电话销售秘籍_销售技巧和秘籍

电话销售秘籍由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“销售技巧和秘籍”。

某某公司销售秘籍

2012年3月

引言：

这是一个开放的文档，希望大家在工作过程中把经典的经验总结出来，充实到这个文档中，大家共同学习与提高。你们可以把好的经验，技巧，整理出来发给我，我来继续完善此文档。备注：标红色字体的也就是精华所在，请认真体会。

一、过前台/秘书

1.1电话情景：“你有什么事吗？”

一些对工作极其认真的前台/秘书会刨根问底。这种情况，销售人员首先要充满自信，在保持应有的尊重的同时，语气要坚定，直截了当地表明“和要找的人已经很熟悉，业务上的事情不方便向别人透露”。

建议：说话语气要和缓，态度要坚决，只要你说的话有益于别人。

对话1 销售人员：你好！请问您这里是某某公司吗？ 前

台：是的，您有什么事吗？ 销售人员：您好！麻烦转一下销售部。前

台：您找销售部什么事？

销售人员：我要和贵公司销售部了解一下贵公司的代理政策。前

台：好的，请稍等。

1.2电话情景：“您实现预约了吗？”

“预约了。”就是应对本情景最实用的方法，也是最好的方法。销售人员语气坚定地报以肯定的回答，成功率会非常高。前提已经知道销售负责人。

对话1 销售人员：您好！请帮我转一下李总。

秘书/前台：请问您哪里？您和李总有预约吗？

销售人员：我是某某公司的某某，我昨天预约过了，李总那么忙，不事先预约怎么敢冒昧打扰啊？

秘书/前台：好的，请稍等，我帮你转进去。

对话2 销售人员：你好！秘书/前台：

1.3电话情景 “总经理现在很忙，有什么事你先跟我说吧”

作为一名销售人员，我们一定要亲自向相关负责人解说产品，而不是依靠那些前台/秘书。实际应对时，电话销售人员可以告知前台/秘书“与相关负责人通话的内容十分重要，不便外露”。这样，前台/秘书自然不会刨根问底，而会选择转接电话。有时，电话销售人员，也会遇到那种特别难缠的前台/秘书，她们会搬出很多理由来阻止你找到相关的负责人，这时你就要向她强调“如果因此造成损失，要由她来承担责任”，从而给对方造成一定的心里压力。

大多数相关负责人确实公务繁忙，前台/秘书人员也是如实相告。在这种情况下，电话销售人员大可不必急于与相关负责人通话，可以先向前台/秘书询问相关负责人方便接听来电的时间，以便有的放矢地制定回访计划。我们完全可以高频率地打电话拜访客户，总有一次客户会接听到我们的电话。建议

把希望寄托在别人身上无异于拒绝成功。

“好运”照顾努力不懈的人，我们需要高频率地拜访客户。

经典话术

对话 1 销售人员：您好！请问您这里是销售部吗？ 秘

书：是的。您找哪位？ 销售人员：请问陈总在吗？ 秘

书：您是找陈总吗？

销售人员：对。麻烦您转接一下，谢谢。

秘

书：非常抱歉，陈总现在很忙，不方便接听你的电话。您可以先和我说，之后我会帮您转告的。

销售人员：不好意思，这件事非常重要，我想还是直接和他谈吧！

秘

书：对不起。陈经理现在真的很忙。如果您不放心的话，也可以改天再和陈总联系。销售人员：我下午就要出差了，这件事情实在不能耽搁，关系到咱们两家公司长期的合作，事关重大（可以构建其他理由），您看，我跟您说合适吗? 秘

书：如果是这样的话，我觉得您还是和陈总直接沟通比较好。

销售人员：可时间来不及了，我下午就要去外地，陈总现在又很忙，您看这怎么办？ 秘

书：这样吧，我先为您转接一下陈总，请您尽量长话短说吧！销售人员：好的。谢谢您！

对话 2

销售人员：您好！请问王总在吗？

秘

书：王总现在很忙，您跟我说吧，我会转告他的。销售人员：谢谢！您是王总的秘书吧？请问你贵姓？

秘

书：不客气，免贵姓李。

销售人员：李小姐，您好。我今天找王总商量的事情非常重要，我决定还是和他本人沟通比较好。所以，能不能麻烦您帮忙转接一下王总呢？

秘

书：是这样的，王总下午要出席一个重要的会议，而且有一个讲话，他现在正在做准备。

销售人员：好的，我知道了。李小姐您也非常辛苦，我就不给你添麻烦了。不过你能告诉我，王总什么时候方便接听电话吗？

秘

书：最快也要到明天下午了。

销售人员：明天下午，好的。非常感谢李小姐！祝你工作愉快，再见！

沟通策略

电话销售人员应该意识到：前台/秘书之所以像上述情景描述的那样，并非是在执行上级的指示，而通常是由于工作或个人原因导致情绪低落甚至消极。她可能刚受到领导的批评或者和朋友大吵了一架，恰好这时你打电话过去，就成了她发泄情绪的对象。

建议

不能太强硬，也不能没有原则。拥有同理心是拉近人与人之间距离的最有效、最快捷的方法。

经典话术

对话 1 销售人员：您好！请问是销售部门吗？

秘

书：是的。你有事吗？

销售人员：是的。请您帮忙联系一下部门的负责人，可以吗？ 秘

书：我现在很忙，你过一会儿再打过来吧！

销售人员：我有很多朋友都是做助理/秘书工作的，事务性的工作非常多，很繁杂。如果不是既细心又负责的人，肯定不能胜任这份工作。对了，还没有请教你贵姓？ 秘

书：叫我XX就可以了。

销售人员：XX，很好听的名字。您每天要做那么多的工作，一定非常辛苦吧？

秘

书：唉，希望如此！

销售人员：我的那些做助理/秘书工作的朋友就是这样，当初非常辛苦，而且还经常被领导骂，但现在都得到了提拔，我可羡慕他们了。

秘

书：呵呵，这就是“只见贼吃肉，不见贼挨打”吧？

销售人员：苏雅，你真幽默！唉，其实像咱们这样的年轻人，在工作上受苦、受累、受委屈简直太正常了，你看，我这不是就被领导左叮右嘱咐，一定要和你们经理联系上吗？ 秘

书：那我帮你转过去吧！

销售人员：那太谢谢你了，对了，还要麻烦问你一下，你们经理怎么称呼啊？ 秘

书：他姓马，你叫他马总就行了。

销售人员：好的，谢谢。改天咱俩接着聊吧，很高兴认识你！秘

书：好的。再见。

对话2 销售人员：您好！请帮忙转接一下杨总。前

台：你过会儿再打吧！

销售人员：请问是不是杨总现在不方便？

前

台：我现在正在忙。

销售人员：我很理解您工作上的辛苦，那你帮我查一下分机号码吧，待会我直接给杨总拨电话。查一下分机号不会耽误您太多时间吧？

前

台：谁说的？你已经耽误我很多时间了1 销售人员：小姐，我知道你事务繁忙，但我现在要向杨总汇报一项非常重要的工作。如果因为你的不配合，导致杨总不能及时了解这项工作的进展，后果将会非常严重。你能承担这个责任吗？

前

台：那你等一下。杨总的分机号是8128.建议

成功在于坚持。

很多时候，阻碍我们去发现、去创造的。仅仅是我们心理上的障碍和思想中的顽石。

二、开场白

我们通常会把一个电话的前30秒所说的内容成为开场白。我们接触的客户主要是负责销售的总监、副总经理等职位的高级管理者，他们的日常工作异常繁忙，通常他们没有什么耐心能够听你介绍太长的时间，因此开场白非常之重要，如果你的第一个30秒没有说好，不能吸引住客户，你可能就不会再有机会了；如果你能够在第一个30秒吸引住客户，他就可能会给你第二个30秒、第三个30秒。。。由此可见开场白是多么的重要。“万事开头难”，有了好的开场白，我们也就向成功迈了一大步了。

2.1电话情景 “对，是我。你找我有什么事。”

建议

有好的开场白，就成功了一半。

客户会有N个理由拒绝你，却没有理由拒绝好处。

经典话术

销售人员：你好！请问是赵总吗？ 客

户：是我，你有什么事？

销售人员：赵总，下午好！我是北京某某公司的XX，我们是做终端数据运营和终端数据采集的，我们能够帮助咱们企业把终端的销售数据（如：销量、库存、订单、竟品数据、生动化陈列、人员管理等）第一时间、及时准确、全面采集到我们企业的后台，作为销售管理者的您，能够第一时间掌控到一线终端的所有情况。这些数据的及时性能够给咱们企业带来非常大的价值，诸如竟品数据，我们能够实时监控竞品在什么区域，什么店正在做什么样的促销和活动，从而我们能够在第一时间作出跟进或其他市场应变措施。还有及时销量数据，能够提高我们的物流配送效率和以销定产提供决策依据。以及库存数据，使得您能够实施掌控到铺在终端中的货品情况，能够从中分析出一个安全的库存，为企业降低库存资金。我们服务的企业有可口可乐、伊利、蒙牛、英博啤酒，家电行业有：海信、夏普、美的、联想等。

赵总，您看咱们企业目前终端的数据上报是采用什么方式？ 我们的终端数量有多少呢？

这样赵总，您看您什么时候方便，我前往拜访一下您，为您做个演示和汇报？

2.2电话情景“你有什么事情快说”

电话销售人员通过简短的叙述，在开场白中快速引发客户的兴趣，无疑是成功开发客户的重要先决条件。《水浒传》里的“鲁提辖拳打关西”的故事可谓家喻户晓，鲁提辖为何能在三拳之内打死镇关西？原因很简单：一是出拳力大，二是击中要害。

每个人都喜欢谈论自己感兴趣的话题，客户也不例外。激发起客户的兴趣，是电话销售成功的关键之一。只要电话销售人员所说的话能够激发起客户的兴趣，客户就会愿意继续谈下去，生意才有可能成交。

哪些是客户感兴趣的呢？例如：

●客户的产品、公司、行业、竞争对手； ●客户的工作及他工作岗位相关的信息； ●时事、经济、体育；

。。

电话销售人员在电话中是无法看到客户表情的，因此要特别注意倾听。洞察客户对你的哪些话题感兴趣，顺着这些话题展开，就是你销售过程中最好的窃入点。通过抓住客户的这些兴趣点，慢慢地把他的需求挖掘出来，下面的工作就会好做多了。

建议

开场白最忌讳推销产品。

2.3电话情景“ 你先发份资料过来吧”

那些认为“客户让我传资料，是因为他们觉得电话里说不清楚”的销售人员，事实上只是在被客户“忽悠”。换句话说，如果你的客户没等你完成开场白，就“迫不及待”地要求你发资料，那么他们十有八九是在拒绝你。

当客户要求“先发份资料过来”的时候，我们到底是发还是不发呢？发，当然要发！关键是你在发之前和发之后应该做什么。发之前，我们一定要争取一下，比如“王总，我待会儿就给你发过去。不过，有个问题我也想先请教您一下„„”从这开始继续你的开场白。还有一种可能是客户根本不听你说，那你一定要在最后加一句：“那好，王总，我马上发过去，您先看看，明天我们再和您联系。”显然，明天的开场白就可以从这份资料说起了。

建议

路在脚下，更在心中；心随路转，心路常宽。

学会转弯是人生的智慧，挫折往往是转折，危机同时 也是转机。

2.4电话情景 “我今天很忙，你过几天再打过来吧”

沟通策略

持之以恒地客户打电话当然是你的选择，不过时间的成本也是很高的。这时，你就需要用到一些高级的销售技巧来刺激你的客户了，例如用他们的同行。

人们都有“从众”心理，当你提到与客户同行业的几家大公司已经在做某件事情的时候，就会激发起对方也要去做的欲望，因为好东西谁都想学。同时，用同行去刺激客户，也会给其造成一定的压力，促使其尽快做出抉择。

使用这种方法时要注意：你所列举的公司一定要是行业内的领先者，你所列举的个人也应该是知名人士。

建议

销售就要大胆去讲、去做。

用同行刺激客户，加快成交进程。

销售靠问不靠讲。

一定要找到客户需求的关键按钮，哪怕只有一个。

2.5电话情景 客户打断电话销售人员的开场白，说：“不需要”

客户为什么要打断我们？显然，这些客户必定经常接到同类产品的销售电话，所以当听到我们说出类似的开场白事，就会产生无意识的抗拒行为。这时，如果我们能够将自己的身份从“销售人员”变化成其他角色，并且用由衷的肺腑之言来包装我们的新角色的话，那么客户势必会冷静下来，愿意与我们继续沟通。这不就是一次“幸福的开始”吗？

事实上，在那些成功的电话销售人员眼中，每一位客户都是他们真正的朋友。为了与客户交朋友，他们可以摇身一变，成为“仰慕已久的后辈”、“有事请教的学生”或者“兴趣相投的朋友”。当然，为了让这些身边有充足的说服力，他们永远不会忽略“磨刀不误砍柴工”的道理。在客户心中，他们的这些角色无一例外都与“销售人员”四个字无关。建议

不要因为客户的拒绝而泄气，要进一步努力说法客户。设法找出客户拒绝的原因，再对症下药。

2.6电话情景 “我接过很多次这样的电话了，请你以后不要再打了”

沟通策略

我们要坚信我们的服务能够为客户带来实实在在的价值，只是他们还没有了解到我们的产品，面对能够满足他们需求和带来价值的话题，他们总能产生兴趣。为了引起客户的兴趣，我们可以在开场白中使用“向客户请教或求助”、“客户朋友或同事的转介绍”等名义，吸引客户的注意力。在之后的通话中，要尽量讨论客户目前最关心的话题，同时辅以对客户的赞美之辞，逐步打开客户的心锁。

2.7电话情景“ 这件事你和××经理说就行了”

沟通策略

决策人让你和其他的人联系，有两种可能性：

第一种情况：他推托此事，拿别人做“挡箭牌”。处理这种情况并不复杂，你只要与决策人所安排之人打过一次电话之后，再继续和这位决策人联系即可。既然是推托，决策人也清楚别的人士做不了主的。

第二种情况：决策人所安排之人正是负责此项目工作的具体办事人员。你在结束与决策人的通话之前，一定要加一句诸如“好的，张总。我在和王经理沟通完会将结果向您汇报的，谢谢您，再见！”这样的话语，为你在和××经理洽谈得不到实质性进展时再去和决策人联系埋下伏笔。

对话1 销售人员：您好，请问您是赵总吗？ 客

户：是我。

销售人员：赵总，您好！我是北京某某公司的大区经理XX，您负责全国的销售工作，一定非常重视终端管理和终端运营效率，尤其是对终端数据的掌握更是非常重要的一个环节。而北京某某公司正是提供终端数据采集与运营的专业机构，我想在提升终端运营效率，降低终端运营成本，以及对终端的及时把控，我们可以为您提供满意的服务，您看您明天有时间吗？我前往拜访您，为您做个展示和汇报。

客

户：这方面的事情你和我们部门的王小姐联系就可以了。销售人员：好的，请问这位王小姐是负责哪方面工作的？ 客

户：她是专门负责销售数据统计的。

销售人员：好的。赵总，谢谢您！我和王小姐联系后，会将结果及时向您通报。祝您工作愉快，再见。客

户：再见。

三、探寻需求

3.1电话情景 “你们的产品确实有用，不过我们不需要”

建议

客户不会为别人心目中的需求买单。

不要总想顾客买不买你的产品，而要想想顾客到底需要什么。

3.2电话情景 “我们自己可以解决这个问题”

我们产品的价值是什么？是针对客户问题的解决方案！客户需求的强弱与他内心的压力有关系。压力感越强，他的需求就越强烈，购买的决心就越大。因此，加重客户的担忧，引导客户意识到“问题无法解决所招致的不良后果”，才是销售人员在遇到本情景是要首先想到的方向。遗憾的是，一些心浮气躁的销售人员，还没等客户的问题暴露出来，就急于亮出自己的底牌，结果使自己陷于非常被动的局面。

通过耐心地探询和提问，客户在工作或生活中的问题就会慢慢的浮出水面。这时的局面会令我们非常主动，因为要不要解决问题是客户的事情。

建议

不要一味地从自己产品的角度去说服潜在客户。帮助客户找到问题所在，挖掘没有完成的价值。

3.3电话情景 “你发过来的资料我看了，还有更详细点的吗”

在电话销售中，引导客户发现他们自己的需求不能通过发送资料这种被动的方式去实现，而是需要主动出击。当客户提出还需要资料时，你要有坚定的信念：资料不能帮你解决问题，你必须引导客户，而不是被客户牵着鼻子走。那么，方法何在？

沟通策略

只有提出高质量的问题，我们才能知道客户的需求。所谓“销售在问不在说”，通过在电话中提出高质量的问题，将客户的需求抽丝剥茧般展现出来，这才是探询客户需求的关键。

可惜，很多销售人员不会提问题，也没有意思去提问题。他们只会说，只会喋喋不休地介绍他们的产品。

销售行业的箴言：能用问的就绝不用说的。多问少说永远是电话销售的黄金法规。我们一定要问对问题，问“有效的问题”。

3.4电话情景 “目前我还没有想过这方面的事情”

所谓开放式问题，就是指为了引导对方自由发言而选定的一些问题，客户的回答不受限制，通常会用到“什么”、“那里”、“怎样”、“为什么”等词语；而封闭式的问题则是将客户的回答限制在某个范围内，它通常会用到“是不是”、“会不会”、“对吗”等词语。

开放式提问可以使客户打开话匣子，说出自己的状况、问题、想法、感受或者顾虑。但是，没有人（特别是中国人）愿意在自己不熟悉的人面前坦白自己，电话营销人员一定要在与客户相互熟悉并且建立了信任关系之后，才开始使用开放式提问。

封闭式提问适合用来建立客户关系。它的话题范围窄，回答起来比较容易，陌生客户很容易参与。并不是说所有的问题客户都会参与，电话营销人员所提的问题一定要对客户有利而不是对客户产生威胁。当然，你的封闭式提问最好能够激起客户的好奇心。

还有一个屡试不爽的小技巧和大家分享：在探询客户需求时，用“我能提一个问题吗”这样的问句对引起电话那端的客户的兴趣非常管用。当我们这样问时，很少有人会拒绝，因为他们很好奇我们到底是问什么，这样我们就有机会继续跟客户谈下去了。

四、产品介绍

4.1电话情景 “产品介绍都是千篇1律的规格、成分、功能和特点”

沟通策略

因此，在介绍产品时，销售人员是否能将规格、成分、功能和用途等产品自身的属性转化成满足客户需求的好处，将直接决定客户对产品的关注程度。

那么，如何将解说产品的特性转化为向客户阐述利益呢？这里介绍一个产品解说的FAB法则：

F:Feature特征，指产品所具有的独特性。及时、准确、全面

A:Advantage优点，指产品可以帮客户做什么。采集终端数据（销量、库存、生动化指标、临期等）、竟品数据、人员管理。B：Benefit利益，指客户在某种需求正是产品的优点可以满足的。降低终端运营成本，提升终端运营效率，提升市场反应力。

FAB销售法则揭示了介绍产品的三个层次，这三个层次间的递进关系充分体现了电话销售人员对客户需求的关注，要用好FAB产品介绍法，电话销售人员需要掌握以下三个原则：

1、FAB信息量不能过大。

信息量过大就会分散客户的注意力，导致客户对产品的认识发生混乱。

2、FAB讲的是一个基本事实。

我们所用到的介绍法说的是 一个基本事实而不是主观判断。这个事实是简明的，而且是非常可信的。

3、优点（Advantage）是特征（Feature）和利益（Benefit）之间的联系。这个连接非常关键，它告诉客户产品的特征（Feature）为什么能够具备利益（Benefit）.建议

别一个劲地告诉顾客你的产品是多么的了不得，顾客想听的是你的承诺。不要为介绍产品而介绍产品。