服务部管理手册_客户服务部管理手册

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服务部管理手册

服务部为公司的后勤中心，只有后勤工作的有条不紊才能让前线的销售人员有所保障，也只有销售人员有了保障公司才能正常运转，因此服务部工作正常运行及其重要，为维护服务部的正常运作，公司对服务部各岗位职责做如下分析，请各岗位人员能严格按岗位要求完成各自工作。

一、服务部经理岗位职责及评定标准

 协调仓储、物流、售后几部门的工作，保证每个部门每天能正运行。

考核标准：仓储正常运作，产品堆放整齐，控制产品破损率。保证车辆准时出货，提高出货率，送货安全、准时、服务态度好。售后维修及时、高效服务太度好。 服务部人员的考核工作。

考核标准： 每月五号前把各部门的出勤记录，送货家数及维修人员的维修家数准确无误的考评后上交总经办。 物流车辆的协调工作。

考核标准：当天车辆的合理协调安排送货，控制外请车辆的次数。 投诉电话处理工作。

考核标准：各部门的咨询电话的解答，客户投电话的处理，尽量避免客户退货上诉。 外来人员的接待及管理工作。

考核标准：做到陌生人员进入仓库有人员接待，有来访记录，以保证仓库产品无丢失。 服务部各部门各岗位的工作调动、生活管理工作，新进人员的工作安排及培训工作。考核标准：按公司空缺岗位进行人员的调动，根据人员的个人特长及岗位要求合理安排工作。新进人员培训及考核工作。服务部人员住宿安排，宿舍管理工作，杜绝工作人员有赌博行为。

二、]服务部岗位职责及绩效评定准则：仓管KPI岗位职责

 仓管对出库产品的质量应保证洁净、优质、且型号无误。

考核准则：仓库的出库成功率：大于或等于99%。低于99%，每下降一个百分点，部门处罚100元，仓管负担45%，副仓负担35%，理货员负担10%/人。 建立好的仓库的台帐，并配合财务部每月的队长，盘存工作。

考核准则：是否建立仓库台帐？是否能做好仓库出库产品的电脑消帐，做到日清月结。 保证仓库不断货，做好同产品部的沟通协调工作，及时发现低于安全库存的情况并做调货申请。

考核准则；因低于安全库存而未做调货申请，产品部同仓储部各承担50%，断货处罚200元（由管理岗位承担） 管理好仓储人员保证每天8点前备完当天的订单产品。考核准则：发生一次8：00—9：00备完产品扣5%的考核分；

发生一次9：00—10：00备完产品扣10%的考核分；

发生一次10：00以后备完产品扣20%的考核分。 建立完善的仓储体系。

考核准则：

1、建立仓库的售后服务配件区

2、建立仓库的物料存放区

3、建立仓库的备货发货暂放区

4、实行仓库账、卡、物相符的仓库管理体系

5、实行仓库管理的BS体系  做好仓库的人员调配和考核工作

考核准则：仓库工作人员是否各司其职，做好本职工作，并协助他人完成工作。 按公司要求，严格按出入库程序执行 考核准则：是否有非正常入库，并造成相关后遗症的情况发生（如未及时办理入库、开具退单。无发货通知单发货等）。 保证仓库人员的团结，定期开周会，做好工作总结，每月向人事部提交格式化的工作报告。

考核准则：工作总结是否有效的帮助人事部对仓库人员进行更合理化的管理。

三、仓库组长的KPI工作职责

 组织领导每日的发货工作。

考核准则：仓库的出库准确率：大于或等于99%，低于99%；每下降一个百分点，部门处罚100元，副仓管负担25%。 组织好仓库日常的收发货工作，协助仓管，做好出入库登记，包括厂部装货卸车的人员组织，联系及相关立方数的确认，单件搬运价格的确认和报销手续的办理。考核准则：出入库登记的完整性，相关数据的准确性。 组织仓库人员，做好每月的备货工作，并在每天8：00前完成。考核准则：发生一次8：00—9：00备完产品扣5%的考核分；

发生一次9：00—10：00备完产品扣10%的考核分；

发生一次10：00以后备完产品扣20%的考核分。 组织仓库人员进行仓库日常的理货，打包及清理修补工作。考核准则：

1、仓库堆位整齐，层次分明。

2、仓库常规产品无裸包装。

3、出样次品及时清理修补。 确保仓库产品的完整性。如因特殊原因，调用产品某不见，由副仓管追踪借用人调还。考核准则：零部件的调用必须由副仓管确认签字。 了解仓库的实际库存，对相关部门的咨询提供准确的信息。

考核准则：以数据提供同仓库实际库存的出入的发生频率和次数作为衡量的依据。 下属的管理工作。

四、物流主任岗位职责和考核准则

 组织物流人员每月按时装卸货8点半出车。考核准则：发生一次8：30—9：30扣5%的考核分

发生一次9：30—10：30扣10%的考核分

发生一次10：30以后扣20%考核分。 保障物流队伍的有效运作，合理调配，完成日常客户的送货任务。

考核准则：

1、外请车辆频率不超过5‰，于此基础上每上升一个千分点，扣绩效评分5%。 物流主管对于当天突发事件，应作好同客户的沟通工作，以获得对方的认同和谅解，如无法沟通，应尽搁置用手段、方法，完成工作。

考核准则：

1、物流人员被投诉一次，物流主任减扣该项绩效部分5%的管理连带责任分。

2、物流主管本身被投诉一次，物流主任该项绩效部分减扣20%，二次以上减扣50%三次以上减扣全部。

 物流主管必须做好每日的排单，合理分派好路线 考核准则：以部门工作调访为依据。 加强物流人员的专业素质。

考核准则：

1、物流人员是否熟悉公司的送货流程操作，包括日常工作规范的建立及执行情况。

2、是否定期对物流人员进行督导培训或测试评估。 物流主管须加强对车辆的管理（包括车辆的用油、车辆的维修、车辆的保养）考核准则：

1、车辆的临时故障情况。每月额定一次，超过一次，扣5%的该项评分。

2、车辆的维修费的控制，是否可按折旧分摊每月的10%作为维修标准。每超一个点，该项考核部分减扣2%。

3、出现发现物流人员通过职务之便，卖油偷油事件，每月发生一次，减扣该项10%，每月发生二次，减扣该项30%。

 保证物流人员的团结，以及本部门人员的培养、知道，定期开周会，做好工作总结，每月向人事部提交格式化的工作报告。

考核准则：物流人员的团结协作程度，人事部对物流部门工作情况的了解程度。 负责做好公司大型活动的物流调动按规定的事件地点的支持工作。考核准则：公司活动所须物流调动的支持度。 负责每月按财务的收款数据汇总各送货员上缴款项，并整理清楚，列清单至财务部办理交款手续。

考核准则：每月财务接收数据的准确性和及时性。 负责做好本部门人员的考勤工作统计。

考核准则：考勤工作的准确性，部门人员的时间观念性。

五、售后服务主管岗位职责和考核准则

 领导下属员工以健康、积极、富有亲和的态度处理同客户的沟通，保持良好的对外形象。

考核准则：

1、下属员工被投诉以次，售后服务主管该项考核分的5%的管理连带责任分。

2、售后服务主管，本身被投诉以次，售后服务主管该项绩效部分减扣20%，二次减扣50%  售后服务主管应致力于提高本部门的管理系统化，正规化；配合公司人力资源部做好相关信息的提供。

考核准则：

1、60%的电话回访率，应于每月5号前交至总经办。

2、确保每一张维修单有客户的签名及意见评价，如果没有，必须电话回访后记录  售后服务主管应做好每日的客户电话的接听及报修登记 考核准则：

1、对于可以在电话指导中完成的工作，尽量以指导为主。

2、对于必须上门的维修及安装必须每单认真记录，不漏单。若核实为漏单，每发生以次，该项绩效考核分数扣减5%。

 负责组织好公司大型活动，安排工作的人员及技术支持 考核准则：

1、在规定时间地点安排到为

2、现场能够发挥相应作用  负责做好新进人员的培训及技术指导工作。考核准则：

1、人力资源部对新近人员的能力评估

2、新进人员按公司要求规范达标完成指标的50%即算合格。若无法完成，每下降一个百分比，该项考核分减扣2%。

负责做好本部门人员的考勤工作

六、服务部助理岗位职责及考核准则

 服务部助理应协助物流部主任完成每日的送货订单及回单的管理，按要求分类归放。考核准则：物流主管的综合测评  服务部助理应协助售后主管做好每日的报修、咨询电话的解答和记录。考核准则：售后主管的综合测评  服务部助理应协助售后主管完成售后服务的电话回访工作。

考核准则：以售后主管的综合测评为依据，人事部对上交回访部分质量和效果进行评估。 服务部助理应协仓储部主管做好各销售渠道对仓库库存产品的咨询及客户送货情况的咨询。考核准则：各销售渠道的人员的综合考评及客户的投诉反应。

七、物流司机的工作职责

1、接受物流主管的工作安排。

2、协助每天的日常发货工作，保证每天8：30前车。

3、出车前做好同当日客户的联系，发生特殊情况必须提前通知客户，并征求客户的谅解。

4、安全驾车，出车前自动检车辆的状况。

5、团队协作精神在送货过程中协助有困难的送货员。

6、参与公司大型活动的支持工作。

八、仓库理货员的工作职责

1、接受仓管的工作安排。

2、仓库的日常整理工作，分类堆位。

3、做好日常退库产品的打磨，擦洗及打包工作。

4、记录次品库配件缺省并报仓库。

5、协助做好仓库的日常收发货工作。6．参加公司大型活动的支持工作。

九、仓库发货员的工作职责

1、接受仓管的工作安排，按电脑单据发货，杜绝私自发货，发现一次立马开除。

2、做好仓库的日常发货工作做到高效安全的调度，降低在搬运过程中的破损。破损赔偿参照破损赔偿条款。

3、协助做好仓库的日常整理工作，对于出入库产品做到有序拿放。

4、协助做好售后服务的安装配合工作。

5、参与公司大型活动的支持

十、售后服务人员工作职责

1、接受服务主管的工作安排

2、按公司的要求完成每天安装维修任务，维修家数如实上报售后主管，杜绝谎报家数。对上门维修人不在家和电话指导的不算家数。

3、售后服务人员应遵守承诺，对于未能按时到达的情况必须同客户与主管沟通请示

4、售后服务人员应加强自身技术的提升，尽可能以维修代替更换，降低销售服额外费用，降低售服复修率。

5、售后人员应按公司的规定收费，在保修期内的维修不收取费用，更换配件按配件价收费，禁止维修人员乱收取费用。

6、参与公司大型活动的安装技术支持

十一、送货员工作职责

1、送货员应做到按客户要求，礼貌地将产品送至客户指的位置。

2、送货员在送货过程中应注重同客户的沟通态度，使用公司要求的活术，不得与客户发生争吵，如发现一次扣款50元，第二次立即开除。

3、送货员在送货过程中应对零售客户的每款送货要求客户开包自检，并确认签字

4、送货必须对所送订单的负责，认清订单的应收款项，并如实准确的将所收款项交付物流主管。

5、送货员协助仓库做好日常的发货工作

6、参与公司的大型活动的支持

7、接受物流主管的工作安排