质检系统优化建议_系统优化改进建议
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质检系统优化建议
为了让质检成绩能够更加客观、公正的体现员工的工作表现，提升质检的有效性，切实对服务质量起到保障作用，提出以下几点系统优化建议：
一、质检系统需求
1、员工分群管理、实时质检监测
现状：目前通过员工工号寻找录音样本，各质检员存在交叉，导致员工质检条数不均衡；每条录音质检相对独立，不能预先知道员工之前的质检情况，对优秀员工和重点关注对象的质检关注度一致，没有进行员工分群管理，不能让有限的质检员发挥最大作用。
建议：在质检录音时，系统自动弹出被质检人当月已被质检条数、情况，对不同分群的员工设臵不同的质检条数阀值，质检员在做质检时可以实时跟踪存在问题是否改善，针对进步、退步、或者没有改进的人员，制定不同的质检建议，提高质检效果，让有限的人力发挥最大作用。
2、质检系统增加评价选项
现状一：目前专项质检不做入系统，话务员不能实时知道专项质检情况，而专项质检的目的是发现本专项的个性问题，并反馈至话务进行改进，如果做入系统，又会考核话务员绩效，与专项帮扶的意图相悖。建议：在点击进入质检界面前，根据专项类型，增加提示“是否系统评分”选项，实现“分值”和“是否合格”两个评价标准，提高专项质检有效性。
现状二：目前质检系统不区分营销录音和非营销录音，对于无营销的录音营销能力默认为满分，不合理。
建议：质检系统增加营销选项，对有营销的录音进行服务亲和力、在线处理能力和营销能力三项能力评分；没有营销的录音只进行服务亲和力和在线处理能力评分，对这两项能力的比值进行提升。
3、建立质检档案
现状：目前需要按日、按周、按月调取报表数据进行分析，报表分为个人考评结果、员工考评结果明细、不合格问题数等多个，数据分析费时费力，不同报表数据间存在误差，不能保证结果的一致性。
需求：按日、周、月从中心、楼层、班组、个人维度以曲线图形式展示质检情况，帮助管理人员及时了解整体服务质量，也有助于质检掌握现状，做好趋势预测。
4、能从系统中直接调取重复来电数据进行质检
现状：目前一次性解决率专题数据在报表中数据调取不方便，影响工作效率。
建议：在质检系统中可以直接调取重复来电数据进行专项质检。
5、增加需求反馈按键
现状：质检发现层面问题或系统不足时，通过表格进行汇总，需求提交不能实时。建议：质检录音发现各类层面问题或系统不足时，直接在线点击反馈，在系统中提出需求，方便质检员使用及系统需求的统计，提升工作效率。
6、增加拨测模块
现状：目前质检通过固话、手机和内呼的方式进行拨测，不能真实的模拟客户场景，影响拨测结果的准确性。
建议：在系统中增加拨测模块，并能设臵模拟条件，比如：虚拟的来电号码、客户办理的套餐等能够模拟客户来电真实情景，提高拨测准确性，也便于拨测情况统计、分析。
二、报表系统需求
现状：报表 “服务请求量统计-重复请求量”节点打开后无法直接调取整月1号到31号每天某个时间段的请求量，只能选择在“开始时间”和“结束时间”栏内选择日期和时间段再一天天的调，大量重复劳动。
建议：
1、时间选择分为：“统计单位起始时间”和“统计时间段”，其中“统计时间段” 可以一次调一个时间段或一次性调取几个时间段的请求量，如：10：00-12：00、16：00-18：00、20：00-22：00。
2、添加统计单位，“统计单位”包括（小时、天、周、旬、月、季度、半年、年）。
3、报表添加“一次解决率”指标。一次解决率=服务请求次数（每天时间段总和）-重复请求次数（每天时间段总和）/服务请求次数（每天时间段总和）。
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