服务员如何加强顾客意识_如何提升客户服务意识

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服务员如何加强顾客意识

一、为什么说顾客是衣食父母

1、客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司赖以生存的经费、浴场的经营开支、员工工资和浴场的利润。客人是浴场的真正“老板”，是公司最重要的人。

2、客人是浴场的服务对象。正因为有了客人，浴场才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临浴场不是对我们的打扰，而是施恩于浴场。客人是浴场生意的源泉。

3、客人是来浴场寻求服务的人。他们合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择浴场的机会很多，哪家浴场的服务好，客人就会选择哪家浴场。

4、客人的要求总是很多的。我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他的要求。只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。

5、客人是付款买浴场服务的人。客人愿意为所得到的服务付出公平的费用良好的服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质服务则使客人感到深受欺诈。

6、客人是有血有肉有感情的人。他们自己的喜好和厌恶，难免有偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应该真诚的去体谅客人，理解客人，绝对不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字，而对之冷漠、厌烦。

7、绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，是挖掘不足，不断改善，使服务再上一层楼的极好机会。

二、顾客意识有两种内容

1、顾客是“皇帝”

使用了皇帝这个字眼，是对顾客的尊重，这使得一些未从事过服务行业的员工有这样的了解：顾客当了皇帝，我们员工岂不是侍从，顾客不就是可以为所欲为了吗？其实，这是一种误解。将顾客比做“皇帝”，目的就是为突出顾客地位之重要特殊。作为“皇帝”，其地位是至高无上的，其服务要求就是命令，满足其服务要求是我们第一任务。这有助于我们强化服务意识，同时作为“皇帝”的顾客，也只是国家的公民，他们的行为同样受法律，受社会道德行为准则的约束，所以，“皇帝”也不能为所欲为，必须在国家法律和道德准则允许的范围内活动，而为顾客提供服务的员工，只是在浴场这种场所中向顾客提供服务的人，这只是社会分工的不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。同样，当服务员到了浴场以外的其他地方作为消费者，同样也是顾客、是“皇帝”。

2、“顾客总是对的”

“金无足赤，人无完人”，人不可能无错。顾客也是人，出错也是在所难免，但我们之所以提出“顾客总是对的”就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度和为浴场争取客源的角度去考虑问题，我们不应该当面指责客人，不给客人难堪并巧妙的维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使顾客不失面子，而备受尊重，同时也维护了浴场形象，巩固了顾客与浴场的良好关系。当然，“顾客总是对的”并非绝对，如果客人行为是违法的或者是严重“越轨”的，则令当别论了。