0 卓越绩效及质量奖对企业的价值(马林!!!)_质量奖与卓越绩效

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马林在中国质协第八次全国会员代表大会上做

《从优秀到卓越—卓越绩效模式和全国质量奖对企业的价值》的报告

2006-5-16

进化论的奠基人查理·达尔文在《物种起源》一书中指出：“在自然界的进化中，能生存下来的不是最强大的动物，也不是最聪明的动物，唯一能生存下来的是最快适应变化的动物。” 变革的时代

1.1 经济全球化带来的挑战

n 经济全球化和信息技术的革命——市场竞争日益加剧。n 竞争的焦点：由“规模、数量、价格”转变为“质量、品牌”。n ASQ：质量成为全球最关注的问题、成为组织的义务和个人的道德准则。

1.2 质量概念的进化 n 质量的内涵

n 过程控制为中心的卖方主导的质量（符合标准）n 以顾客满意为中心的买方主导的质量（顾客满意）n 追求差异化的竞争性质量（创新和竞争优势）n 战略性质量（质量是创造价值的核心）1.3 提高质量需要激励和引导 n 市场竞争是提高质量的根本驱动力 n 提高质量还需要激励和引导 n 世界上最有影响的三大质量奖：

n 日本戴明奖（1951）——NEC、日立、NKK、日产、小松、丰田、理光、新日铁

n 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖（1987）——GM、Motorola、波音、施乐、IBM、AT&T……

n 欧洲质量奖（1991）——宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立信、西门子全国质量管理奖及其评审标准

2.1全国质量管理奖

2001年评出5家全国质量奖企业 n 宝山钢铁股份有限公司（制造业）n 海尔集团公司（制造业）n 青岛港务局（制造业）

n 上海大众汽车有限公司（制造业）n 青岛海信电器股份有限公司（制造业）2002年评出6家全国质量奖企业 n 上海三菱电梯有限公司（制造业）n 中建一局建设发展公司（制造业）n 上海日立电器有限公司（制造业）n 联想（北京）有限公司（制造业）n 青岛啤酒股份有限公司（制造业）n 厦门ABB开关有限公司（小企业）2003年评出6家全国质量奖企业 n 武汉钢铁股份有限公司（制造业）n 宜宾五粮液股份有限公司（制造业）n 兖州煤业股份有限公司（制造业）n 贵州茅台酒股份有限公司（制造业）n 济南钢铁股份有限公司（制造业）n 大众交通（集团）股份有限公司大众出租汽车分公司（服务业）2004年评出8家全国质量奖企业 n 中天建设集团有限公司（制造业）n 南通醋酸纤维有限公司（制造业）n 浙江正泰电器股份有限公司（制造业）n 杭州卷烟厂（制造业）

n 英特尔产品（上海）有限公司（制造业）n 上海国际机场股份有限公司（服务业）n 中国网通集团天津市通信公司（服务业）n 清溢精密光电（深圳）有限公司（小企业）2005年评出10家全国质量奖企业 n 广西玉柴机器股份有限公司（制造业）n 上海贝尔阿尔卡特股份有限公司（制造业）n 中铁建设集团有限公司（制造业）n 青岛建设集团公司（制造业）

n 浙江德力西电器股份有限公司（制造业）n 湖南华菱涟源钢铁有限公司（制造业）n 香港地铁有限公司（香港）（服务业）n 浙江移动通信有限责任公司（服务业）n 上海移动通信有限责任公司（服务业）n 深圳海外装饰工程公司（小企业）

2.2全国质量管理奖评审标准的内容及评分

卓越绩效模式美国波多里奇奖分值分布卓越绩效评价准则分值分布国家标准（GB/T 19580）

领导

120

领导战略

880

战略以顾客为中心

顾客与市场

测量、分析和知识管理 90

测量、分析与改进

以人为本

8120

资源

过程管理

经营结果

450

400

经营结果

总分

1000

注：全国质量管理奖评审标准2001年至2004年基本采用了美国国家质量奖的“卓越绩效模式”，但在评分权重上作了一些调整。2005年开始采用《卓越绩效评价准则》国家标准。卓越绩效模式——引导企业实现卓越绩效的系统方法

全国质量管理奖采用了与国际接轨的“卓越绩效模式”。卓越绩效模式反映了时代的变革，并引导我们去适应这一变化，是一种引导企业实现卓越绩效的系统方法，被国际上称为“组织成功的路线图”。

3.1从产品、服务质量扩展到经营的质量 n 产品、服务质量追求的是满足顾客需求；

n 经营质量追求的是企业综合绩效和永续经营的能力；

n 卓越经营模式是当今国际上公认的经营质量的标准（TQM的标准）。

3.2聚焦企业的经营结果 n 卓越绩效模式强调结果导向，关注企业的经营绩效； n“经营结果”在标准满分1000分中占到40-45%；

n 经营结果：顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性和社会责任；

n 相关方的利益平衡，追求企业的可持续发展。

3.3关注企业的比较优势和竞争能力提升 n 注重对市场和竞争对手的分析；

n 制定能在市场竞争中取胜的战略目标和规划；

n 绩效评价与自己原有水平比较，与竞争对手比较、与标杆水平比较； n 增强企业的竞争意识，提升企业的竞争能力。

3.4强调持续改进、提高成熟度 n ISO9000——符合型标准； n 卓越绩效模式——成熟度标准；

n 引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟； n 美国国家质量奖企业：650-750分； n 我国质量奖企业：600-700分；

n 卓越绩效模式可指导追求卓越的组织进行自我评价，促进持续改进。

3.5提供了可操作的管理方法 n 提升组织领导力的方法；

n 基于全面分析的战略制定和展开方法；

n 评价企业绩效水平和开展组织学习的“标杆对比法”；

n 从市场和顾客的角度，以顾客满意度、顾客忠诚度评价企业产品、服务质量的方法；

n 建立企业关键绩效指标体系的方法； n 员工绩效管理的“平衡计分卡”的方法；

n 促进员工绩效提高的“保护员工权益和满意度测量”方法。n ……

我国正处在由长期的计划经济向市场经济过渡的转型期，而且要应对经济全球化带来的新挑战，卓越绩效模式对于引导和促进我国企业应变新形势，加快观念的转变和管理的创新，提升国际竞争能力，有着非常重要的意义。争创全国质量奖——企业可以重复使用的改进（变革）工具全国质量奖是我国质量领域的最高荣誉，获奖企业被认可为行业的领导者，对企业品牌是最佳的宣传，必将帮助企业在市场上取得更大的成功。

创质量奖的价值不仅仅是获得奖杯，更多是在于创奖的过程。创奖的过程能帮助企业不断应对变化的经营环境，促进企业实现有价值的改变（变革）。

4.1发现改进机会，实现持续改进 n 学习、导入和实践卓越绩效模式；

n 依据卓越绩效模式进行自我评估，识别企业自身优势和改进空间，增强企业超越自我的改进欲望和努力；

n 一个卓越的企业不是没有问题的企业，而当是能不断发现自己的改进机会，持续进行改进的企业。

4.2凝聚全体员工的力量，实现企业目标

n 通过创奖可以为公司确立一个共同的挑战目标，有助于凝聚全体员工做出非凡的努力，加快适应环境的变化；

n 60年代，日本小松制作所通过创戴明奖，引进了全面质量管理（TQM），对公司的经营体制进行了变革，成功地进军了国际市场。n 宝钢股份利润由2001年37.09亿元到05年188.5亿元，增加5倍；现在已进入世界钢铁行业前3位，位列世界500强第309位。n 海尔2001年销售额602亿元，2005年达到了1039亿元，增长72.5%。2005年被英国《金融时报》评选为“中国十大世界级品牌”第一位；连续四年蝉联中国最有价值品牌榜首。

n 青岛港2001年港口吞吐量突破亿吨，到2005年吞吐量再翻一番，相当于再造一个亿吨大港。铁矿石进口量居世界港口第一位，已进入世界十大强港之列。4.3帮助企业建立关键的绩效测量指标体系

n “你追求什么，就要测量什么；你测量什么，才能得到什么。” n 帮助企业更好地识别外部变化的经营环境，建立起关键的绩效测量指标体系（顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性和社会责任）；

n 通过测量、分析和改进，以提高企业的综合绩效和市场竞争力。

4.4获得外部评审专家专业、全面和有深度的评价

n 得到评审专家的反馈报告，其中包含了评审专家的智慧和经验。n 依据卓越绩效模式逐条评价企业的优势和弱势，有助于企业识别自己改进的优先顺序。

n 反馈报告对企业学习、理解和实施卓越绩效模式非常有价值，是一份全面、系统的咨询报告。

4.5创奖过程的价值超过获奖本身

n 将创奖作为可以重复使用的改进（变革）工具，促进企业观念的转变和管理的创新。

n 摩托罗拉、波音、施乐等一些世界一流企业获得美国国家质量奖后五年，又再次申请国家质量奖，并再次获奖。

2005年申报全国质量管理奖企业统计

2005年申报质量奖企业总数文字文字文字文字43 其中：第一年申报企业文字文字文字文字31文字文字占申报企业的72% 连续2年申报企业文字文字文字文字5文字文字 12% 连续3年申报企业文字文字文字文字6文字文字 14% 连续4年申报企业文字文字文字文字1文字文字 2% 其中：2004年荣获鼓励奖企业文字9文字文字 21% 2003、2004年获鼓励奖企业文字2文字文字 5% 追求卓越——从卓越绩效模式做起 n 关于卓越绩效模式和质量奖价值的调查结果

调查样本数（CEO）极其有价值

很有价值

有些价值值不大

不知道

激励美国企业在质量方面的改进 308

36%

43% 10%

11%

激励美国企业在竞

争力方面的提升 308

26%

41%