沟通模式_沟通的模式

沟通模式由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“沟通的模式”。

长沙环境保护职业技术学院

（课时授课计划）

授课章节目录： 授课时数： 2节

沟通技能基础

目的要求：

理解沟通的动机、结构 掌握沟通的类型

教材分析（难点、重点）：

重点：沟通的类型

教学方法与手段特色：

讲授、案例讨论、课堂训练

布置作业：

课后记要：

第4章 沟通的基本模式

互联网和移动通信技术的发展使得传统的沟通模式，逐步发展为“点—点”与“点—面”的交叉复合沟通模式，从而大大提高沟通的效率。

4.1 沟通动机

为什么发出信息？向谁发出信息？这就是沟通动机。

4.1.1 亲和动机

1、亲和动机的内涵

亲和动机是指个人在社会生活中与他人亲近、交流以获得他人的关心、理解、合作的一种心理状态。

引发的亲和行为顺利进行——个人感到安全、温暖、有信心； 引发的亲和行为受到挫折——个人感到孤独、无助、焦虑和恐惧； 1）适度唤醒层次论

当外来刺激超过个人最适宜的量，会引发追求清静的动机；

当外来刺激没有达到个人最适宜的量，会引发亲和动机，希望有人陪伴。2）本能理论

在社会情境中需要别人关心，需要友谊，需要爱情，需要别人认可支持与合作。3）条件作用理论

把某人和温暖、舒适进行对应和感受

2、亲和动机的影响 对管理行为的影响——

1）高亲和力容易使个体力图回避冲突与竞争，有时容易形成宗派，对一个强有力的领导者产生消极影响；

2）适度亲和，对加强组织的凝聚力有着重要的作用

4.1.2 成就动机

1、成就动机的含义

成就动机指个体为达到某一有价值的社会目标的内部动力。

2、成就动机的类型 1）个人取向的成就动机

强调个人取向，更愿意独立工作，会降低在团队中的表现； 2）社会取向的成就动机 利于团队运作

4.1.3 赞许动机

1、赞许动机的内涵

赞许动机是指交际的目标要得到对方的鼓励和称赞，从而获得心理上的满足。赞许是一种激励机制，它对人的奋斗和成功是有积极意义的。

2、赞许动机的影响 案例：

美国心理学家赫洛克做过这样的实验，把106名被测者分为4组，给予不同的激励条件，都做难度相等的练习题，每天做15分钟，共做5天。

结果：

成绩好坏的顺序：受表扬鼓励的——受批评刺激的——被忽视的——被控制的 结论：赞许动机的作用

4.2 沟通的结构

沟通结构主要是指沟通的过程和沟通的模式。

上行沟通：下级以建议、请示或报告的方式向上级领导者表达。下行沟通：领导者以指示、命令或希望达于下级。

平行沟通：部门之间、单位之间、无隶属关系的人员之间的交流。

4.2.1 沟通的过程

1、沟通过程的内涵

沟通过程是指沟通主体对沟通客体进行有目的、有计划、有组织的思想、观念、信息交流，使沟通成为双向互动的过程。

沟通过程5要素：

1）沟通主体：有目的地对沟通客体施加影响的个人和团队； 2）沟通客体：沟通对象；

3）沟通介体：即沟通主体用以影响、作用于沟通客体的中介；

4）沟通环境：包括与个体间接联系的社会整体环境，又包括与个体直接联系的区域环境，对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落。

5）沟通渠道：沟通介体从沟通主体传达给沟通客体的途径。

2、沟通过程的环节

7个环节：信息——翻译——传递——接受——理解——反馈——噪声

4.2.2 沟通的模式

1、沟通模式内涵

沟通模式是人与人在社会生活中的沟通方式。

沟通模式包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。

信息的输出者，信息的来源。编码指将想法、认识及感觉转化成信息的过程。解码是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。注意以下几个方面有利于提高编码的正确性：

1）相关性。2）简明性。

3）组织性。4）重复性。5）集中性。

接受者。接受者是指获得信息的人。

信息。信息是指在沟通过程中传给接受者。（包括口语和非口语）的消息，同样的信息。沟通渠道。沟通渠道是信息得以传送的载体。

2、常见的五种沟通模式

1）讨好型：这类型的沟通者常自我贬抑、自我忽略、乞怜、让步，总是同意、感到抱歉，且不断试图取悦他人，尤其是对其生命中有重要作用的人。

2）指责型：沟通者常是忽略他人、支配、批评、攻击的，经常只会去找别人的错误，并为自己辩护，要别人为自己所承受的一切负责。

3）超理智型：这类型的沟通者常采取如同电脑般的冷静与冷酷立场，并不在乎自己与对方的感受，随时保持理性，以避免自己的情绪化。

4）打岔型：这类型的沟通者常做的事是使自己和他人分心，多半表现出一副看起来和任何事都无关的样子，而忽略自己、他们和情境。

5）一致型：这类型的沟通者常是真诚、真实的自我表达者，同时也能关注对方，在适当的情境脉络中，传达直接的信息。并且为此负责，能顾及自己、他们和情境。

测一测：在下面的沟通类型中，你属于哪一种？

①讨好型：讨好者都姓“是”，“不管你要什么，我都没有问题，我答应使你快乐！”这类人约占50%。在互动中，尊重他人及情境，但不尊重自己真正的感受。

②指责型：他说的话都表示“不同意”，并处处责问别人：“都是你的错”，“你到底怎么搞的”。这类人约占30％。在互动中，习惯于攻击和批判。

③超理智型：忽视自己及对方，说的话都是道理和解释分析，只注意情境，极端客观，总是逃避与个人或情绪相关的话题。这类人约占15％。

④打岔型：对他人和情境都不在意，习惯于插嘴和干扰，不直接回答问题或反应不到重点。这类人约占0.5％。

⑤一致型：这种模式的人言语表现出一种内在的觉察，表情流露和言语一致，内心和谐平衡，同时能够汪对方一≯这类人约占4.5％

3、一般的沟通模式的类型

1)P型。即是父母式的，代表关怀、责备，是指导型的沟通方式。2)A型。即是成人式的，代表客观观、有效率，是对等型的沟通方式。

3）C型。即是儿童式的，代表幽默、有创意的，或顽皮、耍赖，是调皮可爱的天真型沟通方式。

4、有效沟通的步骤和方法

1）事前的对象资料收集，掌握全盘情况，确定沟通目的。2）切中要领，实话实说，清楚地表达。3）要留有余地给对方说话，维持友善态度。

4）认识对方情绪反应的正负、强弱，并分析沟通模式，是P、A、C中的何种类型。5）用心倾听、观察，以与对方同等级方式应对，并舒缓情绪反应。

6）引导对方疏通交流的情绪，掌握对方情绪后，逐步提升沟通等级至成熟、稳定的A型模式，完成沟通目的。

5、在沟通过程中与不同类型的人沟通要注意的问题（1）与完美型的人沟通注意要点

1）必须以理性、合乎逻辑，并且要用正式态度和他们沟通，才能获得他们的认同。2）可以适时表现一些幽默感，缓和他们的严肃僵硬，借以牵引他们放松心情，放心发挥他们可以有的幽默、并且凡事试着朝正面想。

3）当他们生气时，你不必太在意，不必追究他们的态度，因为他们的怒气大多不是冲着你来的。可能只是把无名火，也可能是针对其他跟你完全不相关的事。

4）说话要真诚、直截了当，因为他们十分敏感，还有很强的判断力，对于别人玩弄的伎俩，他们比较清楚，如果你拐弯抹角只会令他们不屑与厌恶。

（2）与事业／成功型的人沟通注意要点

1）希望他们改变作风，或是思考其他方案，最有效的方法是告诉他们这样做可能会有助护他们获得更好的结果。

2）如果你喜欢他们，不妨尽量配合他们，因为当你与他们站在同一阵线时，他们也乐于保护你，与你分享他们的成就。

3）如果你有被他们利用或操纵的感觉时，不妨让他们知道你的感受，因为他们有时真的会忽略别人的感受，告诉他们后，他们多半会收敛一些，特别是当他们无心伤害你时。

4）过度地批评只会让他们为了讨好你、顺应你，而迁就地改变，所以要真正改变他们，设法让他们去了解自己真正的感觉。

（3）与忠诚型的人沟通注意要点

1）他们是多疑的，所以很难相信你对他们的赞美。唯有不断地倾听，并愿意支持他们，和他们站在一起，才是取得他们信任最好的方法。

2）保持你的一致性，不要言行不

一、变来变去，这样自然会让他们对你产生信任。3）不要讥笑或批评他们的多疑，这会使他们更缺乏自信。

4）说话必须真诚、清楚明白，因为他们很会猜测你的言外之意，而做不必要的联想。5）身为忠诚型人的伴侣，请务必让他们知道你每天的行动，他们不是要控制你、干涉你，只是他必须知道这些才能觉得安心。

（4）与能力型的人沟通注意要点

1）说话尽量说重点，他们才不会不耐烦，并愿意听你继续陈述。

2）你认为你们彼此起了争执、冲突，他们却可能觉得这是很过瘾、很有效的沟通模式。冲突对他们而言是进一步沟通的开始，而非结束。万一你觉得争吵太过厉害，感觉不舒服时，不妨直接告诉他们你的感受。

3）他们可以接受直接的批评，但不要取笑或讥讽他们，这会使他们产生敌意，做出攻击的行为。

4）玩弄权谋、操纵他们、说谎都是他们讨厌的行为，记着跟他们沟通的最好方式就是直截了当，叙述重点。

4.3 沟通的类型

4.3.1语言沟通和非语沟通

语言沟通：以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。语言沟通要遵循一定的规则。

从语言沟通的形式分类如下所示：

1）口头沟通。口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流。

2）书面沟通。书面沟通是指借助文字进行的信息传递与交流。书面沟通的形式也很多，例如，通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报等。

1）口头沟通。

2）书面沟通是指通过口头语言信息进行交流。

3）电子媒介沟通则是指通过互联网络、电子邮件及各种信息网络传递、交流信息的方式。

摩托罗拉公司的沟通方式充分体现了口头沟通、书面沟通和电子媒介沟通。为了保持良好的员工关系，摩托罗拉公司设立了多种沟通渠道，一方面让员工能及时了解到公司的各方面信息，另一方面公司也努力解决员工关注的各种问题，听取员工的改善建议，从而实现管

理层与员工的直接沟通。

1）公司设计了一份包含6个问题的问卷，每个季度每个员工填写一次问卷，回答“是”的含义是表示员工与公司的关系和谐一致；回答“否”的含义表示员工存在不满意或不理解的成分，对此，管理人员必须安排时间与员工座谈，寻找改进办法。

2）“我建议”活动。鼓励全体员工通过“我建议”信箱和布告栏，一书面的形式提出。咱己对公司各方面的改善建议，公司视效果每季度评出先进团队和个人给予表彰。

3）公司每一个员工都可以通过“畅所欲言”信箱反映各自的意见，人事部有专人负责并保守员工所反映问题的秘密性。

4）热线电话。一种及时高效、高度绝密的双向沟通渠道，反映的内容是一些不易被人发现的，对公司的生产、管理、财务等存在的隐患、损失进行举报。经查证后属实且为公司挽回损失的，视情况予以奖励。

5）总经理座谈会。为员工与管理人员的交流提供一种双向沟通的渠道，定期召开座谈会，当场回答员工关心的问题。

6）报纸及杂志。包括每周一出版的《大家庭》报纸、每天中午播出的《大家庭》电视

节目、《移动之声》杂志等。

7）每日简报。迅速传达公司重要事件和通知，使全体员工能及时了解公司的信息。8）员工大会。由经理直接传达公司的重要信息，有问必答。

9）教育日。为员工提供了解公司文化、理念及学习有关规定及技能的机会。10）墙报。在公司的走廊和餐厅设有定期更换的板报，其形式活泼、内容丰富、观赏性强。各种通知及宣传的信息可以一目了然。

11）589信箱。员工的合理建议或意见尝试以上渠道沟通后仍然无法得到及时公正的反馈，可以直接投递589信箱，589信箱得到的信息会直接由员工关系经理及人力资源总监负责，及时解决问题。

12）职工委员会。员工与管理层直接沟通的桥梁。

非语言沟通：是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。

1）副语言是指说话音调的高低、节奏的快慢、语气的轻重，它们伴随着语言表达信息的真正含义，因而副语言与语方之间的关系非常密切。

2）表情是人类在进化过程中不断丰富和发展起来的一种交流手段。3）目光是非语言沟通的一个重要通道。

4）人们对待他人的态度在一定程度上是通过体姿表现出来的，虽然体姿不能完全表达个人的特定情绪，但它能反映一个人的紧张或放松程度。

案例：

传说春秋时候郑国的著名大夫子产曾经破过这样一个疑案：有一天清晨，他上朝，经过一个村庄时，听见远远地传来一个妇女的哭丧声，他按住赶车人的手要他把马车停下，仔细听了一会，就通知官府把那个哭丧的妇女抓来审问。那妇女很快就承认了亲手绞死丈夫的罪行。过了几天，那个赶车人问起子产怎么会知道那个妇女是罪犯呢? 子产回答说：“人们对于他们所爱的亲人，从亲人开始有病的时候就会感到忧愁，知道亲人临死的时候就会感到恐惧，亲人去世了就会感到哀伤。那个妇女在哭他已经死去的丈夫，可是她的哭声却让人感到不是哀伤而是恐惧，因此肯定是内心有鬼。”

3、言语沟通和非言语沟通的关系

是相互依存和补充的，但它们之间也存在着明显的区别。

4.3.2正式沟通和非正式沟通

1、正式沟通

正式沟通：组织明文规定的渠道所进行的信息传递与交流。

正式沟通按信息的流向可以分为向下沟通、向上沟通和横向沟通三种形式。（1）向下沟通

向下沟通就是信息从较高的层次流向较低的组织层次，直到每位职工。（2）向上沟通

向上沟通就是信息从较低的组织层次流向较高的组织层次，到最高的管理层。（3）横向沟通

横向沟通主要是指同一层次的不同部门之间由于工作上需要协作支持所进行的沟通联络。

正式沟通具体包括： 1）会议。2）报告。3）调查。4）培训。5）面谈。6）书面交流。

2、非正式沟通

非正式沟通：正式组织渠道以外的信息沟通方式。

非正式沟通的作用具有两重性。从积极的意义上看，它可以弥补正式沟通的不足，特别是在正式沟通渠道不畅通的情况下，非正式沟通将发挥其作用。

非正式沟通体现在以下方面： 1）旅游。

2）节日或司庆活动。案例：

美国通用电气的首席执行官杰克·韦尔奇带领通用电气走出困境的关键是将一半的时间用在他称作的“人的问题”上。他在通用电气公司这样庞大的公司中创造了一种少有的非正式沟通和共享的氛围。他从来没有给任何人发过正式的信件、备忘；几乎所有的信息都是依

靠个人便条、打电话或面对面直接沟通传递的。

韦尔奇每年都要为公司设置年度议程和为通用电气新诞生的英雄举行庆贺活动，为来自不同事业部的经理和他们的同行创造交换思想的机会。这些非正式的聊天会通常持续到午夜两三点钟，对于每次这种会晤，韦尔奇都会亲自参加。在会议将结束时，他会发表一个精心策划的讲话，讲话被录制下来，翻译成8种语言，然后传递到世界各地通用电气的分公司。

在那里通用电气的经理们用这段录像与自己所属的团队来商讨通用来年所要应对的问题。其他正式的沟通还有每季度召开的企业执行官理事会，在那里通用电气的30名高级官员相互交换意见。执行官们把这种会议誉为利益共享、人人有份，因为不管是好的还是坏的信息都是公开的。韦尔奇的最重要的沟通形式之一是非正式，他时刻与下属保持着高效的沟通状态。每周韦尔奇都要对工厂或办公室进行突击访问，和通用电气的各个层次的人员进行交谈。他定期地和那些与自己低好几级的经理们共进他们想都想不到的正式午餐，在进餐间

隙，他可以吸收他们的观点和看法。韦尔奇平均每年要会见通用电气的几千名员工并与之交谈。

4.3.3单向沟通和双向沟通

1、单向沟通

沟通按照是否进行反馈，可分为单向沟通和双向沟通。

单向沟通：一方只发送信息，另一方只接受信息，双方无论在语言或情感上都不要信息的反馈，如作报告、发指示、下命令等。

2、双向沟通

双向沟通：发送者和接受者两者之间的位置不断地交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，发出信息以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。

单向沟通的速度比双向沟通快；双向沟通的准确性比单向沟通高；双向沟通中有更高的自我效能感；双向沟通中的人际压力比单向沟通时大；双向沟通动态性高。

【案例】自1959年诞生以来，芭比娃娃一直注重引导顾客通过产品进行互动，如顾客个性化设计自己所喜爱的娃娃的肤色、发型、附件以及名字等，而芭比娃娃也在与顾客的互动中发掘顾客需求，不断开发出附加服务引导顾客消费，如玩具的服装、家具以及玩具的家人、活动空间等，牢固地吸引了一批忠实的顾客群体，成就了“芭比娃娃”这个品牌帝国。

4.3.4同文化沟通和跨文化沟通 1.跨文化沟通

跨文化沟通：指不同文化背景的人之间发生的沟通行为。

一是中外文化条件下的人际沟通；二是不同区域或价值观念下的人际沟通。2.跨文化沟通的五种方式 1）高层管理者要做榜样。2）了解双方的思维和习惯。3）参加业务会议，保持有效沟通。4）设定标准，避免沟通误解。5）创造沟通的机会。

3、跨文化沟通的特点 1）跨文化沟通的内容因素。2）跨文化沟通的方式因素。案例

辉煌油漆公司是新加坡一家海船油漆制造商，这是一家由三位受到过西方教百的年轻人创剑建的快速增长的公司。销售部谭经理创下了该公司海外销售的最高纪录，其中大部分油漆销售到澳大利亚和新西兰。为实现这个目标，谭经理首先给一些潜在客户发送了信息，同时发出了约见信，然后在办公室会见每一个公司。之后，谭经理选出资质最优的公司，与他们进行谈判，并达成分销协议。整个过程大致花四个月时间，销售量超出了预期的数额。有了在澳大利亚和新西兰的成功经历，公司决定开拓对太平洋周边的其他市场。经过调研，该公司认为我国是其中一个重要的目标市场，当地需求量高，市场竞争小。公司决定在当地建立分销点，并采用与开辟澳大利亚和新西兰市场相同的方式推销产品。公司收集了许多在我国做油漆生意的进口商、代理商、代表处和批发商的名字和合同信息，并将一些传单和产品信息散发给这些单位，包括和他们约定讨论可能的代理事项。但是，六个星期过去了，竟然没有一家公司回复。起初，公司认为是语言上的问题，可能是不适应英文信件，于是公司使用中文发送了第二批邮件。但是，又过了两个月，仍然没有多少分销商回应。