关于全国满五年期五星级饭店评定性复核工作情况的通报_五星级饭店评定性复核
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关于2009年全国满五年期五星级饭店评定性复核工作情况的通报
各省(自治区、直辖市)旅游星级饭店评定委员会，新疆生产建设兵团旅游星级饭店评定委员会：
为加强星级饭店评星后的后续管理，维护国家星级标准的权威性，促进星级饭店服务质量不断提升，全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称“全国星评委”）于2009年9月至12月，在全国范围内组织开展了对满五年期五星级饭店的评定性复核工作。现将本次评定性复核工作的有关情况通报如下：
一、复核工作的基本情况
2009年，全国有22个省、自治区、直辖市的126家五星级饭店需要进行满五年期的评定性复核。在全体国家级星评员的共同努力和各地星评委的大力配合下，经过四个多月的时间，完成了对114家五星级饭店的评定性复核工作，另有11家饭店因装修改造推迟至2010年复核，1家饭店因停业未能复核。在此期间，全国星评委还安排人员对其中已复核过的13家饭店进行了暗访检查。
为了使本次评定性复核工作达到预期目的，全国星评委在复核工作中利用多种方式印证复核工作的效果:
（一）事先参考网上评价。在复核的方式上，除坚持以往的明查与暗访相结合的做法外，本次复核还充分利用网络信息的便利，将消费者对复核饭店的网上评价作为客观参考。
（二）提出星评员上交反馈会议原始记录的要求。为了全面了解复核饭店的真实情况,考核星评员的专业水准，检查星评员在复核工作中是否尽职尽责，全国星评委还提出了上交反馈会议原始记录的要求。要求星评员在反馈会议上，把复核检查中发现的问题全面、充分地向饭店管理方进行反馈，最后将饭店总经理和星评员双方共同签字确认的反馈会议记录上交给全国星评办。
（三）事后追踪被复核饭店总经理的意见。从已回收的130份由被复核饭店总经理签字的《星评员工作评价表》中可以看出，此次接受复核的饭店均对国家级星评员在复核工作中的表现给予了较高的评价。
二、复核工作的成效
（一）复核工作促进了星级标准的贯彻实施
各地对此次满五年期五星级饭店评定性复核工作高度重视。为了使本地满五年期的五星级饭店顺利通过复核，多数地区星评委都能对照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308－2003）和《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006），提前进行自查，发现问题，及时整改。例如，山东省星评委提前一年就向受复核的饭店下发通知，督促饭店做好相关准备工作；四川、天津等地星评委提前组织星评专家对满五年期的五星级饭店进行复核前诊断，帮助这些饭店对照标准分析查找问题，并提出整改意见，敦促整改落实。许多满五年期的五星级饭店，对做好复核迎检工作也倍加重视，普遍成立了由饭店总经理亲自挂帅的复核工作领导小组。在复核工作中，许多饭店的业主方代表也参与了现场检查，及时了解检查中发现的问题，并与饭店管理方一起制订整改计划，有力地促进了业主与管理方的沟通，确保饭店业主和管理方能更好地按照星级标准进行饭店投资及经营管理。
（二）复核工作促进了饭店硬件设施的改善
一些饭店以这次五年期评定性复核为契机，投入大量资金对饭店的硬件设施进行了改造。
福建外贸中心酒店、南京金陵饭店、大连富丽华大酒店、厦门悦华酒店、广东东方宾馆、深圳香格里拉饭店等，近年来都相继投入大量资金，对酒店外围环境和内部硬件设施设备进行了改造，使这些饭店在整体水平上较好地保持了五星级饭店的水准和市场形象。
（三）复核工作促进了饭店服务质量的提升
通过此次复核，我们发现一些饭店对提升服务质量工作非常重视，几年来坚持常抓不懈，并不断总结提炼，确立了本企业的服务特色。上海威斯汀大饭店在员工中倡导“焕发活力、灵活机动、个性化”三大服务要素，并不断完善服务流程，鼓励员工积极收集客人的喜好，做到在客人提出要求前，就为客人准备好所需的产品和服务，饭店创立的“天梦系列”服务，受到了客人的青睐。四川九寨天堂洲际大饭店以建设“客人挚爱的杰出酒店”为目标，以“自始自终为客人提供个性化服务和关爱”为服务准则，建立客史档案，开展“宾客满意度调查”等一系列活动，有效促进了服务质量和服务水平的提高。南京金陵饭店的经营管理和服务质量近年来一直保持较好的水平，其专业化的管理和细致入微的服务给星评员留下了深刻的印象。沈阳黎明国际酒店的专业化管理和人性化的服务，不仅得到了客人的赞誉，也得到了明查和暗访检查人员的一致好评。
（四）复核工作促进了绿色旅游饭店的建设
此次接受复核的很多饭店对建设资源节约型、绿色环保型饭店高度重视，加大了企业在节能减排和绿色环保方面的投资和整改力度。广东省的饭店在这方面表现尤为突出。广东中山国贸大酒店将耗能高的锅炉房撤销，增设了中央空调废热回收设备，对所有灯光照明进行改造，建立区域网，实行无纸化办公等，平均每年节约能源费用200多万元。深圳香格里拉大酒店近年来对各项节能项目累计投入2650万元，取得了较好的经济和社会效益。深圳富苑皇冠假日套房酒店由于在节能环保方面成绩突出，还被深圳市政府评为“市循环经济示范单位”。除此之外，上海浦东香格里拉大酒店近年来也在节能减排、绿色环保方面投入了大量资金，建立了空调冰蓄冷系统，将空调风机组改为变频系统，燃油锅炉改成燃气楼宇自控系统等等，其中有的技改项目处于同行业领先水平。福建厦门悦华酒店在强化内部节能管理、积极引导宾客绿色消费的同时，投资引进节能降耗的先进技术设备，采用LED节能照明、空调变频、冷凝水回收等新技术，并投资建成了中水处理系统，有效节约了能源。
三、复核工作中发现的问题
根据对114家五星级饭店复核时发现的问题和客人反馈的评价信息以及我们日常工作中掌握的一些情况进行综合分析，从总体上看，目前全国五星级饭店的发展是健康的，客人的满意度是比较高的，对行业的引领作用也是明显的。但同时必须看到，在产业不断发展的过程中，部分五星级饭店暴露出一些明显的问题，需要引起行业管理部门和业界的高度重视，并积极采取措施予以解决，以保证全国饭店产业的高端群体又好又快地发展。
分析总结目前全国五星级饭店经营管理的运行实践，其中主要问题表现在以下几个方面：
（一）片面、机械地理解星级标准
突出表现在简单地把五星级饭店与豪华材料、高档设备划等号，错误地认为只要肯花钱，就自然而然地具备了成为五星级饭店的条件。
一些自评和初评过程中分数未能达标的饭店，往往随意地选取星级评定标准中的加分项目，导致在很多五星级饭店出现了大量只为加分而兴建的场所和购置的设备设施，这些盲目拼凑出的“产品”既脱离市场需求，又与饭店客源群体无关，其中更不乏粗制滥造者。这样的认识和操作所产生的不良后果近年来已逐步显现：首先是资源的极大浪费，其次是大量闲置的设备设施根本无法保证五星级饭店所必须的最低品质要求，第三是加大了饭店的运营成本和费用，降低饭店的市场竞争能力。
（二）过度追求视觉感受，轻视产品的舒适度和人性化
一方面是对饭店建筑材料、设备设施名贵程度以及视觉效果的过度追求，另一方面是对饭店设备设施的使用功能、舒适程度和便利性的重大忽略，这是目前中国五星级饭店群体中的典型特征。如：用豪华墙纸和地毯装饰出的宽敞客房但不做任何隔音处理；客房内灯具尽显豪华但却难以找到对应的开关；有限的空间内出现近似冬夏两季的温差；安装了价格昂贵的淋浴喷头但长时间不出热水，出水后时冷时热，而且水压不足、浴房下水不畅；整体浴房里的十几个按钮让客人根本不知道怎样顺利洗澡等等，这些现象就是上述错误理念指导下的投资行为和管理行为的直接后果，它不仅使得重金投入的饭店价值大打折扣，直接损害着中国高档饭店的市场形象，也引起了饭店消费者的强烈不满。对视觉效果的过度追求，也往往造成饭店日常管理难度加大，成本增加。
（三）饭店设计的专业化水平总体较低
这一问题既表现在饭店的风格上，也表现在饭店设备设施的档次上（如三星级标准的照明和五星级标准的照明，高档建材和廉价建材会在同一饭店交替出现）；既表现在不同区域（如大堂区域、客房区域及餐饮区域等不同区域所提供的服务产品的不协调），也表现在同一区域的不同部位（如客房内的床、电视、写字台、淋浴间、恭桶等设备设施的不协调）。究其原因，有的是在建设初期的设计和施工方面的欠缺所造成的，有的是由于后续分阶段的更新改造缺乏统一的设计所致，总而言之是专业水平的匮乏。
（四）服务缺位和服务越位交替出现
一些饭店经营者对服务质量的理解过于肤浅，认为提升服务质量就是狠抓服务态度。而一些饭店为展示员工服务态度的措施却往往既忽略了被服务者的身份、习惯和特点，又与五星级饭店所应有的档次不相符合，形成了一些客人并没有预期甚至感到别扭的“服务”。在不断强调热情服务的同时，服务人员在服务意识、服务技能和语言分寸的把握上并没有得到足够的要求和提示，更谈不上严格的、专业化的训练。为此有消费者对某些饭店（包括部分五星级饭店）的服务调侃为“除了高声问好，点头哈腰，别的都干不了”。当然，也还有一定数量的五星级饭店连热情服务也都还没有做到。(五)经营缺乏特色，管理缺乏创新
经营没有特色源于市场意识的缺失，由于对市场缺乏敏感和研究，所以无法及时准确地把握需求的变化，也无从了解竞争对手和行业发展前沿的成果。个别饭店的高管人员终日处于闭门造车的状态，满足于既有的经验，甚至夜郎自大，固步自封，在与真正的五星级饭店距离逐步拉大的过程中依旧自我陶醉，感觉良好。
(六)饭店培训工作没有得到足够重视
高水平、专业化的培训是饭店，特别是五星级饭店保持水准的重要支撑。但培训工作在相当一批五星级饭店或是严重缺失，或是水平较低，具体表现为：培训流于形式，内容空洞无物，脱离饭店工作实际，培训与运营形成两张皮。近年来，由于饭店规模急剧发展，劳动力水平相对下降已经成为十分紧迫的问题，明显在制约着饭店业健康、可持续发展，专业化的培训是缓解这一矛盾的有效措施之一。培训缺失会使饭店内存在的问题总是得不到解决，员工所犯的低级错误总是不断重复。
(七)设施设备陈旧老化
近年来，五星级饭店已经开始成批量地落户在国内三线甚至四线城市，但这些地区对五星级饭店的需求市场却还没有发育成熟，于是三百多元人民币甚至更低房价的五星级饭店陆续出现。由于没有足够的收入，也没有适应五星级饭店消费的足够客人群体，这些地区五星级饭店的生存实际上从开业之日起就面临着严重的危机。正常维护饭店设备设施的费用已经捉襟见肘，更谈不上进行必要的更新改造，如何保持五星级的档次和标准更是无从谈起。同时在个别市场需求旺盛的地区，也存在着“萝卜快了不洗泥”的问题，有些饭店的效益是以牺牲五星级饭店的品质为代价而获取的。(八)节能减排工作力度不够
在节能减排、低碳经济已经成为全社会共识和公民的自觉行动的时候，作为能源使用量和排放相对更多的五星级饭店群体在创建绿色饭店的过程中尽管已经有所行动，但步伐还不够大，措施还不够系统，在这一方面，五星级饭店应该成为全行业的表率。(九)安全管理存在隐患
虽然近年来五星级饭店未发生重大安全事故，但安全隐患仍然不容忽视。特别是一些饭店的消防系统和安保制度、规程并非无懈可击，也曾出现过事故苗头，对此，应予以高度重视。五星级饭店一般知名度较高，社会影响力较大，因此更应珍惜自身的荣誉。还有一些寓安全于服务之中的内容，如地面湿滑提示；玻璃隔断警示；公共区域台阶标识；淋浴间和浴缸放置防滑垫；安全通道标识等技术措施在一些饭店有疏漏。
(十)出租经营场所管理问题不少
一些饭店出于经营的需要将餐厅、娱乐、商场等场所出租给他人经营管理，但由于疏于协调和管理，致使外租场所在依法合规、安全保障和服务品质方面与饭店主体部分出现了明显的“一店两制”，有些形成了巨大的经营风险，也严重损害着五星级饭店的形象。应该引起各饭店管理层的高度重视。
四、复核结果及处理意见
通过对114家五星级饭店的复核和对其中13家饭店的暗访结果，有107家饭店符合五星级饭店标准，通过复核；有7家饭店由于在软、硬件等方面存在不同程度的问题，将分别作出处理。另有3家饭店因设施设备陈旧、存在安全隐患或转项等原因，根据所在省星评委的建议也一并作出处理。
（一）取消星级3家
1、鞍山国际大酒店。主要问题：设施设备老化，存在安全隐患。但该店至今没有启动改造工程，两年来一直处于停业状态。
2、沈阳绿岛森林公园度假村。该度假村自2005年5月开始停业改造，现已转为沈阳大学科技工程学院。
3、贵州圣沣酒店。该酒店业主已将产权进行了转让，新的业主方从2010年2月以后不再作为饭店经营。
（二）限期整改2家
1、北京京瑞温泉国际酒店。主要问题：大堂、客房、餐饮设施以及公共区域的一些设备设施陈旧老化；一些墙壁和客房通风口等多处出现裂缝和污迹，卫浴设备五金件锈蚀严重；大部分地面、地毯年久失修，其陈旧程度已很难修复；家具破损现象较多，客房保险箱陈旧程度明显，客房门锁有破损且存在安全隐患；夜总会声音嘈杂，影响住店客人休息和酒店形象；酒店功能布局不合理，路引标识不明确；咖啡厅自助早餐食品质量不高,品种单调，零点菜单既脏又破且有随意涂改痕迹；员工的服务意识和服务规范有待提高，面客服务部门之间的沟通协调需进一步加强。决定限期整改6个月。
2、长沙神农大酒店。主要问题：酒店各功能区域的装修改造经历不同的年份，装修风格和色调存在较大差异。大堂、普通楼层、中餐厅、商务中心、健身中心等处的设备设施较为简单、陈旧，与五星级标准存在一定差距。部分客房设施陈旧，家具有划痕和破损，地毯、天花板有污迹和水渍，浴缸与瓷砖接缝处理不到位，锈迹斑斑。浴缸龙头混合器有损坏，冷热水出水不均，下水不畅。餐厅上菜速度慢，送餐服务与标准程序差距较大。决定限期整改6个月。
（三）警告处理2家
1、南京状元楼酒店。主要问题：客房设备设施老化，客房门无自动闭合装置，房间空调噪音较大，卫生间门破损严重，且下方有明显水渍；淋浴设备陈旧，下水不畅，没有防滑等安全防护措施，浴衣磨损严重；备用毛毯陈旧，床头灯和阅读灯光线较暗，达不到阅读所需亮度；电话机非酒店专用话机，酒店自行设计的通话功能标识不易识别。中餐厅设施较为简陋，菜单制作得过于简单；自助餐厅早餐种类偏少，菜品摆放较乱。大堂卫生间残疾人厕位门偏窄，不方便坐轮椅的客人使用。二楼公共卫生间的设备维护和卫生状况均较差。酒店面客区域的部分员工服务意识不强，态度冷淡。
2、南宁明园新都酒店。主要问题：客房内的设施及家具陈旧且多有破损，通风口等处墙皮脱落、有污迹，衣帽柜地毯周边有霉迹，卫生间缺少化妆镜，房间的照明开关设置不方便客人使用，房间总体感觉缺少舒适度和豪华感。饭店二层公共区域地毯、沙发较脏，墙壁有破损，公共卫生间残疾人厕位门较窄，不方便坐轮椅的客人使用。楼层电梯间摆放的广告牌过多，与五星级商务酒店的氛围不符。餐厅、前厅、客房的服务管理和服务规范有待改进。
（四）暂缓通过3家
1、西安君乐城堡酒店。主要问题：该酒店的康体配套设施处于停业改造状态，待该店2010年上半年内施工改造完工后再进行复核。
2、常州大酒店。主要问题：该店自2003年评上五星级酒店后因改制几易业主，新的业主从2009年下半年开始对酒店进行较大规模更新改造，预计于2010年上半年完工，待该店更新改造完工后再重新进行复核。
3、虹桥喜来登上海太平洋大饭店。主要问题：对宾客的服务意识较差，服务不够规范，部分管理人员和员工见到客人没有微笑、目光接触及问候等，客人用餐时员工进行工程检修，没有提供夜床服务，在送餐服务中无饮料品种提供，饭店的安全和卫生管理有缺失。
全国星评委 2010年6月23日
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