证券营销实战分享、拒绝处理、客户类型分析_客户投诉的类型及分析
证券营销实战分享、拒绝处理、客户类型分析由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客户投诉的类型及分析”。
从营销学客户的分类来总结提炼自己的营销经验 A类的客户：
1.近期容易成交的客户 对对方券商有不满 讲信用 鸽子型的客户 和孔雀型的客户
成功的案例：
李秀梅（素质高
讲信用 相对容易信任人
能挺得进去意见 不懂股票 亏损了心态也好对对方券商没有抱怨）
郑江（人品高 讲信用
相对容易信任人 电话里面能互动 对原来公司有抱怨 引起不满 服务不好 鸽子型的客户）
张兰芝（素质好 热心 能与自己互动 不专业 爱贪小便宜感觉）
李姐 牛一君老婆
素质高 重感情 重情义 懂得感恩 相对容易信任人 本身对对方券商服 务很不满意 对那边容易引起不满
李宁（鸽子型客户
性格比较温和 语速慢 比较友好 讲究相互合作）
闫占龙（感觉也是鸽子型客户 性格比较温和 语速慢 比较友好 容易配合销售工作 只要引导好）
不容易跟进的客户：（B B+B++类CC+C++类D D+D++类）
一：本身就是营销主管或者精英类型（比如律师类型的或者公司的老板）
这种人自身如果营销功底不强的很难驾驭 1周哥
在人寿里面当保险主管郑哥
在地产公司里面当主管 经常招人 3,。在新中街工商银行里边遇到的一个做生意的客户 来银行汇款的那种
不容易被引导 互动型配合型不强
很有自己的主见 语速慢 不容易向人表示友好
有点像猫头鹰型
4.在新中街工商银行里面遇到买基金亏损几十万的客户（脖子有颜色 墨水笔记的那种）有点孔雀型 主动说投资房产很成功 现在有三套房子 主动说自己看法
二：不相信你服务能帮她赚钱的人（引导到最后不能的话就直接可以放弃的客户）
1.李阿姨 中信建投证券公司 海运仓小区 就是为了骗服务 老股民 在公司里面是领导（老鹰型客户
喜欢支配人和命令人 在公司里面 主导性强）
三：本身自己有赚钱 有自己的选股思路（不相信你服务能帮她赚钱的人）1.牛姐
牛哥妹妹 本身就很专业 自己在金融方面很有想法
2.徐先生
齐鲁证券的 自己在公司里面也算是领导 本身自己很专业 不相信通过在股市里面通过证券公司的服务能赚钱（对方比较强势：要认同对方 不相信通过证券公司能赚钱 但是要让对方知道通过自己的专业是对对方有帮助的）
3.陈先生
自己选得股票很不错 自己也是公司的老板 强势型的（语速快 时间观念强 注重办事效率
属于典型的老鹰型客户）和 陈姐福建老乡 典型的孔雀型客户 徐阿姨也是孔雀型客户 也很热情 积极配合打电话的时候 一问说能听出来我声音是谁就主动说听出来了
4.杨华
四：自己开了户却不是自己在操作的客户（这种客户资源质量不是很高因为涉及到非本人操作 引导到最后不行需要放弃的客户）
1.杨华阿姨李阿姨 对方在公司是个领导 只会敷衍人 不是个重信誉得人 可以放弃的这种客户 在电话里面经常说可以不用给自己发短信 其实这是在拒绝自己！2.吕哥 哥哥在国外操作自己的账户 相对好说话点 能听进去别人的意见 3.戴和 自己的账户朋友在操作 自身亏损很严重
敏锐感知客户的心理：成功案例
1.王哥，约访对方老是不来，最后在周一直接跟进，感觉对方有问题，跟进过程马上解决，原来对方在于转户麻烦，另外一个就是感觉公司小 所以才。。解决客户问题后自然就过来了
2.王姐 老是敷衍我 给对方打电话 对方总是爱理不理 原来是在佣金上 3周哥 也是一样
4.金姐
行情不好 没有信心了 根本没有心情过来
工作时间上：
工作很忙的客户：从素质上再分类
素质好与坏：从好说话与否
其实还有一个点其实就是能否听进去别人的意见
好说话的客户：热心肠的 懂得感恩的客户
重感情
重视服务能听进去别人的意见的客户；
不好说话的客户：很有戒备心理；抵触心理的客户；听不进去别人的操作上的建议；感觉给对方提供服务是应该的客户；很现实 只想赚钱才能谈转户的客户；完全信任自己，完全不信任证券公司的客户，自以为是（自己真的很专业和其实一点都不专业却自以为是 和人的分类一样）；强势的客户 感觉给对方提供服务是应该的客户；
2011.0809号打电话和营销工作总结：
自己和周哥打电话 没有更好的交流到大盘的后市观点和针对目前行情选股思路 比如抗通胀概念和军工板块
自己和刘总这么强势的人没有注意应该充分尊重对方的权威 有点自以为是容易让其反感
自己听李晓玲打电话 发现在说服客户理财方面讲得比较好 可以借鉴
今天在银行没有很好的留住客户电话
1.发现总得来说应该抓住和客户聊天的时间 在电脑前好好和客户沟通 强化对我们专业的认可度 带电脑还是有必要的 对那种听很专业的人买股票 应该怎么沟通 老婆来银行办业务 老公做的 应该怎么沟通
2.应该给客户坐一下自我介绍的 这个是非常有必要的 特别是现在商业社会 人与人之间比较戒备 银行骗保现象时有发生 所以自我介绍还是能避免这个问题
对那种 看了电视上觉得很多专家都预测不了 会忽视我们这种服务的价值 怎么有效沟通 呵呵
对宋姐中信建投留了电话的总结
这个客户留电话怕收到很多没有价值的信息，要不断强调短信的价值，要学会吸引住客户的心在第一时间，同时打消客户的戒备心。
08.18 客户说这个礼拜出差了，我给客户打电话也没接，发短信也没回 最后也说了“出于对我的尊重应该给我回个信息”客户也没回 最后孔哥讲了方法停止掉服务的短信最后跟进 晚上看见直接客户直接发短信 还想直接打电话 这个很不合适（和客户交流 在于互动 在于气场 被动的营销是非常失败的营销 和交际是一个道理）最后被孔哥制止了
最后在另外一个客户也是采用这种晾一阵子时间的方法 08 23号回访了感觉 这样有效果
08 22 有时候好几次给客户打电话了，对方都说很忙，下次给对方怎么去电话？怎么跟进？ 第一点：要分辨客户是 真忙还是假忙 要是真忙的话 就注意这个客户的素质怎么样 素质要好的话 选择一个自己感觉客户方便的时间给对方回访过去，（因为跟踪了两三次了 应该知道客户什么时候方便接电话）再和对方深入交流
如果素质不怎么样。这种客户就没有太大的价值（要学会先嘘寒问暖 拉近和客户的距离）
08.23 上次和客户打电话客户是说约好了说我们公司月底搞活动，两三天来银行找我作营销要非常机动，既然客户说两三天，那两三天后直接给客户打电话跟进 说大姐你之前说考虑好了 这两天来银行找我 这两天我都在银行 怎么没见你来银行找我啊
注意时间的机动
客户说自己推的股票比我们来得好
这个时候就不能和客户说股票 就应该说投资理念
仓位管控 风险意识 风险第一 收益第二
万一自己推的股票大盘不好了跌了 更不好和客户交流
应该说大盘的风险 近期的观点 对方要是在高位的话就说要是好庄的话大盘不会 就会维持原状 高位震荡 要是弱庄或者狠的庄 直接砸盘下来 这样我们要来不及逃不出来 风险很大的客户觉得我们推的股票没有板块里面其他股票涨得好
客户先以退为进 和客户好好说了我要是能推倒第二天涨停第二天涨得最好的股票 那我只要1万块钱 天天做 一年之后我就能炒到1000万
第二个 问对方现在赚钱了 还是亏钱了 最近大盘跌得再狠 我们的股票 至少跑赢大盘 至少趋势上是好的 趋势是很重要 你说对不对
有时候给客户打电话的时候 感觉客户说最近都很忙
那这种真正忙的客户应该放慢追踪客户的节奏 可以三个礼拜追踪两次 或者两个礼拜追踪一次（还有一种类型的客户跟进的时候 好像不太愿意我和他打电话
说让我给他发短信 史女士 虽然聊的时候还不错
这种客户要放慢节奏）
客户觉得和我们证券公司交流赚钱比较困难 不可能
那就好强烈包装自己的专业度
和证券公司一起赚钱不到
但是和自己交流能学到东西 还有一个就是卖软件的亮点 包装软件
不能以偏盖全
09.06号总结:忙或者不方便的时候分两种情况：
在客户接电话的时候感觉客户那边说比较忙或者不方便的时候（在路上或者有事 或者正准备开会 或者在开车）
很难听见去 这个时候沟通基本都是属于无效沟通
要主动的先挂掉电话 主动的铺垫 或者约访下一次打电话的时间（顶多说两句）还有一种本身工作一直就很忙的客户 1.应该放缓追踪的节奏 2.看客户的素质怎么样 要是素质好的话可以选择在晚上下班后7点多八点的时候估计客户已经下班了得时候（1先关心问候 聊对方的股票 聊选股思路 聊投资理念 聊大盘
2客户好说话的话可以趁机讲道理
卖人品 学这个专业等等 给对方带来一些有价值的操作建议）
（比较忙的客户有几种 1.像在机场、银行、做营销（比如保险员工）这种工作性质里面上班的 2.公司的老总之类的 3 阶段性忙或者季节性忙的客户 比如会计财会月末忙月初忙 还有 比如有些年底处理出国的客户）
像那种买了就放在里面深套的股民：1.趁机会说要是对方证券公司要是有人给你说让你早点卖得花可以少陪很多钱 趁机引起不满 心理战 2.加强服务 3经典话术（你的资金不能再缩水了 再缩水了 行情来了咱们就没有本金了 那是一件非常可怕的事情）（引起不满是营销流程非常关键的一个点）
跟进过程的启发：一要跟进和沟通有持续性 二要趁热打铁
推荐的股票涨了 趁机会包装（1.对方想再要
必须得支持自己的工作 当然铺垫好 之前犯过这错误 马老师 老公姜先生 当时推荐了澳洋科技 和老白干 应该积极跟进 像赵先生 那样跟进得稍微成功点
2。对方比较刁的那种 就要刁对方胃口 如果遇到热心的服务 可以积极多跟进一两通）留电话的技巧：客户很专业 老股民或者自以为很专业的情况下 投资的资金量也不少的情况下1.前期姿态要低一点 2.留电话说到虽然你很专业 自己选股也很不错 做的也很好 但是你平时工作那么忙 没准那一天你忙工作了 忘记看盘了 但是可能就因为我给你发的一条股市或者房地产板块的利空消息出来了
你早上出来了 及时出来 少亏钱 回避风险 毕竟留电话没有坏处
两个特殊时刻需要注意的沟通话术： 1.客户着急要走的话，（这个时候要简练些 快速留电话 不能走营销的铺垫流程）你看你也着急要走
你这么着 你可以给我留个电话 告诉我你手里拿着什么 我帮你关注关注 有什么动向我给你发短信 包括我这边给客户发早盘消息 可以给你发 你参考参考（这句话只在客户说到怕后期转户的情况说合适些 虽然你转户不转户都没有问题，留个电话对你也没有什么坏处，毕竟我们学这个专业的或者结合软件的主力资金动向）
2.客户在外面办事不方便的时候情况下说话 要尽快结束谈话 尽量 简练 可以约下什么时候方便的时候或者晚上对方方面9(根据对方的职业习惯 和作息习惯)
很多客户扒着不动的经典话术：
1.短线做中线 中线变长线
长线变成贡献 的方式方法 2.你的资金不能再缩水了
营销的最高境界要借势经营，趁热打铁
