收展人员电话服务标准用语(封面 )_电话服务标准用语1

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中国人寿保险股份有限公司 北京市分公司收展业务部

收展人员电话服务规范用语

2005年5月

目 录

一、续期保费电话催缴 ……………………………………………………(1)生效对应日前续保电话催缴 ………………………………………………(1)

生效对应日前3天电话催缴（转账缴费）……………………………………………(1)生效对应日前3天电话催缴（现金缴费）…………………………………………….(5)

宽限期内续保电话催缴 ……………………………………………………(6)

进入宽限期 7 天电话催缴（转帐缴费）………………………………………………(6)进入宽限期 7 天电话催缴（现金缴费）………………………………………………(8)进入宽限期45天电话催缴（转帐缴费）………………………………………………(8)进入宽限期45天电话催缴（现金缴费）…………………………………………….(10)

二、划账成功电话通知……………………………………………………(11)

三、客户服务电话接听 ………………………………………………..(12)

客户服务电话接听规范用语 …………………………………………………………(12)例：客户了解原业务人员 ……………………………………………………………(12)例：申请补发收费凭证 ………………………………………………………………(13)例：申请补发续期保费收据 …………………………………………………………(14)例：客户申请变更地址及电话

………………………………………………………(15)例：客户申请办理生存金领取 ………………………………………………………(16)例：通知客户办理生存金领取 ………………………………………………………(16)例：客户申请加保或增加附加险 ……………………………………………………(17)例：失效保单电话回访 ………………………………………………………………(17)

四、理赔电话服务 ……………………………………………………..(18)

理赔报案 ………………………………………………………………………………(18)理赔中客户须提供补充资料 …………………………………………………………(19)理赔款到账的通知 ……………………………………………………………………(19)递送理赔款（现金）………………………………………………………………….(20)

五、值班电话接听……………………………………………………….(21)

六、投诉电话接听准则 ……………………………………………….(21)

七、收展人员接、拨服务电话注意事项 ………………………………(21)