西安服务业名牌申报企业现场审查细则_西安市企业项目申报
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西安服务业名牌申报企业现场审查细则
(2010年修订)
为规范西安服务业名牌申报企业现场审查工作，根据《西安市名牌产品管理办法》及《西安服务业名牌申报评价指南》规定的条件和原则，特制定此细则：
一、现场审查的原则
（一）现场审查要按照有关规定要求，坚持高起点、高标准的原则，公开公正，不搞平衡和照顾。
（二）申报企业符合西安名牌产品推荐认定条件并已通过市名牌办文审。
（三）坚持用户推荐和评议的原则。由市名牌战略指导委员会办公室组织有关行业专家对申报企业安排现场审查和评议，同时采取座谈、走访、调查、公示等方法，征求行业主管部门、市质量协会、市用户委员会、市消费者协会及行业协会等单位、团体的评议意见。
二、现场审查的项目和内容
（一）遵守法律法规及规章（100）
1.企业应在生产经营和各项管理中模范遵守国家、部门或地方有关的法律、法规及规章。主要检查国家、省、市有关部门行政许可、核准、审批等规定的市场准入资格；企业是否受到过重大行政处罚。
2.企业应根据国家有关法律法规，制定安全生产管理制度并实施。主要检查安全生产管理制度建立情况，查看和了解企业近三年来是否发生过质量和安全事故。
3.企业的环境指标符合国家有关规定要求。查看近三年废水、废气、废渣、烟尘排放、噪音等治理达标情况；检查“三废”处理装置运行情况及采取的措施；查看企业提供的检测报告和环境评价报告；听取环保部门的意见。
c）企业质量管理体系建立、运行和改进，特别是以预防为主的服务质量控制系统，主持管理评审和重大的质量改进；
d）参加与顾客、供方、员工和社区的合作活动。3.经营战略策划（15）
⑴ 企业制定了经营战略决策程序；
⑵ 企业在应对主要挑战，提高竞争地位、整体绩效方面进行了调研形成了综合报告，并由最高管理者主持对经营战略、战略目标进行论证，作出决策。
⑶ 根据经营战略制订企业发展规划，可包括：规模、质量、市场、资源等。
⑷ 企业应以年度目标来贯彻发展规划，目标应展开到相关的职能和层次上，并提供资源和有效措施的保证。
4.企业文化（15）
⑴ 注重建设体现企业经营理念的企业文化。树立不断满足顾客需求的质量观念；倡导追求卓越的企业精神；塑造良好的企业形象；建设一支具有团队精神的员工队伍；不断提高企业的凝聚力和竞争力。
⑵ 企业领导应从企业精神入手，培育、形成具有本单位特色的企业文化。
5.质量管理体系（20）
⑴ 企业按要求建立了文件化的质量管理体系，并有效实施；
⑵ 按计划实施内部质量体系审核，对审核中发现的不符合项及时采取纠正措施，并保持其有效性；
⑶ 企业最高管理者及时进行了管理评审，质量体系保持适宜性和有效性。
6.社会责任（10）
⑴ 自觉遵守执行各项法律法规和规章制度的要求。
⑵ 企业制定了诚信的商业道德行为规范，并有效实施。⑶ 企业积极主动为社会的服务、教育、健康、环境等提供支持。
（四）人力资源管理（70）
人力资源管理条款评价企业的员工学习和激励机制，如何提高全员的整体素质，充分发挥和调动员工的全部潜能，营造良好的工作环境，创造员工参与的良好氛围。
1.规划和计划（10）
⑴ 制定并实施人力资源开发和管理规划与计划，内容包括：各类人员配备规划和计划、各类人员教育和培训规划和计划、选择、使用和吸引人才的规划和计划。
⑵ 对人员开发和管理计划的内容、实施过程及效果进行评价和改进。
2.员工教育、培训和发展（15）
⑴ 企业识别了员工和他们的管理者对教育培训的需求； ⑵ 运用多种方式对员工进行教育、培训，较好的满足了组织经营战略的需求。
⑶ 鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职务发展相关的学习目标。
⑷ 对教育培训结果进行了有效性评价，并把培训与晋级、提升、奖励等机制紧密结合，以调动员工参加培训的积极性。
⑸ 保证教育和培训的资源提供，包括资金的投入、良好的教学设施、必要的手段。
3.员工参与（15）
⑴ 创造和保持员工参与的良好环境，鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动。
⑵ 对群众性质量管理活动制定了管理办法，提供必要的资源，并对活动的成果进行评定、认可和激励，以提高员工参与程度和责任心。
4.激励与沟通（10）
⑴ 建立了员工绩效评估、薪酬、奖励、职位晋升等管理办法，并体现员工在提高质量和实现企业目标中的贡献。
⑵ 企业建立了开放的沟通系统，建立平等民主的沟通平台，采取多种沟通方式，促进上下级之间交流，倾听员工要求、行分析、归纳。
⑷ 将信息分析的结果应用于： a）为制订经营决策提供依据；
b）应用于过程控制，以提高服务质量；
c）提出纠正和预防措施，寻求持续改进的机会。d)作为创新服务的依据。5.供方和合作关系（20）
⑴ 拥有稳定、及时提供企业所需产品的供方和满足企业需要的合作者。
⑵ 与供方和合作者建立了通畅的双向沟通渠道，确保工作和合作的效率。
6.资金（10）
为实施和保持有效的质量管理体系，实现企业目标，企业应确立资金需求，保证资金供给。
（六）过程管理（140）
过程管理条款评价企业过程管理的主要方面，包括为顾客和企业创造价值的主要服务和业务过程以及支持过程。
1.服务实现过程管理（70）⑴ 服务的实现过程策划
企业应对服务实现所需过程进行策划，确保过程具有满足规定要求的能力和效率。
⑵ 顾客和其它相关方要求的识别和评审
充分识别和理解顾客和其他相关方的服务需求和期望，并将其转化为企业的要求。在向顾客做出提供服务的承诺之前，应对企业实现顾客和相关方需求的能力进行评审。
⑶ 设计和开发过程管理
a）新服务项目开发应以国际或国内先进水平为目标，积极采用新技术、新设备，适应市场需求的变化。
b）对设计和开发中输入要求和接受准则应进行确认，对设计输出要求进行评审，通过对设计和开发过程的控制，以确保设计质量。
⑵ 定期对营销过程和业绩进行监督、测量、分析和评价，掌握销售信息变化的趋势，并将其结果用于营销系统的改进。
（七）经营结果（400）
经营结果评价企业在主要经营方面的绩效和改进提高，包括顾客满意程度、服务的绩效、财务和市场占有率的成效以及自律和社会责任结果。绩效水平应与竞争对手的水平相比较进行评价。至少提供近三年的数据说明各结果。
1.以顾客为中心的经营结果（100）
⑴ 顾客满意程度由公正、权威的第三方顾客满意评价机构测评，在全市处于同行业领先水平。
⑵ 顾客满意程度、忠诚程度、发展趋势良好。2.服务结果（100）
⑴ 主要服务项目的服务质量指标在全市同行业中处于领先地位。
⑵ 主要服务质量经各级（国家、行业、地区）抽查评价良好。
⑶ 主要服务项目的服务质量近三年稳定提高，并得到持续改进。
⑷ 具有自己的服务特色，创新成果显著。3.财务及市场结果（70）
⑴ 财务绩效的重要测量指标（包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流通资产周转率、成本费用利润率等）稳定提高，并且发展趋势良好。
⑵ 市场占有率包括市场份额、业务增长和新增市场等主要测量指标近三年稳定提高，并且发展趋势良好。
4.人力资源管理结果（70）
⑴ 员工满意程度稳定在较高水平，并且发展趋势良好。⑵ 员工权益包括人身安全、工作环境和工作条件、员工问题和不满的解决效果等有所提高改善，满足了不同类型员工的合理化、个性化需求。
4.现场审查员完成审查工作后，及时汇总计算出总得分，并在《检查表》上签署推荐意见后送市名牌办汇总。
（三）现场审查结果判定
1.第一项“遵守法律法规及规章”中任一小项判定为“不合格”，则该次现场审查不合格。
2.凡得现场评审得分700分以上为现场审查通过。
（此评审细则根据服务业中不同行业的实际略有变动，但同行业企业执行相同的评审打分标准）
西安市名牌战略指导委员会办公室
二○一○年五月十五日
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