361客户关系管理系统设计_客户关系管理系统设计

361客户关系管理系统设计由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客户关系管理系统设计”。

目 录

1.三六一度企业背景 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 2.三六一度企业问题描述 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 3.三六一度企业客户分析 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 3.1客户的特征 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 3.2客户偏好产品的特征 „„„„„„„„„„„„„„„„„„3 3.3价格范围 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 3.4客户购买特征 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 3.5影响客户购买因素 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 4.三六一度企业客户定位 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 5.三六一度企业客户关系管理系统设计 „„„„„„„„„„„„„„4 5.1客户子系统设计 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 5.2销售管理子系统设计 „„„„„„„„„„„„„„„„„5 5.3市场管理子系统设计 „„„„„„„„„„„„„„„„„5 5.4客户服务管理子系统设计 „„„„„„„„„„„„„„„„6 6.总结 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

三六一度公司的客户关系管理系统设计

1.三六一度企业背景

三六一度有限公司成立于2005年，是一家集品牌、研发、设计、生产、经销为一体的综合性体育用品公司，其产品包括运动鞋、服装及相关运动配件等，下辖三六一度（中国）有限公司、三六一度（福建）体育用品有限公司、三六一度（厦门）工贸有限公司。2005年、2006年，361°相继获得“中国名牌”、“中国驰名商标”等荣誉，迅速成长为行业领跑者。在全国拥有30家一级代理商，6700多家专卖店，经销网络遍布全国，并不断向海外延伸。一直以来361°人怀揣着对运动、对企业、对社会“多一度热爱”的品牌信念，在“共享共赢”的核心理念指引下，为推动中国体育事业发展而不懈努力，并致力于成为全球令人尊敬的体育用品品牌。

361°品牌自2003年创立以来，在立足本土，放眼全球的战略指引下，业绩连年快速稳健发展，创造了“361°速度”的行业传奇，迅速成长为中国最具竞争力与价值的领导品牌，获得社会和消费者的广泛认同，先后荣获“中国名牌”“中国驰名商标”“最佳雇主企业”“最具社会责任企业”等荣誉称号。

公司秉承“忠诚、务实、协作、高效”的核心价值观和“执行力即行动力，学习力即竞争力”的意识，积极打造学习型组织，持续培育优秀的企业文化和构建高效的管理体系。全体三六一度人怀揣对运动、企业和社会“多一度热爱”的品牌信念与高度责任，锐意进取，共同为“致力于成为全球令人尊敬的体育运动品牌”而不懈努力。

2.三六一度企业问题描述

作为中国领先的专业运动品牌，361°提供给所有热爱运动的年轻消费者设计与科技兼备的运动产品，并鼓励他们全情投入，不计得失地热爱运动。

由于内地和国外体育用品的强力冲击，三六一度公司的市场受到了不同程度的影响，三六一度行业环境困难重重,在加上企业在中档产品的研发投入相对较少，在大、中型城市的市场占有率仍有待提高，和同行业的品牌相比还有一定的差距，尤其像耐克和阿迪达斯等著名品牌。

其次就是三六一度公司在销售的环节比较薄弱，公司的商业网点在全国范围内尚不密集，虽然目前三六一度公司的网点数量不断增加，但存在很多的抵销，劣质网点，终端问题比较严重。终端质量的良莠不齐且零售商的经营管理，品牌操作意识薄弱。一级市场在主要商业圈的网点布局还没有到位，其之间的质量差距很大，尤表现在流通环节的不稳定性。

接着就是国内南北方地域和文化的差异，导致北方以商场为核心的商业结构，导致临街的店面少且租金居高不下，制约了专卖体系的建设。

最后就是企业内部员工的问题了，员工素质还需提升，业务水平有限，没有达到较强公司的要求，这也对公司的未来发展起着制约作用。还有公司对员工的激励、考核、培训机制尚不健全，待遇方面有待调整。这也影响了公司员工的积极性和战斗力。

3.三六一度企业客户分析

由于三六一度品牌的本身的性质，主打的是运动休闲的服装，鞋子和一系列的附加产品。

3.1 客户的特征：时尚年轻爱好运动的学生，长期上班缺乏锻炼的白领，退休经常锻炼的中老年人，其他的就是一些非专业的运动员，其中年轻学生占70%，那些上班白领和中老年追求时尚的占19%，其他非专业运动员就是占2 %。3.2 客户偏好产品的特征：对于不同顾客有着不同的偏好，年轻的学生就喜欢时尚设计，穿着舒适，造型独特；上班的白领一族则喜欢安逸独特，质量好的；而中老年人偏好质量好的，价格合理的，特别是穿着舒适的；对于非专业的运动员肯定是要求质量好的，轻盈携带方便的。

3.3 价格范围：通过一系列的调研服装和鞋子的市场数据分析可知，不同年龄段有不同的价格承受范围，年轻学生和老年人所能承受的价格大约在200-300元，而上班族的白领所能承受的价格大约在500-800元，而非专业运动员的承受价格则在1000-2000元。

3.4 客户购买特征：一般年轻的学生和上班的白领一族喜欢在新产品刚刚上市时选择购买，而年纪大一点的人是比较有经验的，他们则买那些穿过的了解情况的产品，而非专业运动员喜欢买一些明星产品，模仿偶像。

3.5 影响客户购买因素：一方面是由于价格，年轻学生暂无工作，没有稳定的收入来源，年纪大点的就没有这方的压力，不过他们也要精打细算，会购买一些便宜的商品，白领和非运动员则是根据自己的个人喜好进行购买；其次，周围的环境，当周围的朋友介绍，还有是旁边朋友亲戚朋友购买，都会对客户的购买产生影响。第三，产品更新快，价格变动大。这也是现在某些消费者打消购买欲望的主要因素之一，在新产品上市的时候，很多产品的价格偏高，大部分消费者难以接受，同时服装和鞋子产品更新速度快，经常是上一款产品还没有打开市场，新的产品又上市，这就导致先上市的产品不得不降价销售，消费者就等到这个时候来购买产品。

4.三六一度企业客户定位

作为中国领先的专业运动品牌，361°提供给所有热爱运动的年轻消费者设计与科技兼备的运动产品，并鼓励他们全情投入，不计得失地热爱运动。通过一些列的调查和对数据整理分析可知，目前三六一度的目标客户一般有以下几种：

● 年轻学生 所说的年轻人一般是在上初中到大学期间的学生，因为他们长期在学校环境里，不需要面对一些正式场合，所以他们选择了舒适安逸的运动或休闲的衣服和鞋子。这些学生没有固定的经济来源，大多数都是家长带着他们去购买，因此公司可以制定几款适合学生的衣服鞋子等。

● 酷爱运动 这些人群一般是那些白领上班族或者退休的老年人，白领上班族他们平时上班压力比较大，而且缺乏运动，所以他们有空就会去运动；那写退休的老年人是因为他们为了更好地生活经常锻炼，既强身健体而又增强抵抗力延年益寿。以上两种人群的特性不同，可以有针对性的设计几款不同样式的衣服鞋子。这两种人群一方面有着稳定的经济来源，而且对运动的质量要求很高。

● 非专业运动员 这种人群相对较少，但是这种人群是很特殊的人群。为什么说他们比较特殊，因为他们一方面需要专业的运动装备，这样才能保证他们训练的质量，另外他们有着稳定的经济来源，所以他们只关注的是运动装备的质量，这样才能在竞技场上取得优异的成绩，最后就要专门为他们设计和制造。

5.三六一度企业客户关系管理系统设计 CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

CR M 系统应能实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理, 能实现客户基本数据的记录、跟踪, 客户订单的流程追踪, 客户市场的划分和趋势研究, 以及客户支持服务情况的分析, 并能在一定程度上实现业务流程的自动化。此外, 进行数据挖掘和在线联机分析以提供决策支持也是 C RM 的功能之一。也可进一步加强和规范三六一度公司的本身在管理和服务等的意识，也为三六一度进军世界舞台夯实了基础，在同行业的竞争中占据着主动。5.1客户子系统设计

客户子系统在数据库子系统中占非常重要的作用，客户子系统是记录，搜集和整理目标客户的相关信息，其中包括顾客本身的特征，顾客的的购买偏好特征，顾客所能承受的价格，顾客的购买特征以及影响顾客购买的因素。起着承上启下的作用，为各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境, 实现 C R M 系统内部、CR M 系统与ERP 等系统之间的信息集成。这可以保证本公司正确了解着目标顾客的最新动态以及他们的需求，从而更好地为三六一度公司制定有效可行相关策略提供了重要依据。5.2销售管理子系统设计

销售管理子系统可快速获取和管理日常销售信息, 从机会管理, 对联系人的跟踪, 到预测察看最新的渠道信息;能够为提高销售人员工作效率提供流畅、直观的工作流功能, 同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组的成员之间能进行完全的沟通。另外, 销售经理也能够有效地协调和监督整个销售过程, 包括机会、预测和渠道等, 从而保证销售取得最大的成功。这可以检测和检查三六一度公司在销售中的缺陷和不足，也为公司的管理提供了帮助。5.3市场管理子系统设计

市场管理子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理, 从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。可从任何一个地点快速获取所有关于市场营销活动、事件和潜在客户的信息。通过高度专门化的数据库市场选择, 潜在客户可被细分, 特定的用户组也可基于数量、位置、购买倾向或其它标准分配给某活动或事件。话说“得市场者得天下”所以说市场管理系统在整个客户管理系统中的作用。制定完善的市场管理系统是非常重要的，也为公司在计划和策略上的制定提供了可靠地依据。5.4客户服务管理子系统设计

客户服务管理子系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起;可以为用户提供的意见和建议, 可以综合所有关键客户信息, 并管理日常的客户服务活动和任务, 从而在解决客户问题时, 可以快速、高效地存取关键的客户管理信息。它一般包含客户(服务)信息管理、服务合同管理、服务档案管理、服务统计分析与决策支持等功能模块。

通过将业务扩展到 Web 上, 企业还可以充分地利用电子商务带来的便利, 并提供电子市场营销、电子销售和电子服务功能。通过建立和维护基于 We b 的页面, 在Web 上销售产品和提供服务； 创建个性化的促销和产品建议, 并通过 Web 向客户发出；对支付处理解决方案进行配置和部署。客户也能通过网络查看和支付账单, 提出和查看服务请求、查阅常见问题的答案、订货并检查供货状况。这样更能体现本公司在服务上的全方位，尽最大的努力为顾客服务。

客户关系管理系统的实施, 要求以客户为中心来构架企业, 完善对客户需求的快速反应的组织形式, 规范以客户服务为核心的工作流程, 建立客户驱动的产品服务设计, 进而培养客户的品牌忠诚度, 扩大可盈利份额。只有这样才能与世界一流品缩小差距，在竞争中占据主动。6.总结

我党把在2020年之前达到全面小康作为近期目标，这就意味着人民生活水平在近10年内要有一个大的提高，恩格尔系数要有一个相当程度的下降，和食品相关的生活必须消费品要在总收入中降低，而娱乐和休闲支出在总收入中的比重要大幅的提高。在加上伴随着奥运会的成功举办，中国体育事业蓬勃发展，全国人民都积极地投入到健身运动中，这大大刺激了体育用品产业的发展，这对361度系列运动装备将会有一个非常大的发展前景。

在这一个这么的社会大环境下，要想更好更长远的发展就要求三六一度公司从各个方面做好，包括自身的定位，市场环境的分析，竞争对手的分析，自己的优势以及劣势的分析，营销战略的制定和对客户的服务，这些因素都决定着公司的未来的发展。为了更好地发展和良性的推广三六一度品牌，公司制定了宣传口号，用文字来渲染消费者。宣传口号：

这一度是远，让我不停追寻；这一度是近，让我咫尺相随；这一度是神，让我膜拜信仰；这一度是魔，让我痴狂永生；这一度是盲，让我无谓得失；这一度是明，让我决不迟疑；这一度是夜，让我无视其他；这一度是光，让我瞬间璀璨；这一度，是我的热爱！

独有的企业文化，是企业得以飞速发展的源动力，361°一直秉承“忠诚、务实、协作、高效”的核心价值观和“执行力即行动力、学习力即竞争力”的意识，不断写就361°的传奇故事。对内公司致力于企业管理的全面升级，在北京和广州等国际都市都设有研发中心、物流中心以及北京公关公司、广州亚运项目执行中心，建立畅通的研发、物流和信息一体化的企业管理体系。对外361°在飞速发展的同时一直都不遗余力的履行企业的社会责任，积极参加助学、扶贫、救灾等一系列的社会公益活动，在2008年“5.12汶川地震”发生的第二天，361°迅速做出反应，先后向灾区送出款物超千万元，用实际行动回馈社会。