急诊创优服务措施_急诊科优质服务举措

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清城区人民医院急诊科创建优质护理服务措施

（一）、以病人为中心，提供便民服务

科内设置清晰的指引及安全告示，配备有轮椅、平车、便器等供给有需要的病人使用；免费提供开水及水杯，免费提供健康宣传资料；设置健康宣传栏，宣传医药、卫生、预防信息。义务导诊导医，建立“生命、爱心绿色通道”，为危重症患者简化就诊程序，陪伴检查，为有需要的病人提供床边心电图、放射检查，对一些因突发意外伤害而无亲属、无经济能力的无助病人提供全面的服务协助；根据留观病人的用膳要求与食堂联系实行送餐服务

（二）、以病人为中心，积极倡导“五声”服务

病人来时有迎声；给药治疗时有解释声；对留观患者及输液病人有宣教声；操作失误时有道歉声；病人离科时有欢送声。“五声”服务的推出让病人体会到了一种尊重，赢得了病人的充分信任，促进有效沟通。(三)、以病人为中心，实行“六到位”

一是心到位：具有高度的责任心，绝不能漫不经心；二是关爱患者到位；三是了解患者身心状况和病情变化到位；四是护理程序措施落实到位；五是危重和自理困难患者的基础护理到位；六是与病人的沟通、健康教育到位。

（四）、实施温馨输液流程

输液前询问病人需求，做好解释安慰工作，协助病人大小便，给予舒适体位，告诉病人输液总量，护士作自我介绍；穿刺过程中应用鼓励性语言询问病人感受；若一次穿刺未成功时，护士用诚恳的语气说：“对不起，给您多扎了一针，实在抱歉”，用语言服务来弥补技术上的缺陷；穿刺完毕向病人交代注意事项及注意保暖；输液过程中，定时巡视，了解病人需求和输液情况，使病人时时感受到护士的温暖和关爱。

（五）、推行首问负责制

接诊护士执行首问负责制，主动热情接待来诊病人，对病人或家属提出的问题，在本职范围内的必须给予及时有效的“应答”；超出本职范围的要及时转达给相关人员做出解释，不准对病人或家属的问题不闻不问不管，回答“不知道”。让患者或家属有问而来，满意而去。

以上服务措施的开展执行，真正要让来诊病人得到方便、实惠、感到安心、放心、舒心。

急诊科护理组

2012-8