从内地游客遭香港导游谩骂谈我国导游生存现状
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从内地游客遭香港导游谩骂谈我国导游生存现状
张梅
一、案例背景
内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，前不久在全国多个省市的电视台热播，令香港旅游业“丑事”传千里。
这段片长7分钟的录像，是由一名内地游客今年3月25日在香港拍下，并于7月13日被传到网上。随后该视频被广东卫视、安徽卫视、贵州卫视及辽宁卫视等多家电视台转载。在该片段中，女导游阿珍在旅游车上多次对游客购物金额不足表示不满，并威胁强迫游客：“这个世界，怎么可能有免费午餐呢，你想一想，这么老远坐飞机，你们一千多块钱，连飞机票的钱都不够了，直飞广州，你自己算一算这个账。为甚么？我们不是做善事。” “我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来，人就是这样子的，你花一点钱开心一下，有什么所谓呢？”阿珍在旅游车上称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告游客“若不购物，便没饭吃、没酒店住。” 随后，阿珍以堵车为由，取消前往黄大仙祠参观的行程。紧接着，媒体上又爆出“游客港澳游不愿买香烟，珠海女导游骂其穷光蛋并威胁”的视频。
案例中导游的所作所为显然是不对的，不仅有悖导游职业道德，也使当地旅游业蒙羞。一时之间，原本口碑就不好的“导游”又成为“拿回扣”、“ 强制购物”的代名词，甚至被戏称“导购”。各大媒体更是把导游推向风口浪尖，成为各种舆论声讨的对象。笔者认为，各界不应当将矛盾聚焦在“导游”这个弱势群体上，他们只是各种矛盾的落脚点，是我国旅游行业管理混乱的牺牲品。本文对我国导游群体的生存现状进行深思，并对如何改善导游人员生存环境提出几点意见，以期促进我国旅游市场的良性发展。
二、我国导游现状分析
1.社会地位低
社会舆论对导游的承认度比较低。据统计，1989年中国青年报曾经做过一个调查，导游的社会地位排第9；10年后，导游的社会地位排第59；现在，导游这个职业根本排不上号。
2.素质要求高、社会对其期望高
一个好的导游要同时身兼多角色，如演说家、美食家、美学家、向导专家、翻译专家、谈判专家、心理学家、社会学家、问题处理专家等等。每天面对来自不同区域、不同文化层次、不同社会地位的游客，而且每天还要处理不少突发事件。现代导游服务工作具有独立性强、脑力劳动与体力劳动结合、复杂多变和关联度高的特点，而对于从事现代导游工作的导游人员，要想胜任这项具有挑战性的职业，就必须具备相应的心理、身体、道德素质及大量的知识储备，更需要随时不断更新补充自己的知识，需要有很敏感的思想接受新鲜事务的能力。
3.对企业缺乏归属感，离职率比较高
自20世纪90年代中后期开始，随着旅游业的快速发展，导游队伍也迅速膨大，导游“挂靠”旅行社成为主流。2002年，国家旅游局正式发文要求各地建立导游服务机构管理社会导游，这使得导游脱离旅行社管理，独自生存合法化。对于无论是挂靠在旅行社还是直接归属导游服务公司管理的导游而言，旅行社或是导游服务公司，都仅为其提供挂靠，均未将其视为自己的员工，也不是导游工资、福利的保障单位，至于培训、晋升、嘉奖、关怀、尊重、认可、赏识等精神需求，就更难得到满足。导致大部分导游对企业缺乏归属感，队伍极不稳定，离职率比较高，人才流失现象严重。
4.竞争激烈、压力大、是各种矛盾的落脚点
1999年颁布的《导游人员管理条例》中规定年满十八岁，身体健康，具有高中（含职业中学）或高中毕业以上文凭的任何专业背景的中国公民都可以报考导游人员资格考试。这在高中教育基本普及的中国来说，“高中学历”的限制几乎没有限制，导致的直接后果就是报考人数的激增，导游队伍的膨胀，导游行业竞争激烈，使其在整个行业链条上明显沦落为弱势群体。同时在整个旅游市场缺
乏管理，旅行社行业恶性竞争日趋残酷的背景下,长期以来，导游往往成为旅行社降低竞争成本的直接承担者和旅行社受损利益的直接转嫁者，是旅行社“零团费”或“负团费”经营模式的牺牲品，是旅游业各种矛盾冲突的聚焦点和落脚点。
5.薪酬无保障、缺乏安全感
目前，我国导游人员的收人构成为底薪（仅有少数的专职导游有，约300元每月）+带团津贴（只有部分旅行社发放，约每团每天15或30元）+回扣+小费（只有海外旅行团才有）。因此，回扣成为大多数导游的主要收人来源。有些地区导游的收入甚至为：回扣+小费-管理费-质量保证金-上团费或人头费-通讯费，至于保险、住房等福利待遇则是一概没有。导游平均收入不仅大不如前，而且也低于其他服务行业，使得导游行业是个无保障。没有保障的一个最直接后果就是使得导游群体缺乏安全感。
6.考核机制不合理，晋升机制、激励机制缺乏
从考核机制上看，尽管国家和地方旅游行政管理部门的相关条例中制定了导游的考核标准，但旅行社的实际操作中则缺乏科学、合理、完善的绩效考评标准，而仅仅使用带团量、投诉量等简单指标来考核。不同游客对于导游服务有不同的要求，加之司机、旅行社、旅游管理部门等对导游的工作提出不同的期望和要求，因此使其常有无所适从之感。
从晋升机制上看，目前我国导游分为初级、中级、高级、特级四个等级。据统计，目前我国具有中级以上职称的导游仅占其总数的4%，而特级导游全国仅有27人，96%的导游是初级导游。然而，对于广大导游人员来说，导游等级评定形同虚设，在旅游企业内部，初级、中级、高级导游在报酬上没有任何区别，等级与待遇没有挂钩；在社会上，由于导游人员不是专业技术人员，导游等级评定制度与社会上被人们普遍接受的专业技术人员聘任制（即评职称）脱节。因此，很少有人一入行就对自己的导游生涯进行设计，也很少有人长期坚守在这一职业，缺乏必要的激励机制。
三、改善导游生存环境的建议
1.规范法律法规，正本清源
（1）提高导游资格考试门槛
建议提高报考条件。旅游相关专业的学生中专以上学历才可报考导游资格证，非旅游相关专业的学生需大专以上的学历才可报考导游人员资格证。
报考资格上，建议下列人员不得报考导游资格证：第一、曾被吊销导游证的人员；第二、限制民事行为能力和无民事行为能力的人员；第三、刑事犯罪人员（过失犯罪除外）。
（2）增加导游资格考试难度
第一、目前，国内部分省份取消了导游资格考试补考的政策，但有些省份却仍然保留面试或者笔试可以补考一次的机会。建议导游资格考试中，笔试和面试必须同时合格才能颁发导游资格证书，不应给予任何补考的机会。
第二、提高笔试难度，增加面试模拟讲解景点数量。
第三、对于非导游专业学生，要相应的加试旅游相关专业知识。
2.建立合理的导游劳动报酬机制
建立合理的导游劳动报酬机制和科学合理的考核机制，不能让导游的切身利益与游客的消费行为直接挂钩。不良的机制可以让好人也变质，可谓“逼良为娼”。尽管导游理应恪守职业道德，但外因作用于内因时，难以保障自律的实际效力。
对于专职导游人员：第一、旅行社或者导游服务公司应该为其建立劳动合同关系；第二、工资薪金应有月基本工资、带团补贴、绩效奖励、游客自愿支付的小费四部分组成，前面三部分应该与导游人员等级、工作业绩挂钩；第三、企业应该为其购买三险一金；第四、应当享有必要法定假日休假，如需工作，需在其他时间给予补休，不能补休的应当按照国家规定给予加班补贴。每年应当享受国家规定的带薪假期。
对于兼职导游人员：第一、应当享有必要的带团补贴和奖金；第二、劳动关系所在企业应该为其购买必要的保险。
同时，笔者还建议国家应当从法规上规定小费合法化。小费合法化，必然在一定程度上改善了导游薪酬体制，导游收入会相应的有所提高，那么他们的工作积极性势必会提高，同时也能一定程度上遏制导游拿回扣、导游变导购等现象。
目前旅游业存在服务质量不高，导游人员收入低下、队伍不稳定等问题，这与行业薪酬体系不合理有很大关系。而把小费从暗处放到太阳下，不失为一种好方法。在游客完全自愿支付的前提下，使小费收取进一步透明化、规范化，只要配套措施到位，允许导游合理加收服务费就会利大于弊。
3.政府部门应建立旅游信息系统，改善旅游市场信息不对称现状
旅游市场信息不对称现象极其严重，在某种意义上说，它的存在是旅游行业混乱的根源，是旅游企业之间不正当竞争的温床。改善信息不对称状况可以很大程度上规范旅游市场、摒弃不正当竞争。而改善这种现状，只有政府之手才能实现。政府可通过建立旅游信息系统，政府应当加强对旅游产品和服务信息的采集、发布和传播,建立健全信息网络，提高市场透明度，有助于克服旅游市场信息不对称的弊端。、。
针对案例中让香港旅游形象蒙羞的事件，香港旅游局采取了一系列的改善措施。除此以外，7月27日，香港旅游发展局主席田北俊首次在京公布了香港游的地接成本，品质有保障的纯玩团报价应在4000元水平，是市场上一些低价团报价的2倍以上，他还建议内地游客最好参加价格在四五千元。笔者认为，香港旅游局这一做法十分有助于解决旅游者与旅游目的地在价格方面信息不对称的问题，对于打击旅行社之间恶性竞争有重要作用，值得推广。
4.媒体要加强宣传引导旅游者，建立正确的消费观
从国内现状看，游客消费行为有待进一步引导，消费不理智现象较明显。一方面选择超低价旅游产品，经常在畸形反常的“低价”诱惑前，丧失理智。另一方面对行程要求，旅游期望又不降低，加之对导游印象不好，存在提防和抵触心理，游客往往把他们的不理智消费“必然”引起的不满意发泄到导游身上。“诚信优质香港游”活动于2006年底推出，经过4年的推广，效果差强人意。来自香港旅发局的信息显示，每年内地约有1700万人次赴港旅游，1700万人次中，团队游客约占15%，即255多万人次左右，而在这255多万人次中只有15%的人参加了“优质诚信香港游”合作旅行社的团，85%的游客参加的是其他团队游，这样庞大的数字人群中，相信会有更大一个群体选择的是低价团甚至是零团费、负团费的团。
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