电信知识_中国电信专业知识

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一电信职业道德的四个特点:1,电信职业道德体现了”人民电信为人民”的根本宗旨.2体现了电信通信的集中统一性3体现了电信通信”迅速,准确,安全,方便”的服务方针.4电信职业道德与电信法制和职业纪律,既有联系又有区别.一加强电信职业首先教育的作用:1有利于物质文明和精神文明建设.2有利于加强队伍建设.3有利于维护电信信誉.4有利于提高经济效益.一通信行业职业守则:1,爱岗敬业,忠于本职工作.2,勤奋学习进取,精通业务技术,保证服务质量.3,礼貌待人,尊重客户,热情服务,耐心周到.4,遵守通信纪律,严守通信秘密.5,遵纪守法,讲求信誉,文明生产.二法的本质和特征:1,法是统治阶级意志的体现.2,法是由国家制定和认可的.3,法是由国家强制力保证实施的.法是反映统治阶级意志,由国家制定和认可,依靠国家强制力保证其实施的行为规则,这是法的特征.二所有权的内容:1,占有权.2使用权.3收益权.4处分权.二不正当竞争是指经营者违反法律法规的规定,损害其他经营者和消费者的的合法权益,扰乱社会经济秩序的行为.1993年9 月2日第八届全国人大常委会第三次会议通过了>.二不正当竞争是行为人:1以故意规避法律或者直接违反法律,政策为前提.2以牟取非法利益为目的.3采取不符合法律,政策的规定或者采用与正当商业格格不入的行为作为竞争手段4损害了消费者或其他经营者的利益,破坏社会主义市场经济秩序的行为.二正当竞争是行为人:1以遵守法律,遵守商业道德为前提.2以取得竞争效果,增加经济效益和社会效益为目的.3以充分调动职工的积极性,努力提高产品质量和劳动生产率,改进技术,增加信誉为竞争手段.4使社会主义市场经济健康蓬勃地向前发展.二不正当竞争行为1经营者不得采用假冒,仿造,冒用标志擅自使用他人的企业名称和姓名或商品特有与相近似的名称,损害竞争对手.包括1)假冒他人的注册商标2)擅自使用知名商品特有的或与知名商品近似的名称,包装,装潢,使购买者误认为是该知名商品.3)擅自使用他人的企业名称和姓名,引人误认为是他人的商品.4)在商品上仿造或冒用认证标志,名优标志,或仿造产地,对商品质量作引人误解的虚假表示

.2经营者者不得采用财物或其他手段进行贿赂以销售或者购买商品.3经营者不得利用广告或其他方法,作引人误解的虚假宣传

.4经营者不得侵犯商业秘密.所谓商业秘密是指不为公众所知悉,能为权利人带来经济利益,具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息.经营者不得采用下列手段侵犯商业秘密,获得非法利益:1)以盗窃,利诱或者其他不正当手段获取权利人的商业秘密.2)披露使用或者允许他人使用以上各项手段获取权利人的商业秘密.3)违反约定或违反权利人有关保守商业秘密的要求,披露,使用或者允许他人使用其所掌握的商业秘密.4)第三人明知或者应知上款所列违法,获取,使用或者披露他人的商业秘密,视为侵犯商业秘密.7经营者不得从事下列有奖销售:1)采取谎称有奖或故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售;2)利用有奖销售的手段推销质次价高的商品;3)抽奖式的有奖销售,最高奖的金额超过5000元的.二1993年10月31 日我国第八届人大常委会第四次会议通过并颁布了>简称>

消费者的权利:消费者在在购买,使用商品和接受服务时享有人身,财产安全不受损害的权利;享有知悉其购买,使用商品或接受服务的真实情况的权利;有权自主选择,自主决定购买或不购买商品,接受不接受服务的权利;在购买商品或接受服务时,有获得公平交易条件的权利;因购买,使用商品或接受服务时受到人身财产损害的,有要求赔偿的权利;有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利;享有其人格尊严,民族风俗习惯得到尊重的权利;享有批评,监督的权利等等.二经营者的义务:有遵守法律的义务;接受监督的义务;保障安全的义务;提供信息的义务;标明名称,标志的义务;出具凭证的义务;保障质量的义务;承担责任的义务;实现公平,合理交易的义务;尊重人格,人身自由的义务.二对消费者合法权益的保护包括:国家对消费者合法权益的保护,消费者组织对消费者合法权益的保护以及广大消费者进行社会和舆论监督.二消费争议解决的途径有:协商和解,消费者协会调解,向有关行政部门申诉,按仲裁协议提出仲裁,向法院起诉.二合同:通常又称契约,是当事人双方达成的具有民事权利义务内容的协议.二合同法:是指调整合同当事人之间,为了实现一定的目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称.二订立合同必须遵守的基本原则:1主体合格原则.2遵守法律的原则.3平等互利,协商一致的原则.4采用书面形式的原则.二合同履行的原则包括实际履行和适当履行原则.二合同的变更是指双方当事人对原有的合同进行修改和补充,修改或补充后的合同仍然有效.二合同的解除是指对已经发生法律效力的合同宣告终止,双方确认的权利和义务不再履行.合同的解除分为法定解除和约定解除.二合同变更和解除的条件:1双方当事人经过协商同意,并且不因此损害国家利益和社会公共利益.2由于不可抗力致使合同的全部义务不能履行.3由于另一方在合同约定的期限内没有履行合同,当事人有权通知另一方解除合同.二制定电信法的目的:1为了规范电信市场秩序.2维护电信用户和电信业务经营者的合法利益.3保障电信网络和信息的安全.4促进电信事业的健康发展.二根据电信业务的不同情况,电信资费实行企业定价,政府指导价和政府定价三种定价方式.三礼仪:从广义上讲,指的是一个时代的典章制度;从狭义上讲,指的是人们在社会交往中由于受历史传统,风俗习惯,宗教信仰,时代潮流等因素的影响而形成,表达了以下几层意思:首先,礼仪是一种行为准则或规范.其次礼仪准则或规范是一定社会的人们约定俗成,共同认可的.再次,在现代社会,礼仪可以有效地展现施礼者和受礼者的教养,风度和魅力,它体现着一个人对他人和社会的认知水平,尊重程度,是一个人的学识,修养和价值的外在表现.三礼貌,指在人际交往中,通过言语动作向交往对象表示谦虚和恭敬,它侧重于表现人的品质与素养.礼节,是指人们在交际场合,相互表示尊重,友好的惯用形式,是礼貌的具体表现方式.礼仪,是对礼节,仪式的统称.三礼仪的原则有八条:1遵守的原则.2自律的原则.3敬人的原则.4宽容的原则.5平等的原则.6从俗的原则.7真诚的原则.8适度的原则.三沟通需要具备七个要素:1发起者.2信息接受者.3目标.4背景.5信息.6媒体.7反馈.三认真倾听可以产生以下结果:1鼓励客户投诉.2掌握更多的信息.3改善客户关系.4解决问题.三听取客户意见时的一些原则:1保持开放的心态.2为听做准备.3耳到眼到心到脑到.4倾听主要观点.5做记录.6听是一个克制自己的过程.7倾听者的反应.三注重非语言交流

非语言沟通主要包括身体语言,沉默,时空等.有些沉默是积极的,有些沉默是消极的.当客户称赞竞争对手的品牌好时,虽然你不认为对手的牌子好,但你也不能否认客户的看法,讲对手的坏话,这样做可能伤害客户的感情,也有损你的形象,此时你可以利用沉默,保留意见.三电信客户的购买行为的形成是一个十分复杂的过程,是在一系列相关因素影响下发生的连续行为.其形成过程是:由外部或内部因素的刺激而唤起需要,由生理或心理需要而引发购买动机,由购买动机而导致购买行为.三客户的购买动机:1求实动机.2求廉动机.3好胜动机.4求利动机.5偏好动机.6从众动机.7求俏动机.8惠顾动机.9求新动机.三对居民居民客户购买行为的分析主要用5W1H法:即为何购买(WHY),购买什么(WHAT),何时购买(WHEN),何处购买(WHERE),如何购买(HOW),以及由谁购买(WHO).三客户何时购买主要是受产品的性质,季节,节假日和客户的个体差异的影响.三客户在何处购买主要取决于客户离通信网点的距离,企业信誉,服务质量等多方面因素.三客户如何购买主要是指受经济条件的影响.三谁来购买,是指一个家庭中谁是购买商品的主体.往往有发起者,影响者,决定者,执行者之分.三客户购买通信产品的行为是经济因素,社会因素和心理因素综合作用的结果.在经济因素中,收入是影响居民客户购买行为最重要的因素.社会因素包括文化因素,社会阶层,相关群体,家庭情况等.心理因素包括居民客户对通信产品的需求,感受,态度以及在了解和使

用通信产品的过程中获得的经验等.三集团客户购买行为的特征:1对产品的需求量大,使用频繁.2受价格因素影响不大,需求弹性小.3属理智型购买.三影响集团客户购买行为的因素:1环境因素.2组织机构因素.3决策权因素.4个人因素.四统计的任务:1为计划服务.2为决策服务.3为加强经营管理,职工参与管理服务.四统计方法:1大量观察法.2统计分组法.3归纳推断法.4相关和回归分析法.四统计的基本过程分三个环节:统计调查,统计整理和统计分析.四现代会计的二大分支:财务会计.2管理会计.四会计等式是指表明各会计要素之间基本关系的恒等式,也称会计平衡公式.1资产=负债+所有者权益.2收入--费用=利润.3资产=负债+所有者权益+(收入—费用)

四支付结算的基本原则是:1恪守信用,履约付款.2谁的钱进谁的帐,由谁支配.3银行不垫款.四支付结算根据结算方式的不同分为以下几种:1支票结算.2银行本票结算.3汇总结算.4银行汇票结算.5异地托收承付结算.6委托收款结算.7商业汇票结算.8信用卡结算.9现金结算.四税收的特征具有:无偿性,强制性和固定性的特征.五常用的几种应用文体:调查报告,说明书,合同,工作总结,会议纪要,广告等.五订立合同的程序:习惯作法是要经过”要约”和”承诺”二个步骤.要约:又称订立合同的提议.指的是当事人一方向对方提出订立经济合同的建议和要求.承诺:又称对订约提议的接受.指的是被要约人完全接受要约中的全部条款,向要约人做出的同意按要约签定经济合同的表示.承诺也是一种法律行为.五广告分为狭义和广义二种:广义的广告范围很大,凡是以说服的方式进行的商品和劳务销售的公开宣传,以至那些不以盈利为目的的诸如政府的声明,有关机构的启事等,都可成为广告.狭义的广告则专指那些以支付价款的形式,以杂志,报纸,电影,电视为媒介,对商品,劳务,观念的呈现和促进.广告就是企业事业单位向消费者服务对象介绍商品,报道服务内容或文娱节目的一种宣传方法.六信息的基本特征:1传递性.2时效性.3累积性.4共享性.5无限性.