医院后勤品质管理_医院品质管理

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以精细化管理之手

塑造中医院品质之形

——以后勤品质化管理构建中医院全新保障体系的实践与体会

无锡市中医医院 沈崇德

摘要：医院后勤保障服务是医院服务价值链中不可或缺的重要一环。该文介绍了将品质管理的理念和方法如“全面质量管理”、“品管圈”、“五常法”、“精细管理”等引入医院后勤管理领域的主要做法，认为将品质管理融入后勤管理领域具有十分明显的应用推广价值。关键词：医院后勤管理 品质管理 品管圈

Molding the quality figure of traditional Chinese medical hospital through the hand of refined management ——Practice and experience in constructing a new security hierarchy of traditional Chinese medical hospital through improving the high-grade logistics management.SHEN Chong-de Wuxi Traditional Chinese Medical Hospital，Wuxi 214001, China [Abstract] The hospital logistic service is an important key of the hospital service value chain.This article introduced the major way how to put the idea of quality management such as” total quality management” ”quality control circle”’ five-routine working regulation”” fine management”into the management of hospital logistic.Conclusion is that merge the quality management into logistic management has magnificent application value.[Key words] Hospital logistic management, Quality management, Quality control circle

医院后勤保障服务是医院服务价值链中不可或缺的重要一环。现代医院后勤服务具有专业化程度高、专业分工细、专业发展速度快、强调危机管理与风险管理等特征[1]，对服务的质量和效率、对后勤管理的方法都提出了新的要求[2]，需要医院后勤管理者改变思路，才能适应时代发展的需要，建立起具备现代服务业的特征和较高保障能力的后勤服务体系。笔者尝试将品质管理的理念和方法引入医院后勤管理领域，取得了明显成效。

一、关于品质管理

品质管理（Quality Control）最早见于上世纪二十年代的企业管理，上世纪五十年代以后有了很大的发展[3]，其核心思想是追求一切工作的效率提高和具有效果的工作的改进方法。全面质量管理和“品管圈”是品质管理十分重要的举措。

所谓全面质量管理﹝TQM﹞，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径，是一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。上世纪五十年代开始提出，七、八十年代开始盛行，并提出了分析和改善品质的“七个工具”[3]。福特、丰田、摩托罗拉等公司较早开始实施全面质量管理。全面质量管理强调全员、全面、全过程的质量管理，管理质量的过程，必须是持续性的工作方式；所做的每件事上要有永久不断的改善理念。举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的[3]。

PDCA循环是全面质量管理基本而常用的方法。PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明(W.E.Deming)于20世纪50年代初提出的，所以又称为“戴明环”[3]。PDCA四个英文字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下： P（Plan）——计划，确定方针和目标，确定活动计划； D（Do）——执行，实地去做，实现计划中的内容； C（Check）——检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；A（Action）——行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环[4]。之所以将其称之为PDCA循环，是因为这四个过程不是运行一次就完结，而是要周而复始地进行。一个循环完了，解决了一部分的问题，可能还有其它问题尚未解决，或者又出现了新的问题，再进行下一次循环。在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果。

“品管圈”(QCC)是指工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针、目标和现场存在的问题，以改进质量，降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理理论和方法开展活动的小组[4]。其活动的特征是：为解决本企业或本单位存在的问题，不断地进行质量改进。“品管圈”最早出现在1960年的日本，后在企业界广泛传播。日本的石川馨博士曾说过：“有人的地方就适合实施品管圈活动。”因果图等是常用的品质分析工具。

全面品质管理和“品管圈”在上世纪90年代被引入到医院管理领域[3]，其中“品管圈”活动在国内仅见广东省人民医院等为数不多的医院引入到了护理管理领域[5]。从品质管理的基本理论和在服务业的应用情况来看，其理念、方法和工具引入医院后勤保障领域同样应该有十分重要的价值。

二、我院后勤品质管理的主要做法

1、改革运行机制，厘清管理边界，理顺服务体系。

我们首先从功能和体系上，对后勤部门和班组进行整合，尽可能消灭多头管理，减少扯皮，为开展后勤品质管理提供必要的条件和基础。整合的方式有按功能整合的:如餐饮（病员和员工食堂一体化管理）、物业（各类物业维保服务）、保洁（普通保洁与专业保洁）等按功能的近似性整合，采购部门成立了集中采购管理办公室；有按性质整合的:如所有的弱电体系相关内容全部划归信息科，包括医疗信息系统的软件和硬件、楼宇智能控制的监控、门禁、背景音乐、床边呼叫，还有电话等，改变了以往一段线路多个部门管理、一个桥架多个部门使用的状况；有按服务需求整合的：如门诊一站式与病房一站式，满足门诊和病房的各种服务和保障需求。

对有可能后勤社会化服务的领域均进行服务外包管理，包括洗涤、保洁、绿化、水电、暖通、电梯、消防设备等等。

一系列的调整使管理更为流畅、服务更为到位。

2、引入品管理念，更新服务观念，调整管理思路。

后勤保障服务的核心一是效率，要保证服务的可及性和时效性；二是质量，要保证具备专业的水准包括专业的管理，同时要具备持续改进的意识和一批学习型的团队[6]。因此品质管理的方法理念与后勤保障要求是相一致的。我们在后勤品质管理推进过程中，重点是推广“全面质量管理的方法、持续改进的理念和零缺陷的追求”，积极推广使用“品管圈”、“5S管理”等品质管理手段。

我们在后勤保障部门提出了一条大家共同遵循的品质管理理念：“迅速反应，马上行动，持续改进”，反应了我们强调后勤保障效率和质量的核心思想；提出了相应的价值观：“诚信与严谨是我们的行为准则；贡献与进取是我们的工作作风；团结与民主是我们的团队精神；质量与效率是我们追求的目标；持续改进是我们前进的不竭动力”。

我们首先组织了一系列的学习培训活动，提高认识，达成共识，让后勤员工尤其是班组长了解品质管理知识和价值，熟悉品质管理的方法，牢记服务的理念和价值观，提升后勤工作的责任感、价值感、荣誉感。在此基础上要求保障部门各班组要根据各自的特点，“凝炼一条服务理念，完善一套服务制度，规范一组服务流程，每月至少开展一次品质管理分析活动”。

品质管理的方法主要包括“品管圈活动、作业流程管理、应急机制管理、5s管理”。

“品管圈”活动，就是以班组、科室为单位，形成了一批“品质管理圈” ；利用全面质量管理的PDCA循环法和因果分析法（鱼骨图）[4]，从排查服务缺陷入手，认真剖析，由点到面，由表及里，提出问题，从内部和外部分别来寻找原因，寻求对策，并着手落实。从而不断提高质量与服务水平。

作业流程管理就是对每一项后勤作业可以进行流程管理的，均写成流程，实行精细化管理，以保证服务品质的一致性和高标准，也有利于新员工培训。应急机制管理是考验后勤保障应急能力和管理水平的重要内容。我们先后制定了停电、停水、电梯故障、信息系统宕机、危化品泄露、灾害天气、消防等一系列的应急预案，并组织学习演练。

“5S管理”就是班组“五常法管理”即常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律[7]。常组织就是在工作空间内经常将非必需的物品清理掉；常整顿就是常用的东西依规定定位、定量、明确标示地摆放整齐；常清洁就是保持环境整洁、明亮，保证取出的物品能正常使用；常规范就是通过制度化来维持成果；常自律就是要求人人依规定行事，养成好习惯。五常法提供整洁、安全、有条理的工作环境，提高工作效率，提高员工质素，保障品质，塑造良好的部门形象具有较好的价值。

对于诸多服务外包的内容，我们没有一包了之，而是要给与必要的辅导、督促、改进、提升，不断提高专业管理水平[7]。

3、把握重点环节，实行精细管理，提高服务水平。

精细化管理是一种理念，是品质管理的重要实现手段，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式[8]。服务精细化管理要求服务管理的每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品。精心是态度，精细是过程，精品是成绩。精细化管理在服务中是“用心服务，真心服务”的工作思想在管理中的具体体现，其目的就是把大家平时看似简单、很容易的事情用心、精心地做好。“认真做能把事情做对，用心做才能把事情做好”，细节决定成败，细节决定品质。

我们在推进后勤品质管理过程中，融入精细化管理理念，把握重点环节，不断提高服务水平。

保洁部提出了“工作上一丝不苟、环境上一尘不染”的理念和目标，实行“专业服务、流程管理、规范考核”。专业服务就是不同的物体表面使用不同的工艺、方法和材料，做出专业水平，而不是传统方法，为此我们做了很多考察和研究，包括到五星级酒店学习培训；流程管理就是强化各部位清洁作业流程,各区域建立作业指导卡;规范考核就是各岗位确立服务规范,分类作业考核评估。

住院与收费挂号提出了“病人不总是对的但总是第一位的； 个人形象代表医院形象；专业服务专业水准；每天我们力求做得更好。”制定了包括着装、礼仪、工作流程等在内的员工规范。首先要做到的是绝对不能给病人脸色看，强调“客户至上”的理念。

维保部门提出了五个“一” ：接到报修（普通）10分钟到现场；到达报修现场不忘一声招呼；修理尾声进行一次现场清理；修理完毕填写一张维修单，不忘道别声；一次维修，零次返修。核心是“1010”：接到报修10分钟到现场，一次维修，零次返修。提出的品质服务内容为“强调职能意识；强调日常巡检；强调专业水准”。强调职能意识就是不要把自己看成简单的修理工，而应看成医院某一领域的管理人员，例如水、电，要把节水节电、科学管理作为自己的职能；强调日常检修，就是每周定期巡检，把故障消灭在萌芽状态；强调专业水准，就是要做出专业维保服务水平来。

采供部门建立了一整套物流采购和管理流程。为及时掌握卫生材料等的价格信息，我们与省内外一批医院建立了友好关系，定期互通采购价格。当然我们也强调采购不一定是买最便宜的物品，而是最适宜的物品。例如护士鞋的购买，我们要求购买最为舒适的护士鞋（相对较贵），并且一年一换，因为我们觉得护士穿着时间高于自己购买的任何鞋子；采购手术室拖鞋，我们也是购买较为昂贵但最为舒适的鞋子，保证手术医生的良好状态；同样采购设备、软件都是采购最为适用的。

住院大厅创新建立了一站式服务中心，融病人服务、医事管理、后勤管理为一体，作为对住院保障体系实施品质管理的一种探索，旨在营造良好的人文环境，解除患者住院期间的生活困扰，为患者提供便利、快捷、温馨、超值的一站式服务，向临床提供一站式的后勤保障支撑。提出了“做五星级酒店的金钥匙”的目标和“800，一拨就灵”的口号。对住院患者提出了“任何时候，您总是第一位的，满足您的需求，为您提供高品质的服务是我们的职责所系！”的承诺。服务中心主要由“前台部、商务中心、陪送部（病人生活服务中心）、护工管理部等四个部分构成。实行24小时值班制。提供的主要服务功能包括：咨询查询、审批服务、商务服务、预约服务、陪送服务、导医导诊、中介服务、护工管理、投诉建议受理、餐饮点送、租赁服务、总机代理、前台协调、便民服务、后勤报修（总接报、总调度、总督查）、承担数字病房客户服务管理中心职能等一系列服务。运营五年来，受到了各方的好评，为住院患者提供了周到细致便捷的服务，不出大楼解决了各种可能的需求，便捷的服务满足了患者医疗以外的其他需求，使病人感觉到无处不在的问候与关怀。

一系列的管理和服务创新，大大提高了后勤保障服务水平

三、成效和体会

将品质管理的理念和方法引入后勤管理属于新生事物，尚待进一步研究与探索，但从我院实施的成果来看是非常有价值的，成效是十分明显的。服务举措的创新，效率和质量意识，品质管理的理念和方法，在提高保障水平的同时，大大改善了医院后勤管理和服务的形象，让临床医务人员感受到了科学管理的气息，后勤服务满意度持续上升，专业管理水平受人称道，先后接待了数十家单位来院参观交流。医院总务修理组持续五年成为医院明星班组，在全院各班组民主测评中保持第一位，800服务中心多次获得明星班组提名；住出院处、挂号收费处的满意度超过了95%，精神面貌大为改观；医院食堂成为市内医院唯一的“A级单位”；安全管理系统规范，受到消防支队、公安部门、安监部门一致好评，成为市内医院中唯一的“平安创建示范单位”；信息化建设面向员工、面向社会、面向管理者创造了三个方面的信息服务价值链，诸多的工作创新使医院成为国内首批“数字化试点示范医院”；800服务中心为住院患者后勤服务和住院部后勤保障提供了一个有效的管理协调平台，创新了服务模式……后勤品质管理的观念创新、模式创新切实提升了后勤服务管理水平。

在实施过程中，我们有这样的体会：

一是宣传培训是推进后勤品质管理的基础。让大家了解品质管理的价值和方法，让大家愿意使用这个工具，不断强化品质管理理念，必须做深入细致和反复的培训宣传。这个过程是持续的，是只有起点没有终点的。

二是班组长以上人员的执行力是推进后勤品质管理的关键。品质管理首先体现在管理岗位，基层的班组长以上干部如果不能很好地理解和掌握这一理念，执行上就会有偏差，效果上就会有差别。

三是深入细致的辅导是推进和深入完善后勤品质管理的重要措施。由于后勤品质管理对后勤员工和管理者来说是一个新生事物，如何有效推进需要做相对过细的辅导工作，并有一定的耐心，以保证稳步推行。

四是品质管理理念的凝练是推进后勤品质管理的核心内容。通俗易懂、朗朗上口、对应实际的品质管理理念，能够让众多文化程度相对较低的后勤员工很快领会管理意图，明确工作方法，明确工作目标。能够起到后勤品质管理的引领作用。

五是后勤服务的整合、服务模式的创新、精细化管理的融入是提升后勤服务品质必不可少的重要手段。

六是员工的激励是后勤品质管理的重要保证[9]。保持后勤员工保持良好的工作状态，才能保证后勤服务的品质。一要让后勤员工有专业服务的认同感，强化后勤员工是“专业人士”认识；二要认后勤员工体验事业的成就感，三要善待员工，保证后勤员工必要的待遇，包括服务外包人员的待遇，如各种社会保障金的缴纳，职工节假日发放物品，我们也会给他们发放一部分，提高服务外包人员归属感；四要适时地肯定成绩，提高斗志。

打造符合时代发展要求的现代医疗服务业，提高客户满意度，医院后勤服务正在从幕后转向前台。新时期的医院后勤服务的品质提升需要观念的创新、管理的创新、模式的创新，将品质管理融入后勤管理领域必将成为未来发展的趋势和必不可少的手段，拥有广阔的舞台。

参考文献：

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作者通联： 沈崇德 南京中医药大学无锡附属医院、无锡市中医院副院长，MBA学历

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