旅游法规第三章_旅游法规第三章1

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第三章：导游服务

是导游人员代表委派他的旅行社，负责接待或陪同旅游者旅行、参观、游览按照组团社合同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务

一、导游服务

一）旅游产品的概念：无形的、经营者凭借物质的/精神的劳动产品、向消费者提供的用以

满足其在旅游活动中综合需要的全部产品和服务的总和

1、单项旅游产品：构成整体旅游产品的各项旅游服务产品；饭店、交通、游览等

2、整体旅游产品：综合服务产品，通常称旅游线路

二）导游服务——旅游产品的重要组成部分，重要性表现：

1、是（旅游各项服务中）最为重要的服务

2、是（旅游服务质量高低）最敏感的标志

3、是（各项旅游服务的）联系纽带和中间桥梁

4、（导游员的工作质量）影响东道国旅游产品的销售

——旅游业的灵魂，旅行社的支柱，参观游览活动的导演

二、导游服务的性质和特点

一）性质：政治性、社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性

1、经济性：直接创收、降低成本/开源节流、扩大客源/间接创收、促销商品/经济交流

2、涉外性：宣传中国、发挥民间大使作用、二）特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性

——复杂多变：对象复杂、需求复杂、关系复杂、面对物质诱惑/精神污染

三、导游服务工作的类型和范围

一）类型：

1、图文声像导游（物化导游）：图、指南、册、目录、宣传品、广告、招贴，带/片/光盘等

2、实地口语导游（导游讲解方式）：主要地位，永远不可替代，原因：

1）人的因素永远处于第一位

2）讲解贵在灵活，妙在变化

3）导游人员和旅游者要建立正常的情感关系，保证质量

二）范围：导游间接服务，旅行生活服务

四、导游服务的原则

一）“宾客至上”的原则：服务宗旨，行动指南，处理问题出发点

二）“安全第一”的原则：头等大事

三）维护旅游者合法权益的原则：权益12条

（信息真实、超目的地、安排违法、低于成本、签合同并说明、安排持证领队/全陪、采取补救措施、支付/接受低于成本、警示说明）

四）规范化服务（标准化服务）和个性化服务（特殊服务）相结合原则：两个标准 ——1995、12发布《导游服务质量》国标1196、6、1

——1997、3发布《旅行社国内旅游服务质量要求》行标1997、7、1

五、旅游团队和导游服务集体

——旅游团队：旅行社或中介机构，采取综合报价/部分报价，有组织按预定行程计划，旅游者群体

一）地陪与领队、全陪的关系（如何搞好关系）

尊重领队、全陪，支持领队、全陪工作，避免正面冲突

二）地陪与相关人员的关系（司机，其他导游，其他相关人员）

六、导游服务集体协作共事的基础和原则

一）基础：共同工作对象，共同工作任务，共同努力目标

二）原则：主动争取配合，尊重（各方）权限和利益，建立友情关系，互尊/学/勇担责任