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关于提升邮政服务质量的思考
【内容摘要】: 随着网络、电子等通讯产业的迅速发展，邮政企业面临越来越大的挑战，而在我国邮政行业尚处垄断的市场态势下，邮政服务质量的提升和加强，也成为邮政企业及相关部门必须面临的重大课题。本文从企业内部管理、组织方式以及行业监督等方面，对邮政企业提高服务质量的方法和途径进行研究和探讨。全文共分三部分：
一、我国邮政服务质量的现状研究；
二、影响邮政服务质量的原因分析；
三、提升我国邮政服务质量的有效途径。
【关键词】：邮政 服务 质量 体制 管理
邮政业属于服务业，服务是邮政行业的核心和目标。同时由于邮政属于基本的民生行业，更应该以服务来满足和提升社会发展、公民通讯的需要。这些年来，传统邮政业务受到网络、电子通讯产品的巨大冲击，市场容量逐步减少。面对这样的历史趋势，邮政主管部门也从各种渠道对邮政服务进行了改革和完善。然而，在某些方面，依然存在着诸多问题，甚至是顽疾，这严重影响了邮政行业及邮政相关企业的发展。邮政部门只有针对现状，完善内部组织形态，优化业务运作流程、提升从业人员素养，改善服务质量、树立良好形象，由此达到社会效益和经济效益双丰收的结果。
一、我国邮政服务质量的现状研究
（一）我国邮政服务业的发展概况
中国邮政为人民，这是新中国邮政史上的一个重要特征。50多年来，中国各级邮政部门遵循普遍服务原则，在各级党组织和政府部门的支持下，大力发展通信能力．仅服务网点一项，就由1949年的全国2.6万个局所发展至今天的10.7万个，在中国这个幅员辽阔的大国，特别是在经济不发达、交通不便、文化落后、邮政严重亏损的边远地区，邮政职工不为利益驱动．恪尽职守，仍然履行着普遍服务义务，确实难能可贵。更值得一提的是2000年以来，为了更好地落实22届邮联大会确定的《北京邮政战略》，切实履行普遍服务义务，2000年9月1日起实现了国内函、包、印刷等邮件全面提速，2000年7月1日起全国基本实现了省会城市城区普通包裹直投到户；2000年10月1日起，又实现了县以上城市城区邮购包裹直投到户；2001年3月1日起，新修改的《邮件处理规则》正式实行，大大缩短了邮件查询的全程时限。尤其近十年来，在一系列政策推动和行业竞争的作用下，中国邮政服务逐步走向市场化，“邮老大”形象逐步淡化，企业管理逐步规范，这一切都充分说明中国邮政普遍服务的步伐又向前迈进了一步。
（二）我国邮政服务业的现状问题
虽然我国邮政服务质量在近些年中有了长足的进步，但是与国际同行先进水平以及社会发展程度来看，我国邮政服务依然不能满足广大民众的实际需求。2010年有关部门对邮政行业进行了服务质量调查，有近五分之一被调查者对邮政服务不满意。这主要表现在：邮政网点少，布局不合理，使用户感到用邮不便、服务环境差、服务设施不完备、部分局所业务功能不全、个别局所服务水平低、科技含量低等现象。尤其是个别局所安全设施不完备，给用户用邮带来不安全因素。个别营业人员受利益驱动，诱迫用户使用高资费业务或实行搭售成为用户投诉热点，邮件综合准时率偏低 用户投诉得不到及时满意的答复，损失得不到及时和应有的赔偿，这些均成为用户反映的热点。
二、影响邮政服务质量的原因分析
从邮政行业的企业特性以及组织功能来看，造成邮政服务质量较低、群众满意度不高的主要原因有以下几个方面：
（一）服务意识不能符合社会发展的需要
相对于其它市场成分竞争的行业来说，邮政企业的服务意识普遍产生偏差，往往对于经营与服务两者关系的认识上存在误区。《邮政法》第三条规定了邮政企业是全民所有制的经营邮政业务的公用企业，这对邮政通信性质作了明确阐述，即公用性、服务性，也就是说邮政必须以服务社会为主、以社会效益为主。而这种认识，在邮电分营后似乎变的模糊起来。邮电分营以后，邮政企业注意力逐渐转向经营和收入指标，最直接的原因莫过于干部、职工的收入水平与经营效益挂钩。从而出现了一些基层单位更多制订的是经营考核办法、增收节支措施，而涉及服务内容甚少。盈利性的指标、业绩等数据渐渐占据了主要位置，随之而来必然带来了服务观念的淡漠。
（二）管理体制不能符合社会发展的需要
管理制度不健全，管理工作不到位是我国邮政企业普遍面临的诟病。特别是一些基层领导，大部分精力转向经营，而对服务质量重视不够，目标责任不明确再如管理制度不健全，一些基层单位，对服务质量监督检查不够，考核奖罚无力度；还有一些领导对基层发生的服务质量问题不反馈，不查处，甚至大事化小、小事化了，有的对用户投诉置之不理，麻木不仁，造成重复投诉。
（三）员工素质不能符合社会发展的需要
消费者在从与邮政员工的工作接触中可以明显感觉到，相比较移动、联通等其它类似企业，邮政员工队伍的总体素养处于劣势。部分员工素质偏低，大锅饭思想依然浓厚，不思进取、得过且过，没有工作激情，缺乏挑战意识，适应和学习能力较低，特别是在邮政科技含量不断加大，新业务不断增加的情况下，部分邮政员工素质偏低的问题更加突出。
（四）邮政企业取得地方部门的支持不够
搞好服务往往离不开地方各部门的支持。如邮车过收费站、报刊亭建设、社区服务站建设、邮票市场整顿、邮政服务设施敌人为破坏等一些问题的解决，都和地方部门有很大关系。再就是一些地方把邮政视为国有企业，作为摊派的主要对象，不拒绝，企业无资金来源；拒绝，地方关系紧张。
（五）改善服务，提高质量，资金严重不足
和发达国家比，目前我国邮政服务水平和服务质量相对较低，而要改变这种状况，达到“建设现代化邮政，满足社会需要”的要求，不仅在“硬件”上，而且在“软件”上必须加大投入，而实际是资金严重不足。从全国邮政看，“8531”到2010年国家只补贴3O个亿，较1999年少补贴50十亿，自2002年起其只能享受补贴1O亿，在这种情况下，全行业还要扭亏，而数字表明，全国的局所(特别是农村局所)其中5万个年亏损额达5O十亿，在这种情况下，即使全行业扭亏，也无资金再对服务进行投入。很多邮政企业只能在正常经营下，依赖“节衣缩食”保持生存，另外再搞局所改造，改善服务环境，资金则成“无源之水”。
三、提升我国邮政服务质量的有效途径
加强内部管理是提升邮政企业服务质量的根本和关键。而加强邮政企业，建设能够与国际接轨的现代化的邮政企业则需要从国家、政府管理及邮政部门各个层面上进行改革和完善。
（一）加强国家邮政服务运行机制的改革
作为关系国计民生的垄断行业，我国邮政服务质量的提高必须依赖于行业整体运行效能提升、必须依赖于国家对于邮政行业发展整体规划的完善。首先，国家必须明确邮政行业的定位问题，这事关中国邮政的发展方向，必须从法律上给予明确。其次，应当建立起行业亏损补偿机制。因为和部分在大中城市，经济发达、交通便利地区搞报刊自办、搞特快专递的唯利是图不同，邮政履行普遍服务是不分远近，不计盈亏的服务，亏损已是一个毋庸置疑的事实。笔者认为．补偿可以从两个方面进行。一是明补，根据实际亏损给予补偿；二是暗补，可以通过提高基本业务资费、扩大专营业务范围、减免税收等方式进行。
(二)、加强邮政企业制度建设
邮政企业要想提升自身综合实力和市场竞争能力，必须建立现代化的企业制度体系。比如建立，领导责任机制。使各级邮政部门领导对服务质量问题做到责、权统一。又如目标管理机制。一个邮政部门不仅要有综合服务满意度目标，而且要细化管理，对涉及服务质量的各个工种、人员、工作环节都要实行目标管理。应根据具体岗位规定干什么，怎么干．以及干到什么程度等。这样才能将责任体制得到真正有效的实施。再如，制度约束机制。大到一个局、一个部门．小至一个班组、个人，没有规矩不成方圆。搞好服务也要有制度约束．要从大处着眼，小处着手．规范服务、健全和完善服务质量管理制度，做到人人有章可依，事事有章可循。
（三）、加强人员思想教育，提升员工服务意识
邮政职工要想从根本上改善服务，提高服务水平，最重要的是邮政职工自身修养的提高。邮政职工修养包括一个广阔的领域和涵盖很多方面。比如，政治修养、职业道德修养、文化知识修养、交际修养、历史知识修养等许多方面都要全方位提高。培训只能是客观上为邮政职工提高自己、发展自己创造了条件。要想真正的提高自己、发展自己，则要从主观上进行不断的修养。政治上，严格要求自己，树立“爱党、爱国、爱邮政”的信念；在职业道德方面，坚持“用户第一”的服务宗旨，不断充实和完善自己，用知识武装自己；同时，为自己营造一个良好的工作氛围，保持协调的人际关系，从根本上提高自己、完善自己，使自己在不断的“量”的变化中，得到“质”的飞跃，为提供良好的服务奠定坚实的基础。
（四）、建立科学的人才管理
1、完善人力资源运行机制首先，发挥内部各级领导和检查人员的作用，利用定期、不定期、明查、暗查、抽查等方式进行考核监督，或充分发挥社会各界的监督作用，聘请社会监督员、召开用户座谈会、走访用户、公开监督电话、发征询意见函等方式对服务质量进行监督。对发生的服务质量问题、违章违纪，给用户造成损失、损害邮政信誉的人员，必须严肃处理，反之要予以褒奖。但奖惩要有章可依。同时，在一个单位内部抓好服务质量不是一个部门、一两个人的事，一个单位的各个部门，全体人员都要抓，要协谓配合。另外，对外部也要有专门的机构和人员进行联系、协调。
只有人力资源得到了充分发挥和利用，邮政企业的整体水平才会得到实际的提升，优质的服务才能够得到实施。
2、加强人才培训、提升员工素养
只有确保服务质量，才能在稳定老用户的同时，不断发展新用户。实行对员工队伍持续有效系统的培训教育是提升邮政服务的根基。因为良好的服务，必须要靠邮政职工来实现。笔者认为主要应作好以下两方面的工作：一是对现有职工重点教育、培训。人的潜力是无穷的，邮政现有职工是邮政的一笔巨大的财富，要充分利用这笔财富。有计划、有步骤、有重点地抓培训工作，使现有职工在思想上、业务上更上一层楼，从根本上增强自己的实力，为对用户提供良好的服务奠定坚实的基础。首先，在业务上，培养一支精干高效的职工队伍，以点带面，促成全体邮政职工的共同进步。其次，在思想上，要发扬邮政职工的主人翁精神，坚持“顾客是上帝”的信条，礼貌待人，服务周到，对外树立良好的形象。二是对招收的新的邮政职工进行严格审查，培训上岗。同时要对现有的员工队伍进行改造，坚决剔除不能符合现代管理的人员。
3、、作好外部的监督工作，提高服务水平
邮政是一个向广大用户提供服务的部门，服务质量的好坏，服务水平的高低应由广大用户来评说。因此，要想从根本上提高服务水平，就要接受用户监督，听取用户的意见，把自己工作中的盲点、漏点适时修补，以完善自己的工作，提高服务水平。要作好这方面的工作，主要应采取以下措施：
在较大的邮政营业厅中设置用户的监督岗，使用户的意见可以及时得到反映。用户有什么意见和看法，可以直接向监督岗值班员反映，值班员对于自己能够解决的问题，要及时解决，对于一些有价值的问题，要记录下来，以后在例行会议上加以讨论；对于值班员不能解决的问题，要向用户说明自己不能解决的原因，同时要对用户承诺自己会尽快把问题反映上去，很快就会有答复。企业领导要定期召开例会，对用户意见进行及时、公正的解决。同时，要根据用户中的正确、合理的意见及时采取措施，以避免同类事情的发生。邮政职工要注意非正规渠道意见的价值，发扬主人翁精神，及时把意见反映给企业有关领导，以便做出及时、合理的决策，消除用户的不满，达到提高服务水平的目的。邮政企业领导还要注意经常进行市场调查，了解市场情况，对得到的信息进行及时的处理，做出正确的判断。注意用户对邮政需求的变化，适时调整策略，以用户为中心，为用户提供满意的服务。
总之，上述之途径，既是相对独立的，同时又是相互依赖的。这样才形成了一个有机的完整的邮政服务质量的保障性系统。而这一些机制和管理的切实建立和有效地运行，才能成为邮政提高普遍服务质量的可靠保证。
参考文献：
1、孟浩程，《中国邮政行业产业化重组改制》，中国经济出版社，2010年1月。
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5、纪晓青，《构建市场化后的邮政服务管理模式》，《现代邮政》，2008年第4期.
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