武汉英皇健身俱乐部_武汉商业健身俱乐部

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武汉英皇健身俱乐部

武汉英皇俱乐部在武汉投资规模最大、设施完备、功能最齐全的标准化集健身娱乐、休闲商务活动为一体的综合性服务场所，营业范围包括健身场馆的运营、管理、运动场馆的设计、施工，球类等运动的投资管理、运动服饰的销售及体育休闲等产业的运营。

武汉英皇健身健美连锁机构目前业务主要包括以下三方面：

1、专业的健身健美俱乐部

建立符合国家标准的、能提供多种服务的大规模连锁专业男、女健身健美俱乐部。各俱乐部营业面积有3000-8000平米，拥有健身操大厅、有氧、无氧训练区，营养水吧、淋浴等配套设施，并拥有欧美现阶段最流行的、投资20万建成的动感单车房。

2、专业的健身教练培训

武汉英皇健身健美俱乐部与湖北省体育局合作开办了专业的健身（操）教练培训服务。由国家级健美操及高级私人教练任教，为健身事业培养更多更专业的教练提供了强有力的支持。

3、体育健身场馆的加盟服务

由于英皇健身健美俱乐部的成功运作，建立起强有力的品牌效应和强大的品牌合力。应很多同行业及跨行业投资者的要求，开设了加盟服务。加盟方可借助武汉英皇体育公司强大的优势及成熟的管理经验顺利进入健身行业并取得良好收益。

4、英皇健身俱乐部使命宣言

英皇健身俱乐部致力于进一步的发展健身事业，巩固其在中国健身领域的领导地位，提供最安全、卫生、现代化的器械。公司提供高质量的服务和最合理的价位，同时为股东和投资者们赢得最高投资回报率，并员工谋得最大的权益。

5、我们服务的成败取决于：

1）顾客是否喜欢公司为他们所提供的服务

2）为顾客提供的项目及态度等（提供热情及高质量的服务）

健身俱乐部前台接待岗位职责

一、职位职责：

1.接听电话：

（1）负责接听电话，记录留言，转接电话；

（2）向电话询问者提供常规的非保密信息；

2.客户接待：

（1）接待来访客户，向健身顾问传达客户信息；（3）为顾客提供咨询和礼仪服务；（4）保证前台区域的清洁卫生。

3.文件资料管理：

（1）记录、输入、整理工作信息并进行存档；

（2）更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式；（3）对各种表格文件、报销发票等进行整理和保存；

4.做好店面工作时间的收银工作：

（1）负责收集当日所有现金款项，并按币类值面额归类整理，点清入保险柜。

（2）负责收集当日所有帐单收据，追查遗失帐单，报告差异数目；

收取每日收据及收款员每日工作报表，将现金及支票金额拨入每日的存款额内；

（3）检查准备支付的单据是否经过指定权力人签字批准；

（4）检查营业日报表让利部分是否有指定人员签字批准。5.收银辅助工作：

（1）整理收款员每日营业报告表；

（2）整理和管理好记帐单位的欠条，并妥善办理手续；

（3）配合店面销售人员做好顾客服务；

（4）经常检查、保养好收银设备；

（5）工作中发现问题及时向领班或上级汇报；

（6）维护前厅、接待区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养；（7）管理各类办公用品。

工作关键点：会员接待、会员卡、领取会员卡申请表、入会申请书、市场调研、销售计划、跟踪潜在客户、热水器、灯光、设备、卫生

二、工作职责：

1、负责前台的接待工作，即发放更衣柜钥匙、登记会员到达/离开时间及消费状况。

2、负责定时检查健身中心卫生，如有任何问题上报有关部门。

3、为客人申请办理会员卡，将客人的信息及照片录入会员数据库，给客人发放会员卡，并将卡上有关内容补充完整，最后送客人离开。

4、负责填写领卡申请并领取会员卡。

5、负责每周统计已办卡种数量、会员男女比例、会员分布区域、会员年龄分布、会员收入状况等其他数据，负责整理会员的有关档案并跟踪会员的服务，建立会员生日、结婚纪念日统计表，在节假日、中心举办的有关活动、会员生日等其他纪念日赠送会员小礼品，便于制作市场计划。

6、负责大堂及一楼卫生间清洁工作，有关标准按照卫生清洁条例执行。

7、负责每天热水器的上水、加热等事宜；

8、操课结束后，按时关灯；营业结束后关闭各种设备。

三、前台工作范畴：

接待顾客、日常会员刷卡服务工作及其他部门的电话传达等工作

四、前台岗位培训

* 健身俱乐部服务理念

* 会员服务部各岗位工作职责及工作流程 * 会员服务部各岗位介绍

* 各个岗位工作标准 * 部门内部相关规定 * 工作时间及班次介绍

* 出租更衣柜程序

英皇前台接待工作流程

一、1.早班提前10分钟到岗，做好工作前的准备工作（换衣服、挂工牌、仪容仪表的整理）2.认真做好前台区域的卫生，包括服务台面，地面及物品有序的摆放整齐

3.打开电脑系统，登陆刷卡系统，播放背景音乐；巡视俱乐部内部环境，确定设备完好（前台广播背景音乐必须要进过运营部经理审核入库，播放时安顺序连播不许跳播）音乐广播分为背景音乐、常规广播和时讯广播； 4.查看是否有前一日会员卡遗留记录，并电话通知会员在正常工作时间三个工作日内前来领取。

二、1.会员走近服务台距离一米是要热情问好：“您好！欢迎光临！” 2.双手接卡，身体略向前倾 3.刷卡并验证会员身份

4.双手递钥匙，同时要说“*****号是您的更衣柜钥匙 5.刷卡时属年卡的会员无照片的需补照

6.多人同时使用一张次卡需多个更衣柜时，严禁押身份证，银行卡和现金名片在前台 7.接待第一次来俱乐部锻炼会员需广播一名会籍顾问为其服务

三、1． 问候：“您好！欢迎光临！请问您是来咨询的吗？”

2． 对其顾客进行来访登记的标准语言是：“麻烦您在这边留下您的姓名和联系方式。” 3． 广播一位内场会籍顾问，并向顾客介绍：“您好!这位是我们的会籍顾问****，下面由他|她带您参观我们的俱乐部！

四、1.询问赠劵的由来

2.由顾客填写嘉宾体验登记表

营业前的准备工作

接待到场锻炼的会员

接待访客标准

接待体验劵的顾客

3.广播发卷的会籍顾问戴顾客进场，如发卷会籍不在内场，帮其安排其他会籍

五、1.结束营业前一小时清点工作

2.结束营业前半小时，15分钟时播音，提醒会员带好随身物品 3.结束营业15分钟关音乐（确认会员走后）

4.关电脑，检查是否有安全隐患，整理并保管好前台物品离开

备注：

1、未按以上要求及标准工作的员工每条扣罚10元，请店长监督执行

2、所有语言必须统一规范、如违反每条10元

3、店长未行使监督职责的扣罚连带责任每条10 元 结束营业

前台客服岗位职责

1、在运营部经理的领导下做好客户服务工作，协调员工处理好各部门的关系

2、适当的协调会员提出的要求并及时处理投诉

3、客户电话的接听；接听电话要在3声之内，声音要甜美嗓音要平稳接听，在客人讲话过程中不可以中途打断，挂机时必须等客人先挂机然后再挂电话

4、必须每隔半小时进行会所各区域的巡视，掌握会员锻炼的状况

5、必须确保每日打30个会员的电话，做好会员的电话跟进及反馈工作，并做好记录，与会员保持良好的联系和沟通

6、经常回复会员名单，以熟悉会员的基本情况

7、做好每周客服的工作总结，向运营部经理报告工作情况

8、列出到期会员的名单进行续卡工作，确定每月25号为会员庆祝会，每月30号以前用e-mail通知下月课程安排

9、做好每季度、月、周、日的工作内容、计划及活动策划

10、每个月月初对上月出勤情况进行统计、分析 运营部经理岗位职责：

1、保证会所设备的完好性

2、及时处理部门及会所所有突发事件

3、严格按照工作流程完成每日巡视工作

4、对下属工作进行有效督导并支持

5、了解会所设备的使用情况，发现损坏及时组织工作人员进行维修

6、主动按工作要求处理权限范围内的事情，权限以外的事情主动向上级汇报并处理

7、负责员工的考勤及工作时间的制定及安排

8、负责制定工作计划、资金计划审核月度排班是否合理

9、根据工作需要对部门内员工合理调配，对在职员工进行岗位培训（流程、技能、岗位职责、制度进行培训）

10、参与对运营部的招聘工作，同时参加在职员工的专业技能培训、考核工作

11、对部门员工考核并做聘用或解聘

12、参加公司日常例会并传达上级指示

13、主持部门每周例会安排工作计划

14、及时了解下属员工的思想动态，采取合理化建议并引导，完善其操作性并向上级汇报

15、做好团队建设工作确保团队严格执行公司的规章、制度

16、对部门管辖范围内运营的成本进行严格控制，采用合理的方法有效地降低运营成本

17、负责本部门物品的申领、审核工作

18、在职权范围内制定部门内规章制度并报总经理办公室审核、备案

19、协助其它部门做好日常工作 20、完成上级安排的其它工作

运营部经理职位介绍：

负责整体工作安排，组织制定规范制度，制定本部门的规则制度及工作流程，引导下属完成日常工作，保证会所的正常运营，配合个部门的工作并提出合理化的建议，以有效提高会员满意度

运营部工作范畴：

隶属于公司的基本部门负责会所的正常运转及持续运转，是公司的总要组成部分