便民热线标准服务用语_热线服务规范用语
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客服人员规范用语
开头语：
您好，很高兴为您服务（请问有什么可以帮您）。结束语：
请您对我的服务做出评价，祝您心情愉快，再见。当来话无声时：
您好，很高兴为您服务。（约三秒）您好，您的电话已接通，请讲话。（约三秒）很抱歉，您的电话无法接听，请您重新拨打，祝您心情愉快，再见！查询确认用语：
您好，您要查询的是xx公司（xx酒店）吗？ 紧急情况服务用语：
1、很抱歉，本座席出现技术故障，我现在为您转接到其他座席，请稍候。
2、很抱歉，本座席出现技术故障，请您重新拨打，谢谢合作，再见。当用户询问公司人员联系电话或核实公司人员时： 请稍候，我马上为您转接到相关部门。当用户询问公司业务时：
请稍候，我马上为您转接到相关部门。当对方说是新闻或消协人员要采访时： 请稍候，我马上为您转接到相关部门。当用户提出投诉您或其他人员时：
先生/女士，非常感谢您对我们服务的监督，我们会在以后的工作中不断改进，并避免此类问题再次发生，再次感谢您的监督（建议）。
当用户对服务表示不满或把我们与其它同行业作比较时： 非常感谢您一直以来对我们的关注和支持，欢迎您为我们多提供宝贵意见，我会把这个问题向相关部门反映，并尽快改善，使您更好的享受我们的服务，再次感谢。当用户咨询非我公司的业务时：
很抱歉，您咨询的问题不在我们业务范围内，请核实后再拨，谢谢合作，祝您心情愉快，再见。
餐饮企业查询：
您好，很高兴为您服务。
您对就餐位置有要求吗？想吃什么口味的呢？ 如果不熟悉对方要求就餐的地理环境时：
很抱歉，对方登记的不是很详细，您看这样好吗，我把订餐电话告诉您，您可以向他们具体咨询一下？（如可以）请记录，订餐电话是：8765 4321，请问您还有其它的问题要咨询吗？（如没有）祝您用餐愉快，再见！企业查询服务用语：
话务员：您好，很高兴为您服务。
客户：请帮我查询xxx企业的电话号码。话务员：您要查询的是xxx公司对吗？ 客户：是的。
话务员：请稍候，正在为您查询。话务员：（如等待时间较长时）您好，先生/女士，感谢您的耐心等待，您要查询的xxx的电话是xxxxxxxx（或语音播报），请问您还有其它问题要咨询吗？（如没有）祝您心情 愉快，再见！
如果客户查询的企业在数据库及互联网中查不到的情况下：
话务员：您好，您查询的企业未登记，我可以给您提供一下相关的单位（或企业）的电话，可以吗？
如果只是查询企业的号码时：
话务员：先生/女士，很抱歉，该企业尚未登记，我们会尽快与该企业取得联系的，以便下次为您提供满意的服务。
如果客户用求转接到未与我公司合作的企业时：
话务员：很抱歉，先生/女士，该企业（单位）尚未登记转接服务。短信留言用语：
话务员：您好，很高兴为您服务。
客户：我要给xx留言.（根据客户的年龄称谓，年龄较大的尊称为：大爷，大娘，阿姨，年轻者称呼为：先生或女士。）例如是年长的女士：
话务员：阿姨您好，请先告诉我您的名字好吗？
话务员：请告诉我您的电话号码？（或您的电话是本机号码吗？）话务员：请留言。
话务员：xx先生/女士，您给xx留言的主要内容是……对吗？还有补充吗？（如没有）xx阿姨，您的留言内容xx已经能看到了，请您继续收听节目（请您继续关注节目），祝您心情愉快，再见！
模糊查询（归类查询）方法及用语：
模糊查询（归类查询）也就是在客户提了问题时，无法在第一时间判断出是企业名称、产品名称或服务名称，而通过不断与客户沟通，通过不同的查询方法，最终将客户的问题归于一点并解决。例如：
1、客户：雾都电话是多少？
话务员：请稍候，正在为您查询。
（首先应该在拼音检索中按读音输入查询关键字，在查询结果中进行查找，如同读音企业中有不同性质的企业，可进一步询问。）
话务员：先生/女士，您要查询的雾都是那个行业的？ 客户：是餐饮企业。
话务员：先生/女士，您要查询的电话号码已经找到，请您记录，电话号码是87654321。例如：
2、客户：********电话是多少？
（首先应该判断，如该名称不是企业名称或经营项目时，可到互联网上利用百度查询，从而获悉该名称为电视栏目名称，即可将该栏目所属电视台的联系电话告知用户。）
话务员：先生/女士，您要查询的*********是xxx电视台的栏目，请您记录一下xxx电视台的电话，号码是87654321。例如：
3、客户：哪儿有卖聚胺脂的？
话务员：先生/女士，请问您要买的聚胺脂是哪方面的产品？ 客户：是化工原料呗。
话务员：那我为您提供几家化工原料商店好吗？ 客户：可以。话务员：先生/女士，请问您想在哪个区购买呢？ 客户：xx区。
话务员：好的，我为您推荐xx化工商店，位于…，联系电话是…，您记好了吗？（如记好）请问您还有其它问题要咨询吗？（如没有）祝您心情愉快，再见！互联网查询用语
当使用互联网查询时，一般都是客户提的问题在数据库中确认找不到答案的，由于受到网速的限制，在查找时间上会相对长一些，一般会超过2分钟，所以在使用互联网查询的时候，一定要与客户进行有效的主动的沟通，不要出现让客户静默等待过长的现象。例如：
1、客户：帮我找一下哈尔滨哪里能买到数控刀闸。
话务员：先生/女士，请稍候，正在为您查询。（碰到这样的问题，话务员首先应该先将该产品归纳到行业中，从生产或从事该行业的企业中查询，同时在查询过程中一定要与客户进行主动沟通，避免客户等待时间过长而产生挂机现象。）
话务员：先生/女士，您好，您要查询的数控刀闸目前在数据库中未找到，需要为您进一步查询，请您耐心等待一下好吗？我现在正在为您查询这方面的信息。……
话务员：先生/女士，感谢您的耐心等待，我已为您查到了您所需要的信息，请您记录一下，……，请问您还有其它问题要咨询吗？（如没有）祝您心情愉快，再见！公司人员身份确认或客户查找公司人员
1、客户：你们公司是不是有个业务员叫xxx？
话务员：先生/女士，请问您是要核实业务员身份是吗？请稍候，马上给您转到相关部门。（如客户不是核实身份，而是找人）
话务员：先生/女士，请稍候，马上给您转接到相关部门。
1、接电话时的注意
接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。
2、开头语
您好！很高兴为您服务！
3、无声音
1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是××××客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮您？”
2）间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”
3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：“对不起！您的电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。
3、声音小
1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”
2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。
3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。
4）客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”
5）客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗？”
4、没听清或不明白用户的话时
1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗？谢谢！”
2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。
5、解答过程中注意事项
1）倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。
2）当用户停顿等待时，CSR可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。”
3）客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续。”
4）当CSR解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢？”
5）当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗？”
6）当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。”
7）当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如“您是指……，是吗？”
8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”
9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”
6、查询中需要用户等待时
1）当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询。”
2）用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗？谢谢”
3）查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候！”
4）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说 “先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”
5）确认用户的联系电话后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢？”
7、需要用户提供资料时
1）出票时经常要问用户的姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你的姓名，电话”，应该说：“请问您怎么称呼，可以留全名吗？”“请问您的电话号码？”
2）问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下您的联系方式电话号码是XXXX。。吗？”
3）当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗？”，而不要说“请问是李连英的李吗？”千万别出现这种情况：“请问你是狗熊的熊吗？或者请问你是潘金莲的潘吗？
8、客户的要求超出你的工作权限时
1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。
2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”
3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了***的服务范围，请您谅解！”
4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。
5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有其它可以帮到您的吗？”
9、客户咨询完业务却又不想挂机时
1）在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电95160，谢谢合作！再见！”
2）如果客户打骚扰电话，你可以冷静地提醒客户：“对不起，您还需要咨询什么业务方面的问题吗？”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。”
10、如何拒绝用户的邀请
1）对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地请求客户谅解：“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！”
2）如果客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户解释：“*先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是**号。”
11、通话结束时
1）属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电！再见！”
2）属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“祝您旅途愉快，谢谢您的来电，再见！”客户会很乐意听到你的祝福。
3）订单不成功，应该这样结束通话：“如您下次有需要，请再来电。我们将继续为您服务，谢谢您的来电，再见！”
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