诚信为本 构建和谐医患关系_构建和谐医患关系

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诚信为本 构建和谐医患关系

政协医卫组

诚信是衡量一个社会道德水准的重要尺度，是体现医院伦理道德水准的重要形式。当前，医患纠纷、医患冲突已成为社会热点问题之一。导致医患纠纷、冲突的原因很多，其中诚信的缺失是其中一个重要的原因。诚信的缺失，必然导致医疗机构丧失信誉、迷失方向，甚至采用不正当竞争手段，损害患者利益，严重影响和谐医患关系的构建，影响卫生事业的可持续发展。为全面了解医患关系现状，推进诚信和谐医患关系建立，我们医卫组委员们进行了深入调研，形成报告如下：

一、当前医患关系的现状及引发的问题.医患关系的现状。近年来，各级卫生行政部门加大了医疗服务监管力度，市卫生局深入开展了“改善医疗服务专项行动”、“医院管理年活动”、“和谐医院创建”等活动，着力推进和谐医患关系的建立。但勿庸臵疑的是，当前的医患关系仍不太和谐，医患关系成为社会热点问题，表现在以下几个方面：一是医患冲突不断发生，医疗纠纷成为社会关注的焦点；二是以行政为主体处理已逐步转变为以法院为主体的处理，处理难度加大；三是医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主；四是医疗纠纷的赔款额越来越高；五是由于患者疾病久治不愈 等多方面因素，部分纠纷甚至上升为刑事案件，患方伤害医生的事件时有发生，个别地区甚至发生杀害医生的恶性事件。

2．医患冲突所引发的问题。一是医务人员“谨言慎行”，医患之间缺乏沟通。医学是经验科学。而经验的取得，一是来自书本，再是在临床实践中不断积累，而后者是最主要的来源，对书本的学习是继承，对临床实践获得的病史资料和经验的收集、总结和应用是研究、发展和提高。青年医生的成长，最行之有效的方法是以老带新，靠传帮带。曾几何时，我们看到老教授、老专家在门诊室，在病房里现场手把手教、对比着讲、做示范给看，年轻的医务人员特别重视老教授带着他们查房，一旦发现某些问题，老教授都会在病床前及时纠正，现场答疑解惑，这是年轻人在书本上学不到的。然而今天，医患之间缺乏充分的沟通和信任，相互猜疑，医务人员小心翼翼地走进病房又惴惴不安地离去，生怕留下什么把柄。据报道，医患双方通过摄录的方式保留证据做法在很多医院都发生过。医患双方彼此的戒心到了这种程度，不能不说是一种信任危机。医患双方维权的基础是诚信，而诚信的丧失势必会导致医患冲突频发。二是医务人员规避风险，刻意寻求保存证据。医学是一门永无止境的学科，是在探索中发展的学科。医生的道德准则应是“只要有1%的希望，就要进行100%的努力”，具有很强的责任感和敬业精神，但现在则因医患之间缺失诚信，造成医生不敢冒一点风险，“没有100%的把握就不要轻举妄动”。因为在医学探索过程充满着未知数和变数，临床又没有绝对安全的药物和诊疗 措施，而疾病的原因又比较复杂，不是“非此即彼”，有些疾病还达不到“证明”的水平。患方强调自己享有知情同意权，医方稍有不慎，患方就会以不知情来控告。而医方因医疗侵权诉讼“举证责任倒臵”的实施，医疗风险责任增大，就会承担更多的举证责任和举证不能所带来的巨额赔偿责任。三是医务人员防御性医疗，患者负担大大加重。防御性医疗行为是医务人员为保全自己的利益所采取的过度医疗、过度检查等不完全出于对患者的需要而进行的医疗行为，其根本出发点是为了避免或减少医患冲突，实际上是医患之间信任度降低所引发的戒备心理的表现。防御性医疗行为不仅造成卫生资源的浪费，加重患方的负担，造成医务人员工作心理障碍，更加阻碍医学科学的发展，而且使本来就紧张的医患关系雪上加霜，医患之间信用更加降低。

二、医患冲突的主要原因

以救死扶伤为天职的医务人员，一直为人们所敬仰，但为何近几年来医患关系却急转直下呢？深入探究，既有社会变革、医疗体制方面的原因，也有医患双方的问题，其中诚信缺失在医患冲突起了突出的作用，究其根源可以从三个层面来剖析。

1.卫生体制的不够完善，缺乏诚信发挥作用的支撑机制。医患冲突中，诚信缺失的出现表面上看是伦理道德问题，更深层次的则是体制和制度的原因。社会存在决定社会意识，社会实践发展了，诚信原则植根的社会基础发生变化了，也就是说原有的计划经济条件下医疗卫生体制和管理制度被打破 了，而适应市场经济体制的新的体制和管理制度还没有完全建立起来，导致支撑诚信原则发挥作用的机制和保障条件也相对滞后，使医方得不到有效监管、患方的不正当要求得不到有效遏止。对挑战诚信的违法违纪行为也不能及时予以制裁，在一定程度上助长了一些人（包括医方和患方）利用体制上的空隙和管理上的疏漏以失信的低成本发不义之财的气焰。

2．卫生法制建设滞后，缺乏强有力的践行诚信的法律保障。在市场经济条件下，法律和诚信是维持市场有序运行的两个基本机制。法律实施的基础是国家强制力，而诚信则靠舆论、制度、法律得以实现。我国卫生立法速度近几年明显加快，但仍远远不能适应社会主义市场经济建设的要求，一些法律、法规如《医疗机构管理条例》仍是80年代制定颁布的，对如雨后春笋般涌现出的民营医院这一现象，调整的作用非常有限。

3． 社会多元化的变革，缺乏相对统一的价值取向。在价值追求上，医院无疑应该把社会效益放在首位，医生则应该把救死扶伤作为自己的天职。但在市场经济条件下，由于政府投入的不足或缺失，医院为了生存和发展，势必出现了偏重经济利益的趋势。市场经济对医院和医生价值观念冲击的最严重的后果不在于医院和医生对经济利益的重视，而在于一部分医院和医生在社会效益和经济效益的选择上发生的严重错位。医方对经济利益的不正当追求，反过来加剧了患方对医方的不信任。

三、构建诚信和谐医患关系的建议

1.加大法制建设的步伐。医患之间诚信关系的确立和良性 互动发展不仅要靠伦理道德规范维系，而且还要借助法律手段，通过法律制度强烈的引导和约束维护医患信用。在医疗信息不对称、医疗服务面广量大的情况下，要做到每一个人都自觉遵守医疗信用，是不现实的。完善法律建设，以产生诚信的外在约束力，同样必不可少。通过建立有效的失信约束惩罚机制、完备的社会监督机制、完善的医疗纠纷处理机制等确保医患间诚信关系的确立。

2.深化医疗卫生体制改革。"看病难，看病贵”是当前社会各界对医疗卫生行业的普遍印象。这一现象一方面说明了我国现行宏观卫生政策存在一定问题，卫生服务的可及性、卫生筹资的公平性、保险覆盖面、卫生服务的效率、卫生服务的质量监督以及卫生资源的配臵、医疗机构和医生的补偿机制、医保制度设计、药品流通体制等方面存在缺陷。深化医疗卫生体制改革，健全医疗保障制度,扩大医疗保健覆盖面，有效地缓解“看病难”、“看病贵”、“因病致贫”、“因病返贫”的局面，实现“人人享有卫生保健”，以增强老百姓对国家政策的信心，缓和紧张的医患矛盾，促进诚信医患关系的建立，同时也是构建诚信的医疗卫生服务体系的有力保障。

3．加强医疗机构管理。加大医疗机构依法监督力度，严厉打击损害群众健康的违法医疗行为，是各级卫生行政部门的责任和义务。但对医疗机构来说，需要充分认识构建和谐医患关系的重要性，要正视并克服自身的不足，分析自身的问题，并从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原 因，制定措施，全方位提高服务质量效率。一是以人性化服务为中心，寻找服务创新点。当前，医疗市场竞争更加激烈，患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，也不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。要将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。二是坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”“回扣”等不正当费用；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度；严禁医务人员收受“红包”；切实加强医院医德医风建设。三是建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理。医务人员要真诚对待病人、家属，要有同情心和耐心；要多听病人的询问，尊重病人的知情权，多向病人介绍病情、治疗效果等；要及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；要选用适当的沟通方式，留意沟通对象的情绪、注意观察沟通效果；要避免强求病人，避免使用病人不懂的医学专业词汇及压抑病人情绪；要通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。四是严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认 知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，医疗机构在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。