质检监控报告要求_监控质检报告

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塞德斯呼叫中心质检报告编写要求

一、总则

为了规范及把控呼叫中心质检部门的质检报告，特此制定本要求。

二、质检报告管理要求

1．塞德斯呼叫中心质监部门质检报告分为周、月、季度、半年、全年。每个周期的质检报告撰写人分为：

1）周、月度的质检报告撰写人为质检专员。其质量为质检主管负责把控； 2）季度、半年、全年的质检报告撰写人为质检主管，其质量为呼叫中心运营总监把控； 2．质检报告公布日期：

1）周、月的质检报告应在上一周、月过后的第二天予以公布，并且在公布前必须得到质检主管审核通过，以文件签发的形式下发。同时在系统中公布；

2）季度、半年、全年的质检报告：为每季度、半年、全年过后的第二周予以公布。并且在公布前必须得到呼叫中心运营总监审核通过，以文件签发的形式下发。同时在系统中公布； 3．每阶段的质检报告必须在公布后予以保存。其中包括审批意见、文件签发备案。均以扫描件形成电子档案存入质监部门资料库中。

三、质检报告具体内容：

1.每个周期内的监听明细：详细列出不同现场及团队的监听记录，其中包含监听总量、各个技能组监听量，各个技能组合格率，监听各技能组的问题量，利用公式：问题总量除以监听总量乘以100%等于总体合格率。2.每个周期的质量分析

1）纵向比较：单一话务组本月与前一月合格率对比，中心整体合格率与前一月合格率对比，各个话务组及总体问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标做出质量趋势预测分析。

2）横向比较：在得出总体合格率的前提下，各个话务组之间进行合格率比较。结合纵向比较结果，对每个组下个月排名进行预测。3.每周/每月案例分析报告

1）个性案例分析：列举周期内典型未达标案例进行展示及分析。分为：过程描述、问题点、改正建议、打分详细、录音五个方面；

2）优秀案例分析：列举周期内典型优秀案例进行展示及分析。分为：过程描述、服务亮点、推广建议、打分详细、录音五个方面； 4．投诉通报

1）投诉概况：周期内各个现场及话务组收到的投诉总量、投诉内容、被投诉人员、本期与上周期投诉量趋势。

2）投诉内容详细：周期内，各个投诉的点的具体分析。查找出人为原因还是公司原因。4.阶段培训计划报告

3）投诉案例分析：列举周期内客户投诉的典型案例进行分析。分为：过程描述、问题点、改正建议、处理结果、录音五个方面； 4.阶段培训计划报告

1）根据报告上述分析结果，找出目前整体或者个别话务组的普遍问题点，提出培训建议。

2）列出上次质检报告中的培训建议，对比本周期内的质检问题进行跟踪。结果为上次培训是否合格，是否进行追责。

四、附则

1、本要求由赛德斯质检部进行编写，由呼叫中心运营总监审核批准后生效；

2、本要求可在呼叫中心经营分析会上经讨论后予以修改。