顾客满意与流程质量_顾客满意和质量

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顾客满意与流程质量

大家都知道，顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。通常可通过产品质量，性能、交期、服务、价格等关键特性的高低来衡量。这些都将由流程质量的决定的。

流程是什么？正式的定义：一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现——单个或一系列连续的操作。流程就是将输入转化为输出的一系列活动。简单地说，流程就是做事的规矩，保证无论什么人，什么时间，做多少次都能正确。

公司所从事的几乎所有活动都包括一个流程。流程是单个或一组活动，先获取输入，再向内部或外部用户提供输出。不管公司规模的大小，它每天都利用成千上万的流程创造产品和服务。如：包括设计、生产、交易、销售和招聘等各种流程。生产流程是指依靠机器生产，对原材料进行物理加工，并把最终产品交付外部用户的过程。交易流程则为生产流程提供支持，或者也可能作为一个独立、单一的流程而存在，例如订购原材料，整理工资单或处理客户订单等。

流程管理在企业管理中大致分为两个阶段：

第一阶段着眼于内部的职能流程管理，此阶段大多数流程的建立按照分工原则，把一项完整的工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式流程，着眼于现有部门、岗位的职能分工。并不是“以流程为导向”，而是把工作重点放在工作流程中的各项任务上，把工作分解为若干最简单的任务并把每一项任务分给专门人员去做—这种以任务为基础的思路在过去的两百多年间对企业组织机构的设计有很大影响。泰勒的科学管理与日本式管理革命都是局限在企业内部的研究为主取得了很大的成效。职能流程注重的是手段和过程。多有职能部门建立、管理。

第二阶段着眼于外部需求的企业关键业务流程，此阶段以全面满足顾客需求，应对需求快速变化、交付短平快、对抗竟争对手等，或为了提升达到高水平的顾客满意，飞跃性地改善成本、质量、服务、速度（交期），必须对第一阶段的工作流程进行根本性的重新思考并彻底改革。建立起对应客户的关键业务流程。”它的基本思想就是—必须彻底改变传统的工作方式，也就是彻底改变传统的自工业革命以来、按照分工原则把一项完整的工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式流程：着眼于按业务需要的自然顺序来设计“流程”或“程序”。从企业外部市场研究内部结构、从用户的角度和标准来要求企业对内改变，建立流程。此流程注重的是市场的目标和效果。（不关注职能，职能部门只是资源的提供者，员工参与流程，是以什么样的角色参与，需不是岗位）。

如何建立为市场、为客户需求，确保和不断提升顾客满意度的内部流程体系呢？ １、建立流程管理小组（定期对流程检讨，明确维护流程的职责）

２、对流程进行输入输出界面介定，确定流程关键质量特性，业绩指标（输出成果指标、时间指标。如订单评审流程成果：在规定时间内、无错可执行的生产任务单）

３、对流程业绩进行测量。

４、高层和流程负责人真正运用测量数据和流程知识来评估业绩，发现解决问题和寻找

改进机会

５、提倡并行工程和无界限合作文化

流程是规范工作行为，正确做事的保证。流程质量是需要测量与改进的；流程业绩高低将直接影响顾客满意。影响公司收益与每个参与人的收益。建立优化流程是一个企业管理人员的责任和义务；遵守流程是企业每个人的责任和义务。