基层图书馆服务策略探究_基层公共图书馆服务

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基层图书馆服务策略探究

以县级图书馆为例张敬博

【摘要】基层图书馆服务是我国图书馆服务体系的枝叶，它的服务策略的改进和创新事关其是否能充分发挥应有作用。随着社会实践的深入发展，基层图书馆服务存在的这样那样的问题渐次暴露，这些问题成为制约基层图书馆服务水平提升的瓶颈。同时由于基层图书馆在社会架构中具有级别低，总量大的特点，决定了其具有直接面向基层群众的特性，所以在社会主义公共文化服务体系建设中的影响力是基础性的。若不能修补基层图书馆服务策略存在的种种漏洞，将大大阻碍我国推进图书馆服务均等化服务建设的进程。本文根据基层图书馆服务策略存在的的具体问题，结合图书馆均等化服务的大势，着重分析基层图书馆服务策略的改革与创新之路。

【关键词】基层图书馆服务质量标准规范

引言 基层图书馆是我国公共图书馆文献中一个特有的概念，尽管它在专业文献中频频出现，却没有公认的确切含义。满足下列条件即可称之为基层图书馆。一是具有独立的或与其他机构合用的馆舍；二是具有一个基本馆藏；三是具有常规的人员配置（专职或能保证固定工作时间的兼职）；最后是具有固定的开馆时间。总览我国图书馆体系，以县级图书馆作为基层图书馆的典型最具有实际意义，因此本文所指基层图书馆悉以县级图书馆为例。

1.基层图书馆服务策略改革和创新所面临的困局

基层图书馆发展历史已近百年，最初叫做“图书室”或“民众教育图书部”。经过长时间的发展，基层图书馆服务策略凝聚了数代人的心血经验，有不少可取之处，至今指导着基层图书馆提供的服务。例如对图书馆整洁环境和肃静氛围的保持，图书随借随换逾期催还的优良传统，定期深入村镇指导文化站图书室建设的定例等等。

但与时代进步相成鲜明对比的是，基层图书馆在服务策略方面所暴露出来的问题越来越明显，成为阻碍基层图书馆又好又快发展的障碍。随着公共文化服务体系日益完善和图书馆服务均等化大趋势的发展，基层图书馆正要借此机遇奋发有为，努力实现改革创新，迅速摆脱发展相对滞后的局面。

1.1缺乏地方政府政策支持和财力投入是制约基层图书馆改革和创新服务策略的硬伤

市场经济下各种资源归市场调配，经济建设是重中之重。这就使得地方政府对公共文化服务方面的建设关注程度不够，基层图书馆作为公共文化服务功能的部分执行机构显然也难以获得重视。缺乏有力的政策支持是多年来基层图书馆服务一直落后和落实不到实处的重要原因。与此相应的是政府投入的财力有限，从而导致基层图书馆设备资源匮乏，建筑馆舍破旧，馆内图书老旧陈杂，更新速度慢，难以吸引读者等等一系列问题，“工欲善其事，必先利其器”，这种局面对基层图书馆服务策略的改革和创新进程势必形成重创。

1.2缺乏完善的规章制度是造成基层图书馆服务策略水平低下的体制性障碍。

没有规矩，不成方圆。原有的规章制度不能适应时代的发展，反而形成了僵化呆板的服务模式，对基层图书馆服务策略的改革与创新有百害而无一利。管理制度方面，权责不明，事责不清，赏罚无度，推诿扯皮，本位主义作风严重；监管制度方面，模棱两可，讲面子好人情，徇私庇护，打击报复；人员聘任制度，同工不同酬，论资排辈，任人不唯贤，严重脱离岗位。这三大制度一直是基层图书馆最为诟病的所在，与大体制下的制度有共性也有个性。如果不能在这三大制度上厘清利弊，大刀阔斧的改革创新，那么基层图书馆服务策略的改革与创新将成为一句形式上的空话。

1.3缺乏具有职业道德和技能以及文化素质的优秀工作人员是基层图书馆服务策略难以改革和创新的最直接原因。

一切改革和创新都以人为直接动力，以人的需要为根本目的，基层图书馆服务策略的改革与创新要紧紧把握住“人”这一根本因素。多少年来，基层图书馆工作人员处在一种技术操作不规范，竞争压力小，服务态度差，文化水平低，闲散慵懒的生存状态。培训一批具有职业道德和技能以及文化素质的优秀工作人员显得尤为重要。只有我们员工的各项技能和文化素养水平提高了，才能在服务策略上出新出巧，落实到位，才能对读者进行文献的，网络的各种各样的指导和服务。

1.4基层图书馆服务策略的现状客观上必须进行改革和创新。

经过多年发展，基层图书馆服务策略到了吐故纳新的阶段。过去许多曾经发挥过好的作用的策略，今天看来已经过时或者难以满足现代基层图书馆的策略发展需要。例如，原来的外借环节，图书保管环节，图书资料保存等各方面，都因时代发展变得滞后。原来的外借环节多处使用卡片，需要人工录入借书人的信息，外借图书的信息，现在使用电脑软件，只需扫描枪轻轻一扫便可以完成这项工作；原来的图书保管环节，需要人工一本一本的进行登记，才能上架外借，现在实行联机编目，只需将图书信息敲击进电脑便可保存到系统，由系统统一管理；原来的图书资料保存，同样要人工完成登记检验，进资料库还要定期检查虫蛀霉变，现在的资料库恒温恒湿，只要机读完毕即可。业务实践昭示，基层图书馆服务策略必须适应新形势的发展，加以改革和创新。

2.基层图书馆服务策略改革与创新的措施

基层图书馆服务策略的改革与创新，要在我国文化大发展大繁荣的历史背景和公共文化服务均等化浪潮的趋势下进行，就不可避免要具有独特鲜明的时代色彩，加上改革成果惠及文化领域，无论在精神上还是在物质上，都具备了进行改革与创新的条件。因此，进行服务策略的改革与创新的着力点，要立足于可行性。为避免缺乏操作性的措施提出，一切应该从基层图书馆的实际出发。不超越实际情况，还能处处打在七寸之处的策略才是好策略。主要问题的范畴在于业务和管理两方面，明确业务与管理二者是矛盾的主要方面和次要方面，在定策略时，抓住重点，平衡好二者的关系。

2.1在对外环节上，要创新服务方式，规范服务标准，提高服务质量。

读者来馆，善意提醒包裹进橱，微笑解答读者咨询，礼貌指导读者图书信息文献资料的梗概内容和准确位置，保持环境干净整洁严肃安静。读者离开时，请留联系方式反馈意见，对本次服务好、中、差的评价；每月指导下辖乡镇街道文化站，中小学学校图书室，农村图书室，企事业单位内部图书室的业务进展，提供具体有效参考意见和建议，随时联络，开展馆际互借；采取在人口流动量大的地方多设宣传栏，进行电视台字幕流动广播，宣传车每周下乡服务，更新馆墙书籍宣传海报，举办图书展博会活动五大措施提高书籍利用效率，大力加快书籍宣传流通。

2.2在对内环节上，要针对四大问题，提出切实有效的策略。

内因在事物发展过程中起到主要作用，要让基层图书馆业务和管理体系充满生机的良性运转起来，就必须勤练内功。内部发展和谐了，外部自然发展顺利。整个基层图书馆服务策略才能发挥效用，在正能量积累下完成改革和创新的使命。

2.2.1保证经费充足。

因基层图书馆系非经营公益性单位，各项支出依靠地方财政拨款。要求我们从实际出发，搞好公共关系，不但要主动开口向地方财政申请经费，还要依靠国家各项文化新政策，寻求上级单位和平级兄弟单位的支持。开源的同时注意节流，勒紧裤腰带过几年苦日子，争取省出的资金发挥最大价值。这样就为下一步服务策略的改革与创新提供了物质基础和客观条件。

2.2.2要更新和完善基层图书馆的规章制度。

行政管理制度方面，要围绕业务开展为核心，在各方面配合；明晰权责事责到岗到人，增强整体观念，纠正本位主义作风。监管制度方面，设立监管小组，不定期不择事随机检查和客观评价各个科室业务进展情况，表扬先进批评落后，先进机会优先，适当物质奖励。人员聘任制度方面，要定期考核，能者上庸者下，推进岗位聘任制和流动岗位的发展，以岗定员定待遇。图书采购缺乏制度约束，必须尽快设立，应分季度定期采买，注重质量，宁缺毋滥，支持正版。只有在公平公正合理的工作环境下，才有可能催生服务策略改革和创新的新胎。

2.2.3培养服务策略改革和创新的源动力和优秀的贯彻执行者。

基层图书馆从业人员的素质直接影响服务策略的水平高低。归根到底要依靠工作人员创新能力和服务水平的提高，来实现基层图书馆服务策略的各项步骤。他们处在最基层最了解基层群众的的需要和基层工作的优缺，因此最有发言权。要定期召开单位员工献言建策大会，通过集思广益，畅所欲言，言者无罪，开拓创新，不断总结创新服务策略。因此，基层图书馆需要一批具有职业道德和职业技能的人员。

2.2.4在技术规范层面上要多加注意，区别对待。

在采编室，提高联机编目操作水平和准确率，图书到馆尽快编目，争取早日上架出借，可行措施有，细化工作流程的各个环节。通过分工，将标签、签章、标线、机读信息、校对书标、贴胶、上储存架八个环节分工到人，个人单干一样，一批完毕轮换人员，这样公正公平合理，工作效率就会大大提升。

在成人借阅室，要做到利用管理系统，对图书杂志熟练操作出借，续借，归还，指导读者检索所需文献信息等业务。同时坚持执行破损检验，协商赔偿，旧书下架归档，咨询记录利用率，及时报告采购补充。

在少儿借阅室，除要熟练使用系统操作图书杂志出、续、还、检、赔基本业务外，还要针对少年儿童心理特点，提供通俗易懂的信息，引导少儿阅读有益于身心健康的图书杂志报刊，尤其注意服务态度和蔼可亲，耐心细致。

在电子阅览室，严格贯彻文化共享工程设立的各项制度细则，宣讲读者须知，明确设备管理使用规则，加强监控，杜绝不良信息。3基层图书馆服务策略改革与创新的体系需要不断发展完善。

海到尽头天做岸，山登绝顶我为峰，基层图书馆服务策略的改革与创新步伐永无止境。服务策略作为一种认识领域的范畴，要随着基层图书馆运行实践的深入不断发展。基层图书馆存在着这样那样的问题，轻重缓急最终都要解决，这就要求我们特别注意社会公共文化领域的的新发展，特别注意广大读者的新要求，特别注意新的技术的引入。当前图书馆均等化服务的趋势下，对基层图书馆服务策略的改革与创新，意味着机遇和挑战。我们必须善加把握，将基层图书馆服务策略提升到一个新的水平，更好的服务于广大人民群众，为社会主义公共文化大发展大繁荣注入一份活力。