论院前急救指挥调度质量控制标准的制定_院前急救质量控制制度

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论院前急救指挥调度质量控制标准的制定

戚永清（广州市急救医疗指挥中心 510060）【摘要】为探索构建院前急救指挥调度质量管理体系，遵循‚充分考虑使用要求‛的服务质量标准制定原则，从指挥调度工作内容的实际出发，从流程标准、定性标准、定量标准方面论述指挥调度质量控制标准的制定和使用意义。

【关键词】 院前急救 指挥调度质量 质量控制标准 指挥调度质量是反映院前急救水平的一个重要指标，建立规范科学的院前急救指挥调度质量控制体系以提高指挥调度整体水平，是有效促进院前急救整体工作水平提高的重要环节，质量体系建设关键的一环是质量控制标准的确定。目前院前急救指挥调度专业尚未建立全国统一的标准和质量控制体系，研究质量标准的制定，构建院前急救指挥调度质量管理体系,是推行指挥调度全面质量管理的首要任务。

1.流程标准

国际标准化组织ISO9000认证对流程的定义是：流程是一种将输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动，简单的解释就是做事情的顺序、内容、方法和标准。业务流程规范化操作是将业务化繁为简的有效工具，规范化的操作流程是提高管理效率的有利武器。调度质量的控制关键在于过程的管理和事前充分的准备和预防，制定标准的调度流程是质量控制的基础。院前急救指挥调度业务是从来电摘机接听开始（输入），到跟踪急救患者回院、医务人员反馈患者信息（或出诊救护车空车回到医院）（输出）结束，完成这一循环，才是一个完整的任务，其标准的流程应是摘机接听→受理应答→询问记录→受理结束→选择急救分站→调度派车→核对信息→催促出车→跟踪到达现场之前途中情况→跟踪现场急救→跟踪途中监护转运→跟踪信息反馈。

2.定性标准

所谓定性是将一种事物区别于其它事物的根本属性，定性标准是指难以用计量单位直接计量的标准。

2.1 一次性接通 何谓一次性接通？本行业并未有明确的定义标准，业内有用振铃声的次数表示受理快慢定为质控标准的方法：一声起为优秀，二声起为良好，三声起为合格，超过三声为不合格［1］。显然，作为考核，这种方法可操作程度差。调度受理的摘机

［2］越快越好，最好控制在3秒内。我们经过反复测试，结果是，呼叫方听完提示音‚你好！**120‛即听到应答，受理方看到电脑界面提示条闪烁，振铃刚响立即接听时，则摘机时间为3秒；呼叫方听完提示音‚你好！**120‛ 且有停顿，受理方在第一声振铃的中段接听时，摘机时间为4秒；呼叫方听完第二遍提示音‚你好！**120‛受理方在第一声振铃即将结束时接听，摘机时间为5秒。国际标准化质量管理体系ISO 9000早已普遍应用于服务行业，‚满足顾客的期望‛是ISO 9000主要理念之一，迅速反应更是急救的必然要求，是否应以摘机时间 ≤3秒定义为一次性接通有待研究。根据‚服务质量标准制定贯彻‘充分考虑使用要求’的基本原则‛

［3］

一次性接通是对呼救迅速反应的直接体现，一次性接通应设为调度质量控2

制的重要标准之一。

2.2 真假

‚宁可多派，切勿漏派‛，是为了杜绝漏派车，避免耽误抢救而制定的质量要求，但这仅仅是一方面。另一方面，假报警又严重损害急救医疗资源，为防止过度浪费急救资源，此时真假的鉴别意义重大，在呼救受理的过程中，首要问题就是真假的判定，这也是对调度员判断能力水平的测评方式之一，判定真假应设为质量控制的标准之一。

2.3就近派车 就近派车顾名思义就是接到呼救后派出距离事发现场最近的急救分站出车，这是居于‚贯彻国家有关法律法规和政策‛的服务标准制定基本原则，《广州市社会急救医疗管理条例》规定：‚急救医疗指挥机构应当按照就急、就近的原则，在接听完呼救信息后一分钟内向‘120’网络医院发出调度指令‛。能否准确按照就近派车，是引起投诉纠纷的因素之一，也是有效检验调度员地理知识水平的标准，制定这一标准，是预防缺陷，控制环节质量的必要措施。

2.4语言技巧 同一句话，用不同的说话方式表达出来，有时候效果相差很大，甚至截然相反。调度员被投诉态度差，往往是因为未掌握好如何运用语音、语气、语调表达出对呼救者予关心、帮助的思想感情。语音的表现形式是多变的，主要表现在音量的轻重、音调的高低、语速的快慢、节奏的强弱等方面，所以，设臵语言技巧的质量控制标准，并在日常中注意加强语音、语调、语速的训练，是环节质量控制的重要措施。《国民经济行业分类》(GB/T 4754-2011)［4］

中［5］，呼叫中心属于‚信息服务业‛类，急救中心属于‚卫生和社会工作‛服务类，院前急救指挥调度行为既涉及医疗行为，与急救中心的业务密不可分，亦有呼救中心的业务特点，制定语言技巧的标准，可参考中国电信话务员服务语言规范：使用标准普通话，做到咬字、读音清晰；交谈中语音亲切，语气真诚柔和，表达自然，音量应视客户的需要进行适当的调整，音调富于变化，将热情、朝气传递给用户；语速适中，每分钟应保持在150个字左右。指挥调度员语言技巧的质量标准：咬字、读音清晰；语气真诚、关切，表达自然；语速适中，每分钟应控制在150个字左右。

3.定量标准

调度质量控制的定量标准重点是反应时间标准。3.1时间标准

时间标准，是指以时间为计量单位的标准。时间概念是院前急救的第一要务要的意义。

3.1.1 摘机时间 是指来电时间至调度员摘机接听的时间，影响该指标的因素：一是语音提示占用了时间；二是调度员是否在第一声振铃时立即接听；三是来电量超出受理能力而需排队等候。若来电触发报警信号时立即接听，摘机时间为3秒。

3.1.2受理时间 指挥调度员摘机接听至受理呼救信息结束挂机的时间。该指标反映的质量问题是：呼救者的语言表达能力与情绪控制能力；调度员对呼救者报告信息的引导控制能力；调度员文4 ［6］，在院前急救过程中，调度过程的时间质控具有重

字输入速度的能力。

3.1.3 派车时间 指受理呼救信息结束到调度分站的时间，影响派车时间的因素是：调度员的文字输入速度；调度员对急救站点布局的熟悉程度；一定时段某区域的业务是否繁忙以致超出该区域的出车能力，导致就近急救站处于任务中，调度员受理信息完毕后寻找急救站消耗时间。根据《广州市急救社会急救医疗管理条例》 ‚急救医疗指挥机构应当按照就急、就近的原则，在接听完呼救信息后一分钟内向‘120’网络医院发出调度指令‛ 的规定，派车时间的标准为≤1分钟。

3.2 效率标准

3.2.1 摘机率 是指已摘机接听的电话量占来电量的百分比。影响摘机率的因素是：业务繁忙；系统安全运行情况。摘机率亦即是电信行业所称的接通率，中国电信服务规范的标准是：‚人工服务的应答率≥85％‛

［7］，呼叫中心的行业标准是≥85％。理论上，作为急救热线的120，摘机率应为100%，实际操作中，120摘机率不应低于85%的标准，这就对调度岗位人员的设臵，系统安全的维护提出了严格的要求。

3.2.2.空诊率 空诊，是指救护车从待命站点出车后直至返回医院未见到病人。造成空诊的因素是：骚扰电话；病人已自送往医院或病情好转，不再需要救护车继续前往；同一事件重复派车或同一事件未核准需要多车出动时同时派出两辆以上的救护车。空诊率可充分反映调度员的判断能力、是否及时追踪出诊情况的指标。

结语

标准是管理的基础，制定高质量的指挥调度质量控制标准，是构建完善的院前急救质量管理体系，为实现调度工作规范化、标准化、制度化、科学化，促进调度工作向高水平发展的基础。研究指挥调度质量控制标准是指挥调度工作管理规范化的迫切要求。

参考文献

［1］院前急救指挥调度质量管理的探讨 刘效勤 崔 玲 等 《中外医疗》2012.22 63-64 ［2］有关调度受理摘机挂机问题的释疑 武秀昆 中国急救医学 2012.30（1）86-87 ［3］、［4］ 服务标准化导论 柳成洋等著 中国标准出版社 ISN 978-5066-5648 2009年12月 第一版

［5］国民经济行业分类（GB/T 4754-2011）I 659-6592 ；Q 839-8390。

［6］调度质量控制标准的确定与实用意义 武秀昆 中国急救医学 2009.29（10）947 ［7］中华人民共和国信息产业部令第36号《电信服务规范》 附录1 6