人文关怀在信访中的应用_人文关怀应用
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人文关怀和心理疏导在信访稳定工作中的研究与应用
摘 要：本文从以人为本的角度出发，将思想政治工作中人文关怀和心理疏导的新思维、新方法引入信访稳定工作，初步探索了信访中人本关怀的实现途径及现实意义，明确了搞好新时期信访稳定工作的基本思路，为促进矿区和谐注入了活力、提供了保障。
关键词：以人为本 心理疏导 信访稳定
一、引言
党的十七大报告提出的“注重人文关怀和心理疏导、用正确方式处理人际关系”的思维与论断，不仅是做好思想政治工作的法宝，也为我们构建和谐矿区进一步指明了方向。结合工作实际，我认为，做好新时期的信访工作同样需要高度注重人文关怀和心理疏导，只有本着关心、爱护和尊重的原则，做到以情感人、以理服人，以实实在在的工作打动人，才能在广纳民言的基础上进一步畅通与职工群众的联系，才能确保信访稳定工作卓有成效，使其成为维护职工群众合法权益的窗口，有效促进矿区和谐。
二、对人文关怀和心理疏导的基本认识
人文关怀是对人的生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，简而言之就是关注人的生存与发展。心理疏导是运用语言和非语言的沟通方式，通过解释、说明、同情、支持和相互之间的理解来影响对方的心理状态，来改善或改变对方的认知、信念、情感、态度和行为等，达到降低、解除不良心理状态的目的。作为改进信访工作的基本方法两者均以“以人为本”为出发点，只有以人文关怀和心理问题处理方法为切入点，不断提升处理个体思想问题的层面，才能更好地促进信访稳定工作顺利开展。
三、信访稳定工作中人本思想的实现途径 ㈠坚持急事快办，在真情服务中体现关怀
实践表明，大凡群众来信来访，哪怕是再小的事情，对于其本身而言，都是一件大事、急事。因此，我们必须牢固树立“信访无小事”的观念，按照“急事快办”的原则，为信访群众提供真情而满意的服务。
1.要将心比心、竭诚服务。人不伤心不落泪，人无难事不上访。相对来讲，上访群众大多是遇到了自身无法克服的困难和问题，才走上信访之路的，他们特别需要理解、关心和帮助。面对职工群众上访，我们绝不能有事不关己、麻木不仁的态度，更不能把它们提出的问题当作无理要求、当作小事一桩，甚至居高临下，盛气凌人。这样不但不能解决问题，反而容易激化矛盾，使上访人员变成上访老户，上访问题变成信访积案。应当带着对职工深厚的感情，将心比心，换位思考，把他们的困难当作自己的困难，设身处地为他们着想，积极主动为其解难。应当理解、善待、关爱上访群众，动真情、用真心、使真劲，在职工群众遇到困难的时候，帮他们一把；在职工群众失去信心的时候，点燃他们的希望之光；在职工群众受到委屈的时候，为他们消气化屈，真正做到以善心理解上访群众，以诚心尊重上访群众，以爱心温暖上访群众。
2.要尽职尽责，精心服务。信访是职工群众的民主权利，解决信访问题是我们应尽的责任。上访一方面说明我们的工作还没有做到尽善尽美，职工群众还有不满意的地方；另一方面也表明他们对我们的信任，希望我们给他们排忧解难。为此，要本着高度负责的精神，认真处理职工群众反映的各种问题。要耐心接访，细心理事，认真对待每一封来信、每一次来访，重视解决反映的每一个问题，确保件件有回音、事事有落实。对初访要态度谦和、言语亲和、明辨情况、公道处理，力争一次性解决问题，避免重复上访、反复上访，防止简单问题复杂化、个体问题群体化。按照“属地管理、分级负责、归口办理”和“谁主管、谁负责”的原则，强化信访责任，明确责任主体，界定责任层级，细化责任内容，形成奖惩分明、层层落实、衔接无缝的责任体系，防止矛盾层层上交、群众层层上访，切实做到民有所呼、我有所应、民有所求、我有所为。
3.要急人所急，高效服务。一般来讲，多数上访职工群众找上门来的事大多是急事、难事。这些事往往是越堆问题越多，越拖问题越复杂，处理难度越大。因此，信访工作必须讲求时效，力求实效。凡是涉及职工群众切身利益和实际困难的事情，再小也要全力去办，再繁也要全力快办，再难也要全力办好，切不可因小而忽视、因繁而拖延、因难而推诿。对职工群众反映的合理诉求，要按照法律政策的规定，想方设法协调解决；对不符合政策和暂时解决不了的问题，也要做好解疑释惑和教育疏导工作，确保职工群众反映的问题有人管、有人问、有人办。总之，要以及时快捷的效率取信于民，以问题的实际解决取信于民。
㈡坚持难事巧办，在情理沟通中体现关怀
随着改革发展的不断深入，人们思想空前活跃，各种矛盾纷繁复杂，信访工作越来越难是不争的事实。越是难事越要创新办法，注重真情暧心、沟通顺心、政策定心，在情理沟通中化解各类信访难题。
1.要热情接访、动之以情。大多数职工群众上访都是为了讨个公道、要个说法，也是为了赢得理解与尊严。接访者态度热情，哪怕是一句温馨的话语、一杯暖人的开水都可以迅速让上访人心平气和，从而达成顺利沟通，促进问题解决。为此，在具体工作中，我们要热情而礼貌地接待群众来访，努力做到门好进、人好见、脸好看、话好听、事好办，来有迎声、问有答声、走有送声。去掉官腔、放下架子、平等相待、专心倾听、认真记录，同上访群众进行朋友般的交流。有时遇到上访群众情绪激动，哭啼吵闹，甚至威胁谩骂的情况，也要宽宏大量，宽容理解，经得起骂、受得住气、耐心劝慰、细心劝导，尽快使上访者头脑冷静下来，避免酿成意想不到的后果。总之，必须自始至终使来访者感受到亲切、祥和、温馨的气氛，感受到受人尊重、被人理解的温暖，从而消除心理隔阂，拉近心理距离，融洽接谈气氛，迅速在心理上产生亲切感和信任感，有效促进上访问题的化解。
2.要解疑释惑、晓之以理。这是信访工作的一项重要内容，也是信访工作攻坚克难的有效手段。从当前我公司的一些信访难题来看，有的来访者诉求合情合理合法，但因客观条件不具备一时还难以解决，对这类问题要耐心细致地说明情况，体贴入微地解释原因，及时化解群众的思想疙瘩，并积极创造条件去尽快解决。有的是由于不了解法律、政策而反复上访、重信重访，对这类问题则要面对面地做好法律、政策宣传解释工作，打消信访人的疑虑，消除信访人的误解，力争使信访人停访息诉。有的来访者因改革变化冲击而心理不平衡，对这类问题则要通过积极的沟通和劝导，进行有效的心理疏导，改善他们对人对事的看法，引导他们正确对待自己、他人和集体，正确对待困难、挫折和荣誉，以良好的心理状态来面对困难和压力，促进心理和谐。有的来访者提出过急、过高甚至无理要求，即使政策上无依据、道理上亦讲不通，对其要求解决问题的急迫心情也应予以理解，不能一推了之，而要带着感情耐心做好说服工作。总之，要通过把政策说透、道理讲通、情况表明，消除来访者的疑虑，使群众心悦诚服，最大限度赢取上访群众的理解和支持。
3.要规范引导、安之以法。在以情动人、以理服人的基础上，还要把握原则分寸，依法规范人、安抚人，维护好上访秩序。“依法”就是要依照法律、法规、政策和有关规定，正确处理群众反映的问题。在具体的操作中，既要防止不依法办事、不按政策办理，损害群众合法利益的行为，又要防止为息事宁人而突破法律法规、政策规定无原则地迁就、满足信访人的无理要求，形成“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的错误导向。要引导信访人树立法治观念，自觉做到知法、守法、依法信访，逐步改变那种“找上级、找大官、告衙状”、“官大于法”、信“访”不信“法”、“信上不信下”的错误认识。要广泛宣传《信访条例》，引导群众自觉规范信访行为，自觉维护信访秩序。同时，对极个别经多次教育仍缠访不止、无理取闹、寻衅滋事，影响机关正常工作秩序的老信访户，要依法予以处理，绝不姑息迁就。
㈢坚持好事实办，在排忧解难中体现关怀
信访工作实质是一项排忧解难的工作，是联系群众、服务职工的一件好事、实事，要切实增强主动性、敏锐性，坚持关口前移，主动作为，把好事办实，实事办好。
1.要主动下访、体察民情。大量信访问题起源于基层，化解矛盾、解决问题的关键也在基层。只有积极深入基层和群众，广泛了解社情民意，超前排查，超前调研，超前介入，信访工作才能增强针对性、主动性和时效性，达到固本强基、标本兼治、源头治理的效果。要紧紧围绕宣传政策、慰问群众、了解民情、排查纠纷的目的，把下访作为领导干部联系群众、推动工作的一项重要方法，逐步纳入制度化、规范化轨道，建立起领导定期下访、经常下访的长效机制。力戒走马观花、华而不实的下访，真正带着责任、带着感情、带着问题，下到基层单位、车间区队、千家万户，访出群众的所想、所需、所急、所怨，访出可能引起群体上访，影响矿区稳定的苗头和隐患。同时，把建立完善领导接待日、民情恳谈、建议征集等便民措施作为领导下访的重要补充和延伸，进一步拓展下访渠道，提高下访成效，把主动下访、体察民情的过程，变成排查纠纷、解决矛盾、加强沟通、促进和谐的过程。
2.要及时疏导、化解民怨。“物不平则鸣，人不平则怨。”当前正处于改革发展、利益调整的关键时期，各种矛盾日趋多元化、多样化、复杂化，一些群众的利益失靠、生活失助、情感失落、心理失衡的现象比较突出。及时抓好群众心理疏导，防止情绪激化是超前防控信访事件的有效手段。要深入基层、深入群众，通过面对面的交流，心与心的沟通，准确了解和把握群众的思想情绪动态，及时开展有针对性地疏导，把矛盾化解在萌芽状态和初始阶段。对于问题较多、怨气较重、矛盾较大的重点人群，要保证信访渠道畅通，让他们有合理表达利益诉求和发泄不满情绪的途径，切实做到变“堵”为“疏”、变“拦”为“解”、变“控”为“化”。同时，善于运用心理学的知识，通过劝导、解释、说明、同情、支持和相互理解等方式，疏导群众怨气，缓和紧张局势。最为重要的是，在了解情况、找准症结、分析原因的基础上，做到抓早、抓小、抓苗头，从源头上预防和减少信访问题。
3.要切实帮扶、排解民忧。由于各种原因，目前公司内还存在着一定数量的困难群体，帮助这些群众解决困难既是各级党政义不容辞的责任，也是减少上访事件的治本之策。为此，我们要紧紧围绕职工群众最关心、最直接、最现实的利益问题，急群众之所急，想群众之所想，帮群众之所需，尽力解决他们生产生活中的燃眉之急。要会同政府有关部门加大社会保障工作力度，努力做到低保户应保尽保；加大扶贫帮困和送温暖工作力度，解决贫困群众的基本生活。总之，要采取一系列的措施，坚持从关注民生、重视民生、改善民生、保障民生出发，把解决思想问题与解决实际问题紧密结合起来，用帮扶的行动引导群众，用帮扶的成果感化群众，在帮扶群众、排解民忧过程中疏导群众情绪、化解社会矛盾、促进矿区和谐。
四、人文关怀和心理疏导对促进信访稳定的意义及作用
㈠在信访工作中弘扬人文关怀、引入心理疏导，从微观角度来说可以帮助上访职工群众树立信心和希望，还可以提供一些具体的帮助；从宏观而言有利于提升大家的思想境界，改造社会文化心理，促进矿区和谐进步与发展。
㈡通过人文关怀和心理疏导，解疑释惑、化解矛盾、理顺情绪，帮助员工走出心理困惑和心理阴影，推动企业形成积极健康、昂扬向上的心态，使他们蕴藏在心底的巨大潜能喷薄而出，促进生产经营的顺利进行。
㈢在公司加快发展的过程中，加强职工心理疏导、人文关怀，把握思想动态脉搏，把影响职工心理健康的不稳定因素消灭于萌芽状态，无疑对于促进和谐矿区建设，为“1523”战役的顺利推进能够发挥稳定器的作用。
㈣采取人文关怀和心理疏导的方法提高了信访稳定工作成效，引导、理顺了职工群众依法上访的秩序，从根本上减少了信访问题的发生，为公司树立了良好的社会形象、促进了企业又好又快发展。
五、结束语
总之，做好信访工作是维护稳定和促进企业发展的政治需要，只要我们能够在牢牢把握人文关怀和心理疏导的基础上扎扎实实的提高办信水平，才能最大限度地减少不和谐因素，在构建和谐矿区进程中更好的发挥“保驾护航”作用。
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