电子商务诚信机制构建（推荐）_电子商务与诚信法则

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电子商务诚信机制的构建

摘要：

随着电子商务的蓬勃发展，信用问题逐渐暴露出来，并成为制约电子商务发展的一个严重的瓶颈。研究电子商务中的信用问题不仅能有效地解决这一瓶颈问题，还能为电子商务以后的发展提供颇具价值的参考经验和思考，更能带动我国经济的发展。通过对电子商务诚信机制的质量监管问题的探讨还有利于建立与保持良好的市场环境，共建和谐社会。虽然笔者主要从政府部门的角度来提出解决电子商务的监管问题，但要想真正解决电子商务诚信缺失问题，也离不开企业和消费者的共同努力。只有大家把自己的本分做好了，我们的社会才能更加和谐，中国经济才能腾飞。

关键字：

电子商务，诚信，信用机制，质量监管

正文：

2010年4月份，一位名叫小邱的消费者在一家名叫“好乐买”的网站上购买了一双耐克女鞋，一个星期左右发现鞋子漏水，与网站客服联系后，客服说要出具一份质检报告证明鞋子有问题。与其有相似经历的田先生说自己在该网站购买了一双万斯运动鞋，一个星期后发现鞋子多处严重脱胶，要求退货时该网站客服声称“该运动鞋采用环保材料，开胶是正常情况，因鞋子已经超过七天，所以不予退换。”经过调解，网站同意退换，但一直声称自己卖的是正品。互联网商务化程度迅速提高，截止2010年6月底，全国网络购物用户达到1.4亿，网上支付、网络购物和网上银行半年用户增长率均在30%左右，远远超过其他类网络应用。然而在规模日益壮大的电子商务活动中，货不对板、交易欺诈等问题充斥着电子商务平台，给在网上销售商品的商家和购物消费者带来不尽的烦恼。由于消费者“鞋子脱胶”问题的出现，“万斯”品牌方和“好乐买”网站方各执一词，电子商务质量监管问题再次浮出水面。

1.1 电子商务质量监管的概念及分类

电子商务质量监管是指工商行政管理部门依法对电子商务的产品质量和服务质量进行监督管理。电子商务质量监管分为两种类型：一种是产品质量监控，另一种是服务质量监控。

1.2 电子商务质量监管的措施

1.2.1 CSI

Consumer Satisfaction Index，即顾客满意度指数，简称CSI。顾客满意度管理是国外比较普遍的一种管理方式，满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或服务性能，以及产品或服务本身的评价。本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。CSI具有跨行业的性质，不仅包括许多工业企业，还包括许多服务性质的政府机构。它是综合许多具有代表性的顾客评价形成的，反映了市场的一般特征。也就是说，顾客具有足够的知识来保证他们所作出的评价能够正确地反映产品或服务的质量。通过满意度调研，管理者可建立服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。

1.2.2 垂直营销渠道

这两年看来，B2C正在重新崛起，新兴的商业模式运作和市场拓展成绩卓越，垂直营销模式也成为了炙手可热的香馍馍。

垂直营销渠道是指由生产商、批发商和零售商组成的统一系统。垂直分销渠道的特点是专业化管理、集中计划，销售系统中的各成员为共同的利益目标，都采用不同程度的一体化经营或联合经营。例如:戴尔。

采用垂直营销模式的公司大多数是电子商务行业内具有高知名度和高科技，眼光精准的名企，它们专注一行发展，具有权威性、专业性；垂直营销模式注重物流发展，高效、便捷，为顾客免除物流运输的担忧。

垂直营销网站特别注重网站用户评价体系，保证售前售后的产品和服务的质量良好，构建一个完整的评价系统，关注客户的评论，有利于互动；通常保持“顾客至上”的理念，一方面及时更新网站内容，一方面进行自我检查；评价系统尽量做到客观公正，有助于带给其他用户真实意见。

1.2.3 电子监管码

电子监管码是中国政府对产品实施电子监管为产品赋予的标识。每件产品的电子监管码是唯一的，即“一件一码”，就好像是商品的身份证，简称监管码。监管部门利用电子监管码对商品从生产出厂、流通、运输、储存直至配送给零售商的全过程实施监控；电子监管码有利于实时查询每一盒、每一箱、每一批重点商品生产、经营、库存以及流向情况，遇到有问题时可以迅速追溯和召回；可以实现产品真假辨别、全程跟踪等功能，可以方便地为珠宝、农资等特殊产品赋码。电子监管码在一定程度上可以保证产品质量，起到一定的监管作用。

1.2.4 条码技术

条码技术的实施和运用，为我国物流业的发展奠定了重要的基础。物流条码技术是物流过程中一种用于识别的特殊代码，它可以进行自动识别，自动完成数据的采集。运用物流条码可以用最小的投入获得最大的经济效益。1991年4月，中国物品编码中心代表我国加入了国际物品编码协会，为我国开展条码工作提供了有利的条件。国家质量监督局从1998年12月1日起实施《商品条码管理办法》，这是我国第一部关于商品条码的具有法律效力的规章制度。到2000年，中国商品编码系统的成员数量已经增加到3万多家。

1.2.5 网购立法

2010年4月2日，国家工商行政管理总局起草的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法（征求意见稿）》，开始向社会公开地征求意见。7月1日，《暂行办法》已通过审议，正式开始施行。

《暂行办法》促进了网店管理的良性发展，网购立法明确了网络商品经营者和服务经营者的概念及责任义务，对规范网络商品交易，建立诚信机制起到了积极作用。对于消费者反映较多的质量问题和维权问题，《暂行办法》做出了相关规定，提高了对消费者权益的保障，强化了买卖双方的信息审核程度，加大了网络交易维权力度。

1.3 提高电子商务质量监管的方法

根据质检总局和商务部、工商总局联合发出《关于贯彻〈国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定〉实施产品质量电子监管的通知》的要求，食品、化妆品、燃气用具、家用电器、劳动防护用品、人造板、电线电缆、农资、电热毯9大类69种产品要加贴电子监管码才能生产和销售。

中国产品质量电子监管网是产品监管部门利用科学技术和信息化手段，为加强产品质量监管，面向全社会公众服务的公共服务网。该网站利用网络技术、信息技术，借助第三方的信息服务平台对产品质量实施电子监管。该网站最核心的功能是“真实可追溯”。它以关系到安全的产品为重点，通过对商品从生产、加工、储存、运输、销售的全程监管，为企业、零售商、消费者提供实时监管和查询服务。列入电子监管网的产品都是行政许可管理的产品。实施电子监管是对这一类产品标识的更进一步规范。按照入网要求，生产商必须在产品外包装上使用统一的电子监管码。电子监管码一般是一件一码，就像商品的“电子身份证”，生产商和流通企业可以通过互联网查询产品流通信息，消费者可以通过电话、网络、短信、终端机实施查询产品信息，执法部门可以对产品实施监管，对有质量问题的产品立即追溯或召回，对假冒伪劣产品施以惩处。

1.4 对电子商务质量监管的几点建议及对策

笔者认为，应该建设有中国特色的新的政府（工商行政管理部门）对电子商务进行管理的模式，才能有效地促进电子商务的发展和电子商务的质量监管。这种模式必须讲究科学性、合理性、高效性，政府管理必须做到透明化，以促进电子商务的发展为根本目的。就工商部门来说，可以从以下几点入手：

1.4.1 加强电子商务及工商质量监管的立法工作

首先，应遵循国际惯例，做到与国际接轨。

减少和消除不必要的交易障碍，创造公平公正的贸易环境，并充分发挥市场的推动作用。如：加强电子交易、电子商务交易中的消费者保护权益等方面的法律法规的起草；在商标法、反不正当竞争法、专利法及合同法、公司法、票据法等相关法律的修订中，充分考虑电子商务的交易特点，为电子商务创造良好的法制环境和发展空间；对于一些亟待解决的问题，如网络经营者的法律责任问题，可以先由相关部门出台相关规定，再逐步上升为法律法规；对于物流配送问题、质量不合格、电子支付等问题，应由国家工商总局尽快出台相关管理办法。

其次，应充分考虑我国实际情况，分阶段发展，重点突破，做到有的放矢。

我国政府的电子商务的发展起步晚，信息化程度低，加上体制等方面的障碍，电子商务发展需要循序渐进，可把政府部门电子商务开发和应用分为四个相互关联的阶段。即打基础阶段、信息孤岛整合阶段、政府部门内部信息化阶段及电子商务阶段。

基础阶段：主要是加强基础管理，即推动政府标准化工作，整理基础数据，改善工作流程，甚至进行必要的体制变革，为政府部门信息化提供一个良好的环境。信息孤岛整合阶段：成立权威的信息化决策机构和管理机构，统一规划，对已形成的信息孤岛要进行整合，在充分利用已有资源的条件下，统一平台。政府部门内部信息化：在前两个阶段的基础上，要在政府关键部门，建立起互相连通，能进行信息交换的系统。电子商务阶段：建设和整合内部互联网，可以进行内外部的相互访问，从而形成完整的政府部门电子商务环境。

最后，应充分利用现有的法律法规制裁电子商务活动中违背诚信的行为。

（一）依据《电子签名法》、《互联网上网服务营业场所管理条例》等法律、行政法规、部门规章，严肃审查，确认电子商务经营者的主体资格是否合格，电子商务合同是否符合法定条件，是否具有法律效力，制裁电子商务活动中的违背诚信的行为。

（二）在上述法律、行政法规、部门规章难以制裁电子商务活动中违背诚信的行为时，应依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》等有关法律制裁电子商务活动中违背诚信的行为，因为电子商务行为属于民事行为，网上交易关系属于买卖合同关系，网上商品购买者属于消费者。

虽然国家目前关于电子商务诚信问题所制定的法律法规还不够完善，但我们应充分利用现有的法律制裁电子商务交易中违反诚信的行为，保证产品和服务的质量。

1.4.2 推进工商行政管理部门的电子政务平台的建设

对于以建立服务性政府为目标的电子政务来说，必须将信息进行共享交换，建立互相连通、跨地域、跨行业的统一平台。而随着中国政府由管制型政府到管理型政府，再由管理型政府向服务型政府的转变，整合、开放、便捷、先进和安全，已经成为电子政务的大势所趋。

电子政务平台应提供核心的数据交换与接入，实现平台所有资源的访问、管理、传输等安全管理，实现政府对平台的统一管理和集中维护。

平台要求能够实现广泛的集成，同时还必须有能力适应未来政务改革和业务发展提出的新需求。

建立工商电子政务平台，一是能有效促进电子商务的发展。工商部门通过信息化手段，开展电子政务工程，实现政府部门的资源共享，提高办事透明度，改善工商部门的服务，促进电子商务的发展。二是提高电子政务的质量监管水平。建立工商电子政务平台是对现有管理水平的更新，是对传统管理的过程、手段、技术施行改建和重组，它的建设需要运用现代化管理理念，懂得市场经济运行机制，掌握网络信息技术的高科技人才，这些都将促进电子政务的质量监管水平的提高。

1.4.3建立市场预警与企业信用体系

电子政务网上信用机制的建立是一个十分关键的、庞大的工程，它应在税务机关、海关

等相关部门的大力配合下建立。不仅应包括交易主体的资质信息、信用信息和权益信息，还应包括各类交易客体的相关信息，而且应互相联通、便于查询并充分保护个人隐私。由于工商部门负责登记注册的职能优势，应该以工商行政部门的电子政务平台为基础，吸引其他相关部门的加入，如网上缴税、网上产品质量监控、网络服务质量监督等，从而建立起以工商行政部门为主体的市场预警和信用体系，真正解决电子商务的信用问题。反过来，有了网上缴税、网上产品质量监控、网络服务质量监督等的帮助，网上消费者保护及工商部门对电子商务的质量监管才更有力度。

1.4.4建立电子身份认证系统和权威认证机构

在当今网络时代的管理中，像CA认证机构等第三方认证机构的作用越来越重要。不过在我国，第三方认证机构的权威性和认可度还需要进一步建立。我们过去市场行为中的权威性往往都是由政府作出判断的，这与西方国家由律师等法律服务完成判断存在着较大的差异，突然由完全意义上的公司或企业来作出权威性的判断短时间内很难令公众接受。因此，解决这个问题的最好方法是建立由政府参与的电子政务平台的认证系统，从而有效地解决网络经营者的法律责任问题，产品和服务质量监管问题，电子合同和电子签名等问题。

1.4.5 建立新型电子商务管理模式

应加强无边界管理，即拆毁所有阻碍沟通与合作的“高墙”。这是韦尔奇的著名“无边界管理”理论。他预想中的无边界组织是：将各个职能部门之间的障碍全部消除，把外部的围墙推倒，让供应商和用户成为一个单一过程的组成部分。信息、资源、构想、能量也应该能够快捷顺利地穿越边界，使整个组织真正溶为一体。

工商行政部门应对以下领域逐渐采取注册登记、备案、许可制度：BBS经营、域名管理、软件产品管理、信息管理、网上广告、网络教育、招聘网站等，可基本包括大多数电子商务领域，形成全方位地监控与管理。

结论：

电子商务与电子政务必然是密不可分的，它们都在蓬勃发展并在很多领域交叉互动，形成一个有机的整体，而信用体系就是他们之间的一个非常重要的结合点，因为在这一点上，它们都需要信用体系，同时也为信用体系的发展创造了条件。它们三者之间进一步的融合必将带来更科学的电子政务，更有效的电子商务和更发达的信用机制。

综上所述，通过由政府（工商行政部门）参与的新型电子商务模式的建立，加强了市场经济体制的建设，推进了电子政务的发展，完善了企业信用机制和认证系统，不仅加强了电子商务的健康有序的发展，同时也促进了政府对电子商务的质量监管，从而促进了我国市场经济的蓬勃发展。

2月21日，阿里巴巴发布消息，为维护公司“客户第一”的价值观和诚信原则，公司2010年清理了逾千名涉嫌欺诈的“中国供应商”，而公司的CEO卫哲、COO李旭辉因此引咎辞职，由淘宝网的CEO陆兆禧接任。

如今阿里巴巴面对假货横行、消费者信心被消磨的困境，重建阿里巴巴的诚信体系似乎关乎中国整个电子商务行业的未来。阿里巴巴高调自我“整肃”不失为重塑形象的一招妙棋。无论作秀的成分有多大，至少让人们看到了不诚信需要付出的代价。

随着经济的蓬勃发展和社会的愈加文明,电子商务必将成为商务活动的发展趋势,将会有越来越多的人加入网络购物的行列,越来越多的企业在网上展开商务活动。我们要提倡人人讲诚信，这不仅是电子商务经营者的责任，作为消费者，我们也要诚信地对待电子商务这个平台，电子商务的发展离不开每个人。

假如诚信问题能够得到有效解决，政府能够实行有效监管，加上生产商、运营商、销售商的通力配合，使消费者对电子商务有信心，有热情，相信B2C电子商务的发展将会有更加灿烂的明天。

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