导游服务技能的优化_导游服务技能

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导游服务技能——细微制胜

摘要：随着我国经济发展和产业结构的调整，旅游业迅速发展，竞争压力日益增大。在这种情况下，导游人员应如何优化自己的服务技能，在激烈的竞争下生存？本文就导游细微服务方法及促销技巧进行简要阐述。

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导游，顾名思义是引导他人游览。导游服务是指导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览按照组团合同或约定内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务，在旅游接待服务中起到纽带作用。导游服务已成为现代旅游者休闲体验质量的最敏感标志。成功的导游在服务中应注重细微服务，增强旅游者的归属感。⑴

一、接待服务中的细节

1.依照游客情况来确定讲解内容和兴趣话题。旅游者就是导游词明确指向的讲解和服务对象，导游员在这带团前要认真分析不同层次客人的特点和需求，针对客人层次准备兴趣话题，创作导游词。这样才能缩短与旅游者的心理距离，促进相互了解，活跃气氛。

2.随身携带的物品。在带团过程中，导游需要根据客人常出现的小问题做充分的物质准备，第一类是用于对客服务的用品，第二类是个人用品，包括形象用品，通讯工具，个人礼物，药品和其他生活用品。

3.接团导游要“三问”。首先问团队计划有无变化，其次让客人就近上卫生间，最后问客人有没有把行李或证件遗忘在来时的交通工具上。

4.坐在最危险的位置上。作为一名合格的导游人员，为了乘客的安全考虑，不能让游客坐在导游座上。同时要多注意路况、天气，司机疲劳时调动司机的情绪等。

5.注意旅游车的位移效果。旅游车是运动的，会产生位移，导游讲解时要提前告知游客下一个目标，不要等旅游车到了或经过了在介绍，这样就会出现旅客伸长脖子向前看或向后看的情况，造成不便。

二、特殊团队的接待细节

1.接待大型旅游团队。在接待大型团队时，要向游客强调分成小团后的活动要求，提醒大家不要串车、串团；不断提醒游客遵守旅游团的活动时间，做到统一行动。

2.面对教育考察团。专业人士考察团对其考察对象具有浓厚兴趣，因此导游人员要为考察团安排充足的时间，在导游人员讲解的基础上，让客人有更多的时间去观察记录。

3.宗教旅游团的服务。注意宗教禁忌，在交往方面，饮食方面，讲解方面等对旅游团的宗教习惯给予充分的尊重，认真检查餐桌上的菜肴，以避免疏忽造成的失误。

4.接待高龄旅游团。考虑老年旅游者的生理特点和身体状况，不要去较危险的景点，适当增加上厕所次数，做到生活上关心，游览中留心，服务上耐心。

三、常见问题及事故处理细节

1.接待过程中游客提出某些难办的要求。遇到此类情况，导游不能马上说“不行”，那样会伤游客的自尊心，导游应表现出尽心的姿态，并通过行动让游客看到，你确实是在为他们提出的要求而努力。

2.带团过程中有病人。导游要通过细致的观察，及时进行救治，避免严重事故的发生。在小事和细节上维护客人的利益，用真情打动客人。

3.带团过程中不要为旅游者代管证件。在工作中需要旅游者证件时，要有领队收取，用完后立即如数归还，不要代为保管，造成丢失责任不清，要提醒游客保管好自己的证件。

4.游客换餐要提前讲明差价自理。带团终于到游客要求换餐的情况，首先要看是否有足够时间换餐，并协调饭店看是否有此项服务，并且提前告知游客换餐差价自理。⑵

四、导游促销技巧

现今导游的主要收入来自于促销导购，而游客最怕的就是这一环节，常把它与欺骗、宰客联系在一起。怎样可以使游客心甘情愿地购物很开心呢？这就需要一定的技巧了。

首先要注意的是，前后态度需一致，不能在景点介绍时简单，讲购物时热情，这样很容易引起游客猜疑，所以促销的第一个条件就是：讲解景点也应周到细致，前后态度要一致。并且尽量在旅程中多讲，不要讲完就进店，有位导游在讲解当地风物特产时穿插购物的介绍，在潜移默化中得到了游客的好感，并使其对工艺

品有了喜爱。教客人鉴别的知识也是个促销的好方法，在不知不觉中拉近与客人的心理距离，攻破他们的心理防线，让他们迫不及待的想去看看。最重要的一条是，不要欺骗客人。有些手段只是为了一时成功，但长远看来是断了自己和同行的后路，建立信誉要从每个导游做起。⑶

做一名合格的导游，要注意的还有很多，服务技能实在多次带团积累经验中提升的，用一颗真诚的心去打动游客，那么每一次的接待都会是成功的。参考文献：⑴《导游技能实务》

⑵《导游细微服务》

⑶《导游促销技巧》叶骁军主编 南开大学出版社 孔永生主编 中国旅游出版社 黎泉编著 中国旅游出版社