴趣，否则不会第二次、第三次来，甚至带朋友过来进行参考。面对这种情况，我们首先应该认识到这 样的顾客其实是很有希望被留住的，因为她对这款家具感兴趣。如果不感兴趣，她肯定不会带朋友来。但是这一类型的顾客缺乏主见，其内心充满了不确定性，在他 们看来朋友是比较专业可靠的，是比较有经验的，所以朋友的建议具有决定性作用。
这个朋友严格上讲也不是来“砸场”的，其实只要沟通好，他是可以帮助我们的。但是非常可惜的是，很多销售人员在接待时，显然忽视了顾客的这位朋友的 作用，没有与其进行深入的沟通，最后导致顾客的朋友提出异议的时候想再去补救已经为时已晚。
不要对顾客的朋友带“负面情绪”
当顾客的朋友提出异议的时候，销售人员会对其产生“负面情绪”，认为他过来就是拆台的，所以负气之下没有与之好好沟通，很多销售人员承认有过类似的 “负面情绪”，所以他们因此而失单也就是非常正常的事情了。
记住：顾客的朋友是来帮我们的应对类似这样的顾客，我们必须明确一个问题：顾客的朋友过来不是故意跟我们“做对”的，经过我们有效的沟通与引导是可以帮助我们成交的。那么在与顾 客朋友的沟通中应该注意哪些细节呢？
（1）要始终保持与顾客朋友的沟通，尤其是在顾客原来喜欢的卖点上有必要给其朋友进行强化，并随时征询顾客朋友的意见，比如“您朋友特别喜欢我们的 ××产品××功能，您觉得怎么样啊？”
（2）一定要尊重顾客的朋友，要对其非常客气，比如你可以赞美他：“怪不得您朋友要请您过来呢？您真是太专业了”等，表示对顾客朋友的认可，只有双 方关系和谐了才能更 5
好地进行销售。
（3）提前了解顾客朋友的异议，进行有效化解。异议并不可怕，可怕的是在最后集中爆发，导致销售人员无法应对，所以最好的办法是提前让顾客朋友告知 其异议，然后想办法进行化解。
这种类型的顾客缺乏主见，内心充满了不确定性，在他们看来朋友是比较专业可靠的，所以朋友的意见具有决定性的作用。在于顾客的朋友沟通中应该注意：
a.一定要尊重顾客的朋友，要对其非常客气，记得一定要赞美他的朋友。
b.在顾客喜欢亚振家具的卖点上，有必要给其朋友进行强化，并经常征询朋友的意见，比如说，您的朋友非常喜欢我们这款床的外形设计，您觉得怎么样呢？绝对不可以只顾着进攻顾客而冷落了他的朋友。
c.提前了解顾客朋友的异议，并作有效化解。有异议不可怕，最可怕的就是异议在最后集中爆发，那我们销售员就几乎无法挽回败局了。
你可以采取“夸、探、转、诱、留”五步法：
边夸边问：不辩论先夸奖认同顾客，然后寻找原因“您的朋友这么说一定是有道理的，而且也非常专业，肯定是我在某些方面没说清楚，让我在给您再解释一 下。”
“一看您就是非常专业的，不然您朋友也不会把您找来，但是先生/女士，您的朋友真的非常非常喜欢这个产品，我们沟通了很久，我们已经付出了很多时 间，我也不希望你们走掉，能否给我一个机会让我了解一下您不满意的地方在哪里？”通过这种方式寻找顾客的朋友不满意的地方，只有他们说出异议你才可以解 决。
有些顾客的朋友直接说：“我们家用的是××口牌的，用得很好。”你可以进一步问他为什么喜欢现在的家具，比如可以问：“那么您觉得您现在的家具什么 地方比较让您满意呢？”（了解顾客对现有品牌的满意点非常重要）转：转到我们的强势点
接着一定要学会“转”，转到说我们品牌的优势之处，比如可以说：“是啊，有时用习惯了就有感情啊，不过有时换一个品牌未必就比以前的差啊，我给您介绍一下我们家具的特点吧，相信您会喜欢的„„”（开始强调我们的产品卖点）
6.赠品对我来说，没有什么用的，干脆你帮我换成折扣算了。
现在家具行业的促销手段一般都是打折和送东西这2招了。不是每个顾客的要求都合理，我们有时候要学会积极的拒绝顾客。一方面要给顾客面子，另外一方面要引导顾客走向正确的销售轨道。关键就是销售员能否解释清楚赠品与价格之间的关系。
答：这一点真的很抱歉，其实大家买东西都希望更便宜一点，只是赠品是厂家花钱配送给我们广西经销商的，如果是我们广西亚振自己掏钱给您送赠品的话，那换成折扣当然没问题。这一点真的要请您谅解。
7.如何解决顾客的疑虑症
顾客在接受了大量的信息洗脑后，会猛然发现对自己关注的卖点，几乎每个商家都有一套说法，在加上自己又缺乏判断力，自然会对销售员的话语产生疑虑，这种疑虑会对我们的家具销售产生巨大的阻碍。解决的方法如下：
1．不要辩解，先认同顾客的感受 2．教顾客辨别的标准与方法
3．永远记住打动顾客的最强卖点，在适当的时候转移话题 8．你们的家具跟其他品牌也没什么区别嘛，怎么也卖这么贵呢？
顾客能提出这个问题，有一部分原因就是我们在解说产品的时候，没有把产品的价值感塑造出来。其实高价也是消费者判断其品牌含金量的手段。盲目的打折不会赢得顾客的认同感。当大家听说你是领导品牌，设计又多么的先进，而你的产品却打了个6—7折，消费者还会相信你的话吗？其实我们做亚振不要害怕顾客走掉，如果顾客真的喜欢你的品牌，他们就不会因为价格原因而轻易走掉。如果你害怕顾客走掉而轻易打折，那么顾客将会丧失对这个品牌的信任，你的损失将会更大。卖出产品的档次感的手段如下： 1.让顾客有尊贵感 2.让顾客感受到独一无二 3.数量少 4.手工制作 5.艺术感
销售员应该通过多讲故事，来衬托亚振家具的尊贵。比如有些洛可可风格的家具，我们
可以说：先生，其实洛可可风格的倡导者是蓬帕杜夫人，她出生于法国巴黎的的一个金融投资商家庭，后来成为路易十五国王的情人，她以国王私人秘书的身份，借助法国国王的影响力，将洛可可风格的家具在法国推广开来，直到最后为洛可可风格风靡全球奠定了坚实的基础。洛可可风格宛如中国的明代家具，以流畅的线条和唯美的造型著称。所以很多人多说这种家具带有女性的柔美，最明显的特点就是有着芭蕾舞风格的椅子腿，你可以从中感受到那种秀气和高雅，那种融于家具当中的韵律美。6.好东西看细节 7.强调生活品味
按一般来讲，投资大的项目，回报就多一些。贵一点，表明它能让你获得的收益就多一些。便宜一点，就没有那么多的收益了。（一定要具体说出亚振家具给顾客带来的收益。）亚振家具能够提供给顾客几十年的高品质生活享受，便宜点的家具，放在家里没用个几年就显的很旧了，虽然没有坏，仍然可以用，但是使用起来或者是接待起朋友来，高档的感觉已经消失了，要扔掉再换嘛，又太可惜。这种苦恼，很多朋友都和我们销售员交流过。
可以让家里的装修提高一个档次。用精美的家具来装点房子，既省了装修费，又不容易过时。
8.引导顾客自身去体验 9.强调合适比低价更重要
8.顾客刚进门就问：“你们店的家具是什么风格的啊？
这部分顾客群体之所以上来就点名购买某款家具，有以下两种可能：
第一，顾客已经使用过该品牌的产品，对于该品牌满意度较高，使用时比较顺手，已经对该品牌产生好感，这种顾客的需求相对难转化一点；
第二，顾客虽然没有使用过该品牌的产品，但是通过朋友介绍或者网络、电视等媒体的宣传，对该品牌的产品产生了浓厚的兴趣，所以点名要购买，这种类型的顾客 较多，他们是相对容易转化的顾客。
第二，“我们不生产这种风格的家具”等类似语言是典型的消极拒绝性语言，等于赶走了顾客，按照我的经验90%的顾客听到上述回答都会转身就走。“隔壁××品牌店有”只能说销售人员是个实在人，但是却忘了自己也是销售人员，销售人员要转化顾客需求，尽自己最大的努力销售更多的产品。
9：顾客进来就说，别的品牌都在搞活动，你们有没有活动，能打折吗
这个问题跟上面的问题有点类似，如果回答不好，等于直接把顾客赶走，所以一定要谨慎，关键还是要先把顾客引进店里，了解产品。错误应对
（1）最近没有活动，有的时候我们会通知您（同时不采取任何行动）。（2）我们的活动刚刚结束了（同时不采取任何行动）。
类似这样的语言是典型消极的拒绝性语言，是在向顾客暗示一种信息：即你不愿意为其解决问题。在这种情况下90％的顾客可能会流失掉，是非常可惜的。
（3）“我们的活动刚刚结束，不过你可以进来看看啊，我们的产品还是很多的。”
这种回答显然没有点到顾客的“穴位”，因为每家专卖店都有很多产品，产品的多少对顾客并没 有“致命”吸引力。
我们5月份的活动已经结束，但是再过5天，我们父亲节答谢消费者的大型让利活动就要开始了，这次活动正好赶上亚振产品进驻广西市场1周年，让利的幅度很大，有些产品可能让利7折以上，您知道我们这种大品牌很少打那么大折扣的。先生您可以进来先看看，我们正好推出很多新品。” 案例分析
在分析双方的话术前，首先我们来看看二者的心态，显然后者的心态更加积极，这是能够留下顾客的关键。现在我们来分析双方的话术，前者说：“我们的活动刚刚结束，你可以进来看看啊，我们的产品还是很多的。”应该说这样的回答还是比较中规中矩的，但是顾客还是走掉了，为什么呢？因为他没有很好地抓住顾客 的心理，其话术中缺少一个能让顾客留下的理由，听到他的回答，顾客心里会想：“你的活动已经结束了，产品多又怎样，还是去其他品牌店看看。”而冰冰的说法 显然更能抓住人的心理，比如“我们4月份的活动已经结束，但是再过5天，我们五一答谢消费者的大型让利活动就要开始„„”既没有欺骗顾客，同时又强调“再 过5天新活动就会开始”，让顾客觉得她们店的活动值得期待，而且这次 9
活动是让利幅度很大的，很吸引人。最后才是“我们正好推出很多新品”做个后手来吸引顾 客。
另外一种可能是顾客已经看到几家店在搞活动，而其本身又是一个价格敏感者，这种顾客可能就比较麻烦了，如果销售人员稍微处理不当就会失去顾客。面对这种情况，我的原则很简单，那就是要抓住顾客的心理，多努力一次，多争取一次与顾客沟通的机会。有些销售人员可能会问：“有必要这么积极吗？”我认为很有 必要，因为市场竞争太激烈了，顾客可以选择的品牌实在太多，也许顾客出了这个门就不会再回来了，那些竞争品牌的优秀销售人员不会给我们留下太多的机会，因此留下顾客起码还可以多一次交流的机会。抓住顾客心理说话是关键
第一，要抓住这种顾客期望获得优惠、希望看到新、奇、特产品、期望得到更多的选择等心理来吸引顾客，比如：“我们现在有一个更加优惠的活动，活动的 内容是„„” “我们最近推出了很多的新品，是获得××设计大奖的/最近卖的很好。” “活动虽然结束了，但是还有几款产品在搞特价活动。”
“活动结束了，但是我可以给您去争取一下。”第二，如果真没活动，一定要明确、强调下次活动的时间。
如果你只说“我们新的活动马上开始了”，这样的说法最大的问题就是增加了顾客的不确定性：“到底什么时候开始？我来得及等吗？”顾客心中不确定。如 果换一种说法，比如说：“还有几天活动就要开始了”，这样增加了顾客对等待时间的确定性，使顾客心中有数。第三，介绍活动时间时要具体明确，尽量强调活动的具体利益。
你说活动，其他商家也说活动，顾客对活动往往就没有感觉了，比如同样说：“下面我们有一个非常重要的演讲，这个演讲可以让你们轻松掌握一年赚100 万元的技巧！”与“下面我们有一个非常重要的演讲，这个演讲可以帮助你们赚钱。”哪个更吸引你呢？肯定是前者，因为它更加的具体明确。所以在介绍活动的时 候，一定要强调到底这次活动能给顾客带来什么利益，并尽量用数据化的方式表达出来，使顾客对活动产生兴趣。
第四，实在不行，还有妙招。借助资料留客法
请你一定要说：“先生/女士，我给您留一份资料吧，您可以先了解一下我们的产品，这是我的名片，有问题可以随时联系我。”如果你想留下他，你可以在 递上资料的同时说：“反正您看资料也得花10分钟，不如我给您介绍一下吧，只要3分钟即可。”边说边把顾客往里面引。
借助谦虚请教留客法
再不行，如果碰到有诸如长者、领导风范的顾客类型，你可以采用谦虚请教法，诚恳地请教顾客：“先生/女士，我刚刚从事家具的销售，肯定有很多接待不周的地方，所以你们才会走，很对不住你们，你们能给我指点一下吗？”
10.我问顾客买什么家具，顾客都说“随便看看”了，我再跟着顾客会不会让他觉得反感？
错误应对
（1）任凭顾客瞎转，做自己的事情去。（2）顾客自己看到合适的产品自然会喊我的。
“顾客自己看到合适的产品自然会喊我的”。有这样想法的销售人员不在少数，但是有很多情况下顾客不愿意喊你，比如虽然看到喜欢的产品，但是考虑到要多考察几家品牌的家具等原因，都会导致顾客走掉。那么在顾客浏览商品过程中要不要跟呢？因为她认为在跟的过程中起码可以寻找与顾客沟通的机会，如果不跟，顾客很容易走掉，因为跟随中顾客总会流露出交流的意愿，而这种意愿往往是稍纵即逝，如果不能加以即时把握，那么就会流失掉。针对这个问题，答案是非常明确的—跟。因为你不跟，你就无法获得与顾客进一步沟通、激发顾客兴趣的机会。按照我的经验，顾客在逛一个300平方米左右的家具店时，中间起码会流露出2～5次感兴趣的表情，这时进行主动激发效果非常好。
所以问题的关键是怎么跟。销售人员跟随的过程，应该注意以下几个事项：
1.距离
一般距顾客1.5～2.5米是最适合的距离，这样的距离对顾客来说属于安全距离，不会让顾客感到一种压力，但是距离的远近要根据场地情况以及顾客反 应作出调整，比如明显感觉顾客有不舒适感，那么要自然拉大距离甚至要停顿一下。而有些顾客天生比较好交往，那么走得近一点可能会更加合适一些，所以一切都 要因地制宜、因人制宜。2.角度
一般以45度左右的角度观察顾客比较合适，因为相对来说这个角度既可以比较有效地观察顾客，同时顾客眼睛的余光不会触及你，他/她会比较自在，而你又可以比较清楚地观察他的一举一动。但是有些情况下,比如你的通道是比较窄的，那么你就应该根据具体情况作出一些调整了，如在其右边跟近一点等。3.脚步
脚步是非常关键的，我的经验是一定要轻而碎，绝对不能发出响声影响顾客，不能突然加大步幅或者加快脚步，这样会让顾客因你的突兀而感到不舒服。4.位置
提前占据一个很好的观察位置很重要，位置具体选在哪里以你能否很好地观察顾客为准，可以根据具体情况作出调整。
有些销售人员可能会遇到这样的情况，你主动上前，顾客还是不答理你。此时该怎么办？解决这个问题很简单，就是要多试几次，即使这次顾客不愿跟你交流，下次可能就有这个意愿跟你交流了，一般来说，尝试2~10次是非常正常的。跟随的两大禁忌 1.不要跟在顾客的正后方
跟在顾客正后方会给顾客带来巨大的压力，由于顾客看不到你的表情和动作，顾客无法对你下一步的预期有所了解，其内心往往会缺乏安全感，好像一个“歹徒”跟着他/她，让他/她倍感压力。2.紧贴着他/她推荐
这是跟随过程中另外一个经常出现的场景，当顾客进来时，不管顾客愿不愿意，紧贴着顾客作推荐，这时往往超越了你们彼此之间的安全距离，会给顾客带来极大的压力。
11.无论采用任何方法接近顾客，顾客就是不答理我，甚至显得有些反感
方法一：善用“理货”动作
有些销售人员喜欢在顾客做出对产品有兴趣的动作后，主动上前替顾客打开柜门、移动产品等，便于顾客观看，同时借助一些动作寻找话题沟通，比如回头一 瞬间微笑说：“怎么样？这款产品不错吧，这可是我们目前卖得最好的。” 方法二：善用“递水”动作
递水这一动作看似很平常，但是有些销售人员却可以利用递水时机寻找与顾客沟通的机会，比如他们会利用“递水”时机，趁着顾客接水的那一刻问顾客： “您对这款还喜欢吗？这可是我们今年的新款„„”这时顾客往往比较放松，加上接了你的水，因此相对容易交流。方法三：主动“道歉”
有时主动坦诚自己的不足，可以缓解自己的紧张情绪。具体做法是突然猛地一拍大脑，然后非常自责地说：“您看我这脑子，刚才一紧张„„我们有一款家具一定适合您，很多顾客都很喜欢，我给您介绍一下。”说完便带顾客过去了，这时你就主动多了，可以很自然地跟顾客沟通。
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