临沧139采访报道_致临沧市长公开信
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营销是手段 服务是灵魂——中国移动云南公司临沧分公司“139”贴心服务工程实施一周年记
移动通信是服务性行业，随着信息化时代的到来和移动通信市场竞争多元化格局的形成，服务质量和服务水平已成为事关企业生存与发展的重要因素。移动通信系统的广大干部职工要进一步提高对服务质量重要性的认识，积极主动适应新形势、新任务的要求，提高整体服务水平。要进一步研究市场需求，研究客户需要，在满足市场需求、引导和创造新市场上下工夫。——原临沧市副市长杜俊军
带着情感的服务是在企业与顾客之间架起桥梁的最好方式。把客户放在日常中工作的中心位置，以他们个性化的需求来作为引导企业发展的决策。中国移动云南公司临沧分公司（以下称临沧分公司）在深入实践服务中高端客户的“139”贴心服务工程时，以客户满意为主要目的，积极探索有效、新颖的营销途径，改善传统的营销模式，针对中高端客户个性化的需求，加强了日常工作的服务意识，给客户留下了深刻的影响。
从客户感知入手
临沧分公司党委书记、总经理罗家彦强调，中高端客户是公司的优质客户资源，做好中高端客户的服务维系工作是公司可持续发展的需要，中高端客户的保有就是要深化落实“139”贴心服务工程，夯实中高端客户服务基础工作，通过优化中高端客户的服务体系、提升服务能力，强化AB角贵宾客户经理能力提升，致力打造一支素质过硬、水平较高、服务意识较强、工作较扎实的中高端客户服务团队。他认为，中高端客户服务工作还应该围绕客户需求，以服务为切入点，建立客户的个性化数据库，为针对性服务、个性化服务奠定数据基础。
“139”工程实施一周年，中高端客户流失率较去年同期明显下降。而客户感知度、满意度得到了提升。”这是作为实施“139”贴心服务工程”的一线负责人，临沧分公司贵宾客户中心经理傅爱莉最大的感受。
“139”贴心服务工程就是要围绕客户需求，从客户感知入手，通过贴近客户需求的服务与营销，提升客户忠诚度。”傅爱莉说，“客户感知是评价“是否满意”的重要法码，因此，我们开展一切工作都要紧紧围绕客户的感知去开展。”
据了解，临沧分公司贵宾客户中心从客户感知入手完成了中高端客户组织机构建设，坚持“以客户为根，服务为本”的核心思想，开展中高端客户稳定保有工作实现对中高端客户的一对一的看管。针对中高端客户的营销服务，基于客户需求，细化接触各环节，理顺服务流程，提高客户感知。通过短、彩信方式进行客户接触，在不对客户进行打扰的前提下确保信息准确传达。
临沧高等师范专科学校中文系党总支书记董庆保在最近一年，有一个很大的感触，那就是自己与临沧分公司的距离更近了。“服务真是越来越到位。建立起信任的桥梁、情感沟通的桥梁这在以往的感知中是不怎么强烈的。”董庆保说。
明确服务定位 理顺协同服务 县（区）分公司客户经理一对一上门服务、10088电话经理外呼服务，这是临沧分公司实施“139”贴心服务工程的两种模式。服务的主要内容包括：日常维系、客户关怀、协议到期提醒、优惠（专属）活动信息告知邀约、积分清零提醒、预警挽留、业务服务优先推荐等。为了更好的执行省公司（中国移动云南公司）的战略，临沧分公司把中高端“139”贴心服务工程各项工作落到实处，切实做好中高端客户的深耕保有，分公司梳理出A/B角协同做好中高端客户服务的流程，并制定了考核办法。
“139”贴心服务工程实施前后，最突出的变化就是服务的定位更加明确、协同服务的关系也被理顺了。”傅爱莉说，“这从制度和工作模式上为‘139’贴心服务工程提供了保障。”
有了制度上的保障，在落实贴心服务标准，打造个性化服务方面就显得游刃有余。临沧分公司实现了VIP、贵宾客户长效保有，分公司开展“商家联盟”营销活动，目前临沧全市共与38家商户签订了合作协议，商家涵盖了餐饮、娱乐、住宿、购物等行业。而全球通机场贵宾厅、全球通休闲俱乐部等服务也始终让客户感到满意。
为答谢VIP客户的支持，临沧分公司不定期邀请各界名人与VIP客户进行健康、文化、理财等方面的专题讲座，为VIP客户提供卓越思想的交流平台，尽情领略好纳百川的大师智慧，充分感受厚积薄发的哲思启迪。今年4月25日举办的“知识就是竞争力”专题讲坛，云南省知名经济学专家、云南大学经济学院博士生导师徐光远教授应邀作《当前经济形势暨政策分析》专题报告，讲座得到了VIP客户的一致好评。
截至今年上半年，月均中高端客户到达数较去年同期增长19.53%；月均中高端客户收入较去年同期增长18.30%；临沧全市VIP客户资料建档率、贵宾客户建档率100%，实现客户（电话）经理与客户的一对一关系建立；全市VIP客户资料完善率98.68%、贵宾客户资料完善率89.94%。
打造“情感”服务团队
在今年的VIP客户中秋回访工作中，一位客户在接到凤庆县分公司客户经理汤芬的电话拜访时，从客户经理的祝福中了解到了中国移动中秋优惠回馈可以赠送150元面值的购物券时，谈到自己的弟媳正在住院，是否能将150元的购物券到超市换成红糖与牛奶，送到凤庆县人民医院。客户经理汤芬想都没想便答应了客户，并第一时间将这些换好的补品送到了客户弟媳的床前。事后，汤芬的热情服务和工作热忱得到了这位客户的肯定，并表示将一如既往的支持她的工作。
及时响应客户需求，对客户的反映的问题第一时间为客户解决，加强感情维系，把客户但做朋友，对客户实施亲情管理，打造一支“情感”服务团队，在服务客户的实践中，临沧分公司一直遵循着这样的原则。
“要做事，先做人”。这是而拥有多年工作经验的客户经理陶虹感触最深的一点。陶虹说，我已经在客户经理这个岗位上工作近8年了，这近8年的时间里，我一直在客户经理这个岗位上反复忙碌着几乎同样的客户服务工作，同各集团单位的领导和员工结下了深厚的友谊，客户单位的业务也一直保持稳定。这期间有过辛酸、感慨，有过工作带来的快乐、满足；有过成功、有过失败；受过不少委屈、同样也得到过荣誉。“要做事，先做人”这六个字所包含诸多方面、多层次的意义，我想每个人也很难琢磨透，当然也包括我。但我个人认为，只要自己按照这样一个方向和思路，将心比心的去做事情，就一定会获得别人的理解、支持和尊重。就我们自己这个工作岗位来说，如何做人显得尤为重要。我们日常在公司办理业务、与各部门之间的工作协调等等事情，虽然都是在为公司做事，但如果都能相互理解、相互协助、相互尊重，我想所有的事情都能得到妥善的解决。相反，如果在工作中自己做得不怎么样，还要求别人要这样那样，埋怨别人没做好，我想没有矛盾也会产生矛盾，事情的结果也自然不会理想。
陶虹的一位客户，今年到偏远乡下任新农村指导员，有一天接到他电话，说手机掉进山沟被水浸湿坏掉了，因公事太多又不能断了通讯，所以急需一台预存话费办理的手机，手机太好保底高用不了，但又不能太差，让我为他推荐台适中可用的手机，当时想到有一款手机，很符合他的要求，考虑到带的路程太远，就建议他对手机进行呼转到同伴的号码，然后为他补了卡，存了手机，通过“农村客运”，几个辗转将手机送到了他的手中。很晚了，接到了他的电话，说收到手机了，很满意，而且没漏接任何一个重要电话，听到这儿，悬了一天的心，终于放下了。陶虹与客户沟通的时候，首先是尊重他们每一个人，不管他的职务高与低，者真诚、热情的对待，与他们交流的过程中，不单纯的局限于移动业务，只要对方感兴趣，什么事都与他们进行交流、沟通，同时，注意了解他们的性格、爱好，能应和的就应和，不能应和的就提前想个妥善的办法避开。
采访中，性格开朗的客户经理赵丽媛讲述了她在服务客户过程中的很多体会。她说，在VIP客户过生日的当天，我送去蛋糕、鲜花和祝福，有些时候客户忘记自己的生日，因此当我们祝福客户时，这些客户都会惊讶并兴奋地对我说：“移动公司能记得我的生日，这样的服务不仅是优质的，也是能感动人的。”赵丽媛认为像客户经理这样的职业，就是要有良好的服务态度。这个岗位不仅是公司的代表，也是客户的顾问。我们在工作之中应真正树立“待人如已”的思想，想客户所想，急客户所急，立足“沟通从心开始”手牵手为客户服务。我们能为客户提供的产品资费、信息化建设等其他运营商也能提供，所以“客户为根，服务为本”，只有做好客户的服务工作，这样才能较快地赢得市场和客户的信任，才能更深入地贴近市场、贴近客户。
在赵丽媛的观念中，帮助客户理财，也是客户经理的基本职责。她说，我们掌握大量的信息化产品，可以在了解客户现实经营的基础上加以点拨，帮客户量身定做适合其个性需求的信息化产品，如企信通、智能办公平台等，为客户实现无纸化办公，节省了时间和经费，客户非常的满意，越来越依赖我们的产品，也使客户感觉到自己走在了现代信息化的前沿。
在加强客户沟通交流、增进客户感情方面，临翔区分公司要求对钻卡、金卡每月走访一次，与银卡客户每两个月走访与客户沟通一次，沟通方式可以根据客户的喜好，采用短信、电话、上门拜访，并应以强强客户对“一对一”VIP客户的感知，增进与客户之间的感情，做好VIP客户的服务工作。
“阳光心态”是年轻的10088电话客户经理杨德俊认为最好的服务理念。自从公司安排接受这方面的培训后，杨德俊在平日的工作中一直牢记并运用这个服务理念。“电话外呼，无法与客户面对面接触，因此在工作中更需要让自己的心态始终保持阳光。”杨德俊说，“我理解的阳光心态应该是真正的微笑服务。虽然客户看不见我，但是只要我真心地用微笑、阳光的心态和他进行沟通，我相信客户是一定能够感知的。”在杨德俊的记忆里，有些时候由于没有能和客户进行有效的沟通，自己的心态会受到一些影响，而当想起“阳光心态”四个字以后，他就会及时调整自己的心态，重新以一个精神饱满的状态去拨通下一个客户的电话。在现在的工作中，杨德俊充满了激情与活力，他告诉记者，在接下来的一段时间里，他会更加努力地增强自己业务知识的储备粮以及磨炼提高自己的应变能力。他相信自己在未来服务客户的工作上会表现得更加出色。
另一名10088电话客户经理段艳则表现出了女生的细腻和耐心。在和一位客户介绍一项套餐业务时，由于客户没有立即明白，段艳始终保持微笑并且耐心反复地向客户告知这项套餐业务的实惠之处。在多次的解释后，客户终于明白了并且同意办理这项业务。挂断电话之后，段艳松了一口气，脸上的表情充满了成就感。段艳告诉记者，由于很多客户来自农村，对很多业务不是很了解，因此像这样需要重复很多遍介绍套餐业务的情况经常发生。记者问段艳，是否会产生烦躁情绪，她说：“只要站在客户的角度上去考虑问题，就不会感到烦躁。毕竟我的耐心可以换来客户对我的信任。”
据了解，临沧分公司为做好中高端客户的服务工作，提供更优质服务需求、协同工作得到真正落地及有效执行，建立相应的培训制度，从全网基础业务和营销类业务以及营销技巧、沟通技巧、上门拜访技巧及投诉处理技巧等多个方面对员工进行培训。在培训时，临沧分公司还特别注意引入案例分析环节，以提升培训效果，案例引用经典服务案例、自身实际案例、失败案例等，突出了案例讲解的实用性、可操作性。
客户：移动真的做到了“沟通从心开始”
走进临沧市任何一个移动营业厅，“沟通从心开始”几个字便会醒目地出现在眼前。临沧卡蒙特服装制造有限公司常务副总经理赵国强在接受记者采访时，挑起大拇指，连声说道：“‘沟通从心开始’，我觉得这样的服务理念很好，而移动公司也真正做到了这一点。”
1989年，百万劳工下深圳，形成了特殊的移民潮，赵国强也成为了其中的一员。迎着改革开放的春风，顺应着市场经济的发展，赵国强的生意也越做越大，这也让赵国强成为了很早便使用无线移动通讯设备的人。手机已经过二十多年的演变，如今已变得五花八门，种类繁多，而对于赵国强来说自从中国移动成立后，自己一直是中国移动的忠实客户。“虽然也用过其它通讯商的卡号，但感觉还是移动的卡更好用，尤其是移动的服务，那绝对是领先的。”赵国强对记者说。
去年，赵国强将生意做到了云南临沧，因工作、生活的需要，自然要办一张本地的手机卡。从经济发达的深圳来到发展相对落后的临沧，赵国强不仅没有感受到太大的区别，反而因为客户经理一对一贴心服务而觉得临沧分公司在服务客户方面做的比深圳还要好。“作为移动的客户也有十多个年头了，但只有到了临沧的这一年才体会到客户经理一对一服务。”赵国强说，“我对临沧分公司的服务不是用满意一次能够概括的，我还要说一声，谢谢！”
赵国强说，“沟通从心开始”给了他很大的启示，他觉得在以后工作中，无论是对待自己的客户还是员工都应该用心去沟通，这样工作才能更好地开展。
临沧日报广告部主任杨树华的办公桌上贴着客户经理的电话。他说，现在只要一有涉及通讯方面的问题，他都会第一时间给自己打电话的客户经理。作为一名媒体工作者，杨树华的通讯费用一直很高，所以每次当客户经理为他进行新套餐推荐时，他都会认真咨询详细地情况。最近一年，因为“139”贴心服务工程的实施，杨树华与客户经理之间的距离变得更近了，现在他甚至会主动向客户经理咨询近期有无新的套餐业务。“服务好，让用户心情舒畅。”这是杨树华对临沧分公司以及客户经理的评价。
在今年获得中国移动云南公司“我服务·我快乐”演讲比赛优秀奖的耿马县分公司营业员李杉杉对“沟通从心开始”有自己的理解。她说，服务有很多种，身处不同的工作领域都有不同的服务方式，有的通过短信与客户交流，建立良好的信任关系；有的通过电话与客户沟通，充当客户忠实的听众；有的同事则在营业前台默默地服务，微笑着倾听客户诉说！无论我们身处在哪一个领域，都请让我们怀着一颗感恩的心，感谢每一个让我们有机会为之服务的人，在开心面对每一天的工作和生活的同时，慢慢地体会自己存在的价值和意义。
服务工作要做到“用心、真心、细心、热心”
临沧分公司副总经理禹智昌认为继续深入落实“139”贴心服务工程上，临沧分公司的员工应该做到四心，即用心、真心、细心、热心。“人是情感化的高级动物，同样是服务，倾注了这‘四心’，才能把我们的服务工作做到位，也才能让客户感到满意。”
禹智昌说，客户需求和感知是我们一切工作的出发点，一切措施和工作都要以客户需求和客户感知为出发点和落脚点。首先，我们要打造优质的品牌服务理念，并把它纳入公司日常行为规范和企业文化之中；其次，从制度建设、员工能力提升、激励奖励体系完善等方面继续打造一支具有团队精神的服务团队；最后，多措并举，在提供个性化服务的同时，也要让客户在需要的时候感受到我们的关怀。
“中高端客户的需求日益多样化，我们只有不断完善服务意识，提供多样的营销活动，多维度共同出发，才能有效保有中高端客户。要提升中高端客户的在网粘性，最有效也最直接的方式就是合约捆绑客户，同时也要保证合约营销活动长期、稳定的开展，保证客户在达到条件的情况下都能参与到想参加的营销活动。下半年会继续开展中高端客户常态化预存话费送油卡、话费的活动，并逐渐将活动方案固化；常态化开展中高端客户预存话费送终端的营销活动，定期淘汰市场反应较差、及时补充有竞争力的机型；试开展短期合约营销活动，就市场反应情况和公司承受能力逐步优化后进行固化，并常态化开展；季节性开展特色性营销活动，满足中高端客户个性化需求。”禹智昌说。除了合约捆绑活动以外，禹智昌认为还要结合低成本、高感知的特权服务增强客户的感知，提升客户的优越感。
“在优质服务成为核心竞争力的今天，中高端客户的需求日益多样化，我们只有不断完善服务意识，提供多样的营销活动，多维度共同出发，才能有效保有中高端客户。”禹智昌说。
云南网记者 李自超 通讯员 赵南迪
