论如何做好维修服务接待22_如何做好接待工作

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题

目 论如何做好汽车维修业务接待

学

院

专

业 汽车检测与维修技术

姓

名

指导教师

二Ｏ一三年 四月

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摘要：汽车行业及汽车维修接待的当前形势第一章 接待工作流程的详解 1.1 预约 1.2 接待 1.3 打印工单 1.4 实时监控 1.5 终检 1.6 交车说明 1.7 礼貌送客户 1.8 信息反馈

第二章 维修接待人员应该具备的素质 2.1、具备良好的职业道德

2.1.1 汽车维修接侍员职业道德规范 2.1.2 维修业务接待的素质要求

真诚待客

服务周到

修中服务

回访

收费合理

保证质量

目录

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此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒接待人员。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。

2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：（1）隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。

（2）此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。（3）维修此故障需要花费客户多长时间及费用。

（4）如果估价单有很多隐性的故障，就需要接待人员本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。1.5 终检

车辆维修完成后，由接待人员对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。保证客户的车辆在维修期间完好无损，并且把客户要求的事项全部完成。这一环节要求接待人员认真、仔细。1.6 交车说明

这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么接待人员应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。

客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

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第二章 维修接待人员应该具备的素质

2.1、具备良好的职业道德

2.1.1 汽车维修接侍员职业道德规范

汽车维修接侍员职业道德规范是指维修接待员进行汽车维修 业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则。维修接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下，结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。由此，汽车维修接待员的职业道德规范可归纳为:真诚待客,收费 合理，保证质量。2.1.2 维修业务接待的素质要求

真诚待客 真诚待客是积极主动、热情、耐心地对待顾客 做到认真聆听，换位思考，耐心回答顾客提出的问题，必要时做好记录换位思考设身处地地理解顾客的期望与要求，最大限度地与顾客达成共识。顾客到维修企业，无论是要修车、选购零配件或是咨询有关 事宜，一般有两个要求:(1)对物质的要求，希望能得到满意的商品;(2)对精神的要求，希望他(她)们的到来能受到重视，能得到热情友好的接待。若维修接待员真正是按“真诚待客”的要求接待了顾客，对 顾客表示出热情欢迎、尊重、友好和关注，可以在无形中打动顾客。顾客精神上得到满足和对维修接待员的好感，内心感到维修接待员可亲可信，自然会延伸到顾客对这家维修企业产生好感与信任。真诚待客做得好。也给顾客在下一步与维修企业要进行的经营活动奠定了良好的基础。另外，对待老顾客也要维护好维修企业已形成的良好关系，不要因为已经熟识了而怠慢了顾客。前后一致、亲疏一致，是非常重要和关键的。

服务周到 服务周到是指在修前、服务周到是指在修前、修中和修后向顾客提供全方位的优质贴心的服务。修前服务令认真倾听顾客对车辆故障的描述;迅速准确

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第二，熟悉和了解汽车维修专业知识，如汽车的类型及特征、汽车构造及基本原理、汽车材料及零配件知识、汽车维修工 艺流程、常见故障，以及检测设备主要用途、及成本构成，并具有一定的维修技能及经验;第三，掌握一定财务知识，懂得汽车维修收费结算流程;第四，要适应企业现代化管理的要求，会开车，能熟练操作 计算机运用相关软件进行本专业的辅助管理工作。计算机运用相关软件进行本专业的辅助管理工作。此处附加维修接待人员常见问题解答（20问）：

排气管冒黑烟：故障判定：真故障。原因分析：表明混合气过浓，燃烧不完全。主要原因是汽车发动机超负荷，气缸压力不足，发动机温度过低，化油器调整不当，空气滤芯堵塞，个别气缸不工作及点火过迟等。排除时，应及时检查阻风门是否完全打开，必要时进行检修；熄火后从化油器口看主喷管，若有油注出或滴油，则浮子室油面过高，应调整到规定范围，拧紧或更换主量孔；空气滤清器堵塞，应清洗、疏通或更换。

车辆的排气管排出蓝色的烟雾：故障判定：真故障。原因分析：是由于大量机油进入气缸，而又不能完全燃烧所致。拆下火花塞，即可发现严重的积炭现象。需检查机油尺油面是否过高；气缸与活塞间隙是否过大；活塞环是否装反；进气门导管是否磨损或密封圈是否损坏；气缸垫是否烧蚀等，必要时应予以修复。

车辆排气管冒白烟，冷车时严重，热车后就不冒白烟了：故障判定：假故障。原因分析：这是因为汽油中含有水分，而发动机过冷，此时进入气缸的燃油未完全燃烧导致雾点或水蒸气产生形成白烟。冬季或雨季当汽车初次发动时，常常可以看到排白烟。这不要紧，一旦发动机温度升高，白烟就会消失。此状况不必检修。

发动机噪声大，车辆原地踩加速踏板时，有“隆、隆”异响，发动机舱内有振动感。故障判定：使用类故障。原因分析：举升车辆，可看到发动机的底护板有磕碰痕迹。如果路面有障碍物而强行通过，发动机底护板就要被磕碰。底护板变形后与发动机油底壳距离变近，如果距离太近，当加速时油底壳与底护板相撞就会发出异响并使车身振动。所以，行车中一定要仔细观察路面，不要造成拖底现象发生。处理方法：拆下底护板，压平校正即可。

车辆的转向盘总是不正，一会向左，一会向右，飘忽不定：故障判定：真故障。原因分析：这是由于固定在转向机凹槽中的橡胶限位块已完全损坏导致。将新限位块装复后，故障完全消失。

每次开启空调时，其出风口有非常难闻的气味，天气潮湿时更加严重：故障判定：维护类故障。原因分析：空调的制冷原理是通过制冷剂迅速蒸发吸热，使流经的空气温度迅速下降。由于蒸发器的温度低，而空气温度高，空气中的水分子颗粒会在蒸发器上凝结成水珠，而空气中的灰尘或衣服、座椅上的小绒毛等物质，容易附着在冷凝器的表面，从而导致发霉，细菌会大量繁殖。这样的空气被人体长期吸入会影响驾驶员及乘车人的身体健康，所以空调系统要定期更换空调滤芯，清洁空气道。

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生共振，诱发全车抖动。再次，半轴间隙过大，使后化在行驶中作不规则运动，磨损加剧，造成旋转质量不平衡，引起全车抖动。以上故障若不及时排除，将导致恶性循环，并引发其他故障。

汽车转弯时，转向盘明明转的大转弯却变成小转弯，转向盘明明转的是小转弯却又变成大转弯：故障判定：真故障。原因分析：转向时发生的这两种现象前者称为不足转向，后者称为过度转向，说明转向系统出现问题。驾驶者在汽车转向一面绕行一面加速时的感觉是：具有不足转向性能的汽车将向外侧面行进，具有过度转向性能的汽车将向内侧行进。当行驶半径变大时，称为不足转向。当行驶半径变小时，称为过度转向。还有一种转向现象，最初是不足转向，在中途又变成过度转向，急剧向内侧转向。这是最危险的逆转向现象，易发生事故。这种情况只在个别的后置发动机的汽车上才发生。

发动机冷车起动困难，起动后发动机振动，然后趋于平稳，中低速时发动机开始抖动，高速时有所改善。故障判定：真故障。原因分析：可能是火花塞故障或点火时刻过早。如果不是火花塞的故障，即可判断是点火时刻过早。如果点火时刻过早，在电火花闪过的瞬间，活塞离上止点远，气缸内混合气的压力和温度都不高，致使火焰形成缓慢，而火焰形成后传播速度也较低，在这个过程中，燃烧室内离火花塞较远的一部分混合气还等不到火花塞处传来引火，就由于已燃混合气的温度辐射及膨胀而自动燃烧起来，造成爆燃，爆燃致使发动机在中低速时抖动严重。出现上述故障时，应及时到修理厂进行修理。

发动机运转不平稳，常伴有“突、突”声，加速时发动机动力不足，不时发出“彭、彭”的放炮声，排气管冒黑烟。故障判定：真故障。原因分析：有可能是化油器和白金故障或点火时刻过晚。如果点火时刻过晚，发动机活塞距上止点很近时，火花塞才开始点火，混合气燃烧滞后，燃烧不完全，当活塞下行后甚至到排气门打开时混合气仍在燃烧，燃烧室容积的扩大和气体的滞后膨胀，导致气缸压力不高，发动机动力下降。部分燃烧膨胀的混合气还可能通过进气门返回化油器，产生回火现象，发出剧烈的“彭、彭”声，燃烧不完全的混合气由排气管冒出黑烟。出现上述故障时，应及时到修理厂进行修理。

在冬季低温时，汽车停放时间一长，发动机起动较为困难：故障判定：假故障。原因分析：因气温低，燃油的气化率下降，混合气变稀而不易燃烧造成起动困难。同时因气温低，机油粘度变大，发动机运转阻力增加而造成起动困难。另外，蓄电池电解液的化学反应慢，造成起动时输出的电量不足、起动机功率不足和点火电压不足，使发动机难以起动。所以，汽车在寒冷的季节起动之前应先对发动机进行预热。可向散热器和水套中灌注热水或蒸气，利用水套中的温度传导至气缸壁，使起动时进入气缸中的燃油易于气化，并可提高可燃混合气的温度，以便利于燃烧。还可根据需要对蓄电池进行预热以增强蓄电池的电量，提高起动电流和点火电压。

汽车在空车与重载行驶时转向盘均摆动，且在平坦路面上行驶摆动较严重。故障判定：真故障。原因分析：一般是由于前束不符合技术标准以及横直拉杆球头、转向机

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其表达技巧表现出来。掌握优雅的形体语言及其表达技巧，能体现出业务接待员的专业素质。

业务能力三: 思维敏捷，业务接待员要思维敏捷，并具备对顾客的洞察力，客的心理活动。对顾客心理活动的洞察力是处理好顾客投诉 工作的关键。工作的关键。

业务能力四: 沟通协调能力，维修接待员在工作岗位上，维修接待员在工作岗位上，每天都要与顾客及其他岗位的同 事打交道。因此，事打交道。因此，沟通协调能力是业务接待员的岗位要求之 一。维修接待工作虽然体现的是个人的能力，但是缺少不了集体。维修接待员在整个车辆维修业务流程中要主动协调各个部门和各个岗位的关系，如协调维修车间、顾客 服务部、行政部、市场部、保险部、精品部、零件部等部门的关系。如果离开了这些部门的配合和协作，就会影响维修业务的开展，也会影响顾客的满意度，从而使顾客对维修接待员失去信任。因此，维修接待员的沟通协调能力一也是十 分重要的。2.2.3、个人心理素质与修养

1.心理素质 良好的心理素质是维修业务接待员综合素质的重要组成部分。一个情绪不定、性格孤僻、人际关系紧张的人很难将业务接 待工作做好。良好的心理素质要凭借自身的不断努力练就。

（1）：

积极的情绪，情绪的好坏直接关系到工作的成败。情绪就是对于跟自己相关事务所做的反应，它有时是积极的，有时是消极的，人都处于听从直觉的状态。人的情绪有高有低，但人不能让 自己总是处于一种情绪状态，当然工作时我们需要保持积极 的情绪，行为是情绪的反应。

当你受到不愉快事情的困扰时，作为业务接待员一定要在面对顾客前调整好情绪，以积极、愉悦的状态面对顾客。优秀的维修业务接待员具有很强的自我情绪控制能力。情绪步骤包括：肯定情绪的作用，认清它所能带给你的帮助 相信自己随时能够控制情绪;相信自己随时能够控制情绪，要以振奋的心态采取行动;总结过去的经验，为将来打下好的基拙。

（2）: 应变能力维修业务接待员要有处变不惊的应变能力。所谓随机应变能力是指对突发事件的有效处理能力。有经验的维修业务接待员能很稳妥地处理各种情况。特别是在处理一些恶性投诉或突发事件的时候，更要能力。特别是在处理一些恶性投诉或突发事件的时候，处变不惊、临“危”不乱。

（3）: 挫折承受力，维修业务接待员在平时的工作中遭受打击后很难避免，维修业务接待员在平时的工作中遭受打击后很难避免，因此需要具有良好的承受能力，这是一种素养。作为维修业务接待员，如果被顾客误解的时候怎么办，听完顾客大发雷霆后，是否可以平心静气，这些都是维修业务接待员可能面对的。

2.个人修养

个人修养是一种自我暗示，是一种思想的实践。个人修养能培养或打破一种习贯，使自我意识或思想产生持久的变化，帮助达到目标。具体包括以下五个方面。

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为先、微笑服 务。

（1）准点准时，准时是一个基本的礼节问题，它代表着对一个人的尊重。为 做到准时，可采用以下方法：

1.制订一份作息时间表，严格按照规定时间来控制自己何时起床，何时赶班车，下班后何时看电视节目，何时阅读报纸等。

2.制订一份工作时间安排表 严格按照规定时间完成各项具体工作，如何时完成统计报表，何时向经理汇报工作等何时整理新顾客 资料，3.日常工作安排有条理一切先后有序，按部就班，井井日常工作安排有条理一切先后有序有条，清晰地反映出你的时间观念

4.会面最好提前到达，与顾客或同事会面，首先要做到准时，一般来说要提前10一15 min到达。

5.总结误时经验，当出现不准时情况时，先要查找原因，如与顾客会面迟到的原因是交通堵塞、行驶线路搞错等;再总结经验改进方法，如调整时间、改变行驶路线等。

（2）:言而有信，与顾客打交道，最重要的一点就是言而有信。如果对顾客的诺言不能兑现，顾客对维修企业失去信任，就会离开，另谋他处。要做到守信，应该注意以下几点：

1.不可随意答应没有把握的事;2.对有把握的事，也需经过周密地、反复地考虑，才能答应 3.在应承顾客要求前，要弄清楚顾客所需要的信息和目的4.对顾客所提的问题不能当场回答时，应说“我会尽快给您答复”，应晚些时候给顾客一个肯定的答复

5.对已许诺过的顾客，为了防止遗忘，应把胜名、许诺的事项等记录在备忘录上，便于随时查看落买情况;6.在承诺时还应留有足够的回旋余地，不能让热心或利益冲昏了头脑。一旦作出许诺，就在顾客中建立了一种期望。发现无法满足顾客的需求时，可能就会引起顾客的不满的事，而不是顾客希望做到的事”通常在许诺时应注意“ 而不是顾客希望做到的事”通常在许诺时应注意“只答应顾 客有把握。

（3）:以顾客为中心 维修接待的工作具有重复性，有时候会感到厌烦，很容易把 顾客看做是对工作的干扰，这很容易引起顾客的不满，为了做好对顾客的服务工作，在平时的工作过程必须注意。应树立以顾客为中心的理念，把对顾客的服务作为工作的中心。

为顾客所做的分外服务对维修接待来说可能是举手之劳，但对顾客来说却是解决了他的难处。往往在关键时刻的一点微笑服务可能给顾客留下深刻印象，无形中会加深顾客对企业的信任。

（4）:以同事为顾客 把同事看成自己的“顾客”，可以提高维修企业内部交际的整体素质，提高内部人员工作的主动性、积极性和协作互助 的精神，扩大企业经

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第三章 维修接待的作用

3.1汽车维修接待的作用

汽车维修前台业务接待员，可以说是一家维修企业专业化形象的代言人，通过其工作有助于平均分配企业每天的工作量，增加维修单的销售工时数及零件数，为企业增加利润，同时减少返工量，提高劳动效率，进而优化客户的满意度和忠诚度。3.1.1 窗口作用

汽车维修企业的形象主要是由企业文化、企业效率、企业信誉及经营环境等要素组成。良好的企业形象会在公众中产生 深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。维修业务接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，其言谈举止、待人接物、服务水平等直接关系到企业形象的好坏。

3.1.2 桥梁作用

维修业务接待有很多种不同的称谓，如维修接待员、维修顾问、接待专员、诊断顾问等。维修接待岗位工作人员的重要性体现在于他是顾客进厂碰到的第一人，是和顾客接触时间最多的一个人。如果维修接待的服务好、顾客信赖高，也可能是顾客在维修服务中心唯一接触的人。因为顾客的时间有限、专业不足，所以很容易将爱车交给业务接待员后就放心等待结果。从理论上讲，来维修企业维修车辆的顾客是由业务接待员从头到尾完成接待工作的。

3.1.3 影响效益作用

赢得顾客的忠诚是企业整个集体的责任，也是企业盈利的关键。因此，各个部门之间应当密切配合。销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新的顾客带到维修部，介绍给维修部。因为销售部门的顾客很有可能将来会成为维修部门的忠诚顾客，而维修部门的责任是当发现他们的顾客有购买动机的时就必须把这个顾客介绍给销售部门。这样，使顾客能够再回过头来购买他们的新车。

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