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东莞智研电子有限公司 东莞智研电子有限公司 电子Co.,.,LTD DongGuan zhiyan Electronics Co.,LTD 文件名称文 件 编 号 ZY-QP-09 版 本 A.0 页 数 1/4数据分析与顾客满意度管理程序 数据分析与顾客满意度管理程序 分析与顾客满意度版 本 变 更 记 录版本 A.0修订说明批 准 总经理生效日期 2011年3月1日新版发行东莞智研电子有限公司 东莞智研电子有限公司 电子Co.,.,LTD DongGuan zhiyan Electronics Co.,LTD 文件名称文 件 编 号受控章ZY-QP-09 版 本 A.0 页 数 2/4数据分析与顾客满意度管理程序 数据分析与顾客满意度管理程序 分析1.0 目的 通过明确收集日常生产和品质控制管理信息，包括顾客反馈、抱怨信息，并加统计 分析和汇总，为不断改进和完善品质和服务水平提供信息数据，确保品质目标达成和顾 客满意。2.0 范围 适用于公司生产和服务过程中的各类数据统计及分析活动，和对顾客意见和反馈信 息的收集、整理和处理。职责与权限 3.0 职责与权限 3.1 业务部、客服部负责收集客户反馈和抱怨信息等数据。3.2 品质部负责客户反馈和抱怨信息，产品品质数据收集、分析，汇总统计。3.3 生产部负责日常生产和品质数据如实填写、收集和统计。3.4 各责任部门负责本部门工作数据分析，汇总统计。4.0 程序内容 数据分析 4.1 数据分析 4.1.1 对象和范围、职责分配 业务部 客服部：负责顾客满意度、准时交货率的信息收集和汇总；客户抱怨信息收(1)业务部/客服部 集。品质部：负责以下数据的详细统计分析汇总。(2)品质部 供应商来料品质情况统计分析汇总。各工序产品品质合格率、不良率；不良现象趋势。顾客投诉率。客退率，客诉不良现象趋势。工程部：负责样品制作合格率、交样准时率统计分析汇总。(3)工程部 物控部：供应商来料准时率、服务，和仓库发货准确率等统计分析汇总。(4)物控部 生产部(5)生产部：生产达成情况，品质控制。管理者代表：(6)管理者代表：负责内审结果、管理评审结果的分析汇总；内审结果作为管理评审会 议的输入资料数据之一。4.1.2 数据统计分析要求：(1)各部门在进行数据的收集及分析汇总时，确认和评审数据分析结果，找出品质和服 务控制的改进点、改进面；体系改进的方向。(2)各部门对数据进行统计分析时，应达到准确、直观的效果。利用常用统计技术方 法，如柱状统计图、趋势统计图、柏拉图、鱼骨图等，以便直观了解目标、监控对 象实现的基本情况。东莞智研电子有限公司 东莞智研电子有限公司 电子Co.,.,LTD DongGuan zhiyan Electronics Co.,LTD 文件名称文 件 编 号受控章ZY-QP-09 版
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