callcenter联络中心质检标准_呼叫中心质检评分标准

callcenter联络中心质检标准由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“呼叫中心质检评分标准”。

呼叫中心质检标准

评分细则

一

信息内容标准

1.信息内容准确无误（8分）——为客户提供的信息内容及回复的问题准确 2.信息内容全面（5分）——为客户提供的业务活动及其他内容信息全面 3.是否与客户核实（4分）——与客户沟通过程中是否与客户核实必要信息 4.是否夸张（3分）——为客户提供信息不符或与事实偏差过大

说明：此类项满分20分。达到1、2、3项规定，得其小项得分。

若出现解释错误 后又及时更正，不影响客户感受的，客户满意的第1项为4分 业务解释不严谨第1项为4分

二

语音语调语速

1.吐字清晰（2分）——语句清晰明了

2.语调适当起伏（2分）——语调恰当起伏

不能过高过低 3.声音修饰（1分）——语音语调要听起来自然专业

4.是否拖音（2分）——不能出现声音拉长或拖音的现象 5.语速适中（2分）——语速适当，不能出现语速过慢过快 6.停顿适当（1分)——不能一气讲完，对话中有适当停顿 说明：此类项满分10分，达到其小项规定得其分数。

三 服务用语

1.普通话（3分）——无方言及口音。

2.礼貌用语恰当（2分）——合理使用“您、请”等用语 3.致谢语（1分）——及时合理回应

4.致歉语（1分）——客户出现问题及不满及时合理回应

5.开头语结束语（3分）适时、完整、全面

6.服务禁语(-2分）——出现直呼客户 喂、不知道、不清楚、不明白等服务禁语 7.用语随意（-2分）——语言组织不好

过于白话

不专业 8.口语（-2分）——出现 啊 呀等口语

说明：此类项满分10分，第5项 其中有任意一项不符合规定，扣2分6、7、8项中任意一项出现，扣2分

四 服务态度

1.服务热情（9分）——精神饱满

状态积极

服务热情亲切

2.服务耐心（6分）——服务状态平稳 不急不躁 心态平稳 不打断客户 3.微笑服务（4分）——语调把握恰当，能给到客户听觉享受 4.是否推诿（4分）——正确理解客户询问内容

不推脱 说明：此类项满分20分

服务状态较好

精神较好

情绪一般者服务热情项得5分 服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项得0分

急于结束通话，但不影响通话质量者，服务耐心项得3分

五

理解能力

1.引导性提问（5分）——当客户意图不明确 不清晰时 能提供合理的引导性提问 2.正确理解客户意图（2分）——能够确准适时的理解客户意图方向 说明：此类项满分7分

六

应答技巧

1.用语灵活（2分）——语句组织易于理解 2.语句婉转（3分）——语言真诚表达婉转

3.调理清晰（3分）——服务中思路清晰明了，有针对性 4.易于接受（2分）——表达直白易懂

5.快速理解客户意图（4分）——无反复询问客户及浪费时间 6.操作迅速（3分）——业务操作迅速及时 7.及时回答客户问题（3分）—— 说明：此类项满分20分

七

主动服务意识

1.推荐合适的业务（4分）——主动有针对性推荐业务或活动 2.突出业务买点（4分）——

3.消除客户顾虑（2分）——推荐时是否能察觉客户疑虑并能及时为客户消除