发展策略_专业发展策略

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发展与对策

——更新观念，再创高峰

经历了风风雨雨的1999年，昂然踏入二十一世纪，等待我们是全球经济开始进入繁荣时期——亚洲大部分国家、地区的经济已从金融风暴中复苏；美国股市、香港恒指不断突破历史性高位，中国加入WTO已成定局，令国内产品不断打入国际市场的同时，也让国内企业加强了外资企业、集团合作、交流令双方的商务来往不断增多，欧、美企业、集团的老板、行政人员频繁的来往及商务活动为我们酒店行业带来了无限的商机，但外国酒店集团的管理也会借此机会对我们的酒店管理作出冲击，竞争将更激烈，从总体上看，机遇大于挑战，希望大于困难。因此，在如此激烈残酷的酒店行业竞争，如何利用这难得的机遇再创高峰是我们应该研究的课题之一。本人认为要宾馆保持领先优势，必须提高自身的管理水平，明确市场的拓展方向，重视对管理骨干在意识上的培训及有效地将高科技运用到日常管理工作中去。以下是本人几点浅见：

第一．在管理上，我们的管理人员一定要改变意识观念，并善于从宏观、全局及战略高度方面去研究及认识问题。

当今，世界已进入信息时代，由工业经济向知识经济过渡的时代。一个企业（酒店）在未来的生存和发展已越来越决定于知识因素和文化因素，而不是物质资源。哪个企业拥有的知识资本越多，并能融会贯通，营造较强的创新能力，将一些高尖科技的产品合理转化为生产力的动作越快，服务及产品的市场占有率则越高，并能保持持续发展的趋势，令酒店不断兴旺发达。我们酒店管理人员大部分是以服务人员打滚出来的，在工作中积累了丰富的实践经验，但如何总结、归纳这些宝贵的经验，使他们转化为指导、发展我们工作的理论，提高这些管理经验的文化含量、科学含量，增强在管理工作中的合理性、合法性及预见性？将工作经验归纳成管理、服务理论过程是完全认识及理顺工作经验、体会的阶段，同

时我们必须清楚地认识到这种对工作经验的认识还没有完结。定论是否科学正确，也要在实践中再加以检验，即使在当时的定论是正确的，还会遇到许多新情况、新问题需要在实践中不断解决、调整及完善。例如：按以往经验，为保证扒房台边服务菜色的质量，必须是领班才可在客人台前做此项服务，但随宾馆人员素质的提高，对人力的适当压缩及客流量不断增多等情况的出现。我们就大胆地让受过培训后的服务员及领班共同负责此项工作，同样收到理想效果，并减轻了领班在这方面的压力，使整体服务工作更流畅，更细致。同时领班也争取了更多时间与客人沟通，增强了与客人在情感方面的交流，从而留住了一批熟客，提高了促销能力，使餐厅的平均消费、酒水消费有了上升。这说随着社会的变化，以前的意识观念局限了扒房服务员，领班工作水平的发挥，但调整做法后，则全面提高了服务员的整体素质，在接待高峰期又能全民皆兵，整体合作，提高了工作效率，同样也得到客人的认可，因此，管理人员只有在新的形势下不断转变观念，才能抓住机遇再创高峰。

认真分析自己成败的经验，并将它们发展成有效、实用的管理理论，并将这些经验理论组成，建立“管理工作资料库”，以指导管理人员、服务人员做好培训、管理工作。同时，只有保持这种不断进取，不断创造的精神，才能使我们的酒店从以资本为利润基础，以机械化操作为工作方式；以一般素质员工来创造价值的工业经济时代，逐步过渡到以知识为创造利润的基础，以创新、创意为主要工作方式及以优秀管理人才来创造优质产品，提高产品的附加值，从而获得最大利润的知识经济时代。使人们的工作方法从积累经验、立意——控制信息来控制部下、过份强调片面竞争转变为以学习是基础，交流为手段，创新为目标，既使用人，又培养人的工作方法，使我们的员工觉得在酒店工作是一种信誉，共同与企业品尝成功与挫折，分享权利与责任，分享成果与知识，分享经验与教训，使他们的工作能力、经验及知识水平不断提升，形成不断创新、不断进取的工作态度。

第二．在经营策略上既要坚持扩大内需，又要瞄准欧、美这一广阔市场。

朱榕基总理在11月30日在新加坡发表了《迈向新世纪的中国与亚洲》一文中谈到了扩大内需，指出：我们将以国内外市场需求为导向，依靠科技进步与创新，抓好产业升级，大力促进第三产业的兴起，特别要加快信息、旅游等产业发展，这说明继续抓好扩大内需，鼓励服务性消费，刺激旅游消费，以消费结构升级带动经济发展是我们经营的重要路向之一。因此，坚持多跑市场，发掘更多的内地、本地公司的消费；利用宾馆靠近老城区而推出符合市民口味及消费能力的菜色；坚持用以酒带餐的促销手法，提高客人平均消费；以优质的服务及食品来稳住我们的回头客，才能在竞争中保持优势。同时，随着我们加入WTO及广东省实施“外向带动”战略，天河科学软件园计划等利好消息，相信到广州来寻求合作发展的欧美大、中、小型企业的总裁、行政管理人员会接续而来，而高档次的宾馆、酒店则是他们首选的商务活动场所，欧美市场是我们坚持最长时间的阵地之一，因此，利用宾馆的多年创出的品牌效应，不断创新的产品及优质的服务，做好市场目标顾客的定位工作将是我们赢取这一市场的重要砝码之一。

第三．在培训管理方面，应在抓好对员工的基础培训的同时，做好基层管理人员的工作心态引领。

对宾馆普遍员工的培训原则上有三个层次，第一是对本行工作“应知应会”的常识培训，例如：服务的基本要领、正常的行走路线、宾馆的规章制度及纪律、礼貌礼节等，第二是服务技能技巧的培训，将多年的工作经验方法、成果加以整理、升华，编制定工作指南，指导员工怎样运用服务技能、技巧，令客人满意。最后，是服务意识方面的培训，服务意识的好与差，往往决定了员工的工作态度，行为方式，而工作态度又决定了工作效率和工作成效。这方面的培训应不容忽视。基层管理人员的心态引领是一种通过正面教育提高管理人员信心的一种激励性培训项目。它通过帮助基层管理人员建立积极健康的工作态度，学习有效的管理和沟通方法，达到帮助基层管理人员建立一种信念。即把自己的工作当作人

生自我提升的一个必然阶段。虽然工作辛苦，工资也不见高，但这是一个人从基层管理岗位走向行政管理层，领导者的重要一步。能够认识到，并且把握好机会，就能成为企业优秀管理层的一员。

另外，除了要有积极的心态外，还要有一个督导技巧的问题，现在我们许多基层管理人员大多数的文化素质不高，许多只有高中水平。他们最大的问题是不善于与上级、下级做好沟通工作。从过往的经验来看，大多数基层管理人员都为与部下的关系而烦恼。对宾馆、餐厅的规章制度执行得严，会招致员工怨恨，甚至是报复；执行不严上级领导又不满意。出现以上两种情况主要是双方沟通不当而造成的。

因此，要在短时间内对这一点有一定的改进，关键是帮助他们树立信心，并且认识沟通的重要性。

以上类似的问题许多基层管理人员都碰到过，而解决这一问题就是靠沟通。向自己的部下表明自己和他们的职责所在，帮助他们树立品质意识，且要认识到即使你手下仅有几名员工，也是一名领导者，即意味着不仅要能够管理好下属，而且要能够在上司面前维护他们应有的权利。

另外，我们的基层管理人员在做好员工的老师，同时也要善于拜人为师，不断提高自身素质与修养。在我们的管理队伍中，有部分基层管理人员在培训员工业务操作方面确有一手，但对有益于自身素质提高的培训课、讲座则不屑一顾，常以工作忙及各种理由去推搪或不参加培训，从而进入了只精通业务知识，但对现代管理的发展、社会的需求及变化所知无多的怪圈，而酒店管理所需的是能跟着社会政治、经济形势的脉搏走，预见市场走向，并制订适应市场竞争规律的经营策略，在竞争中取胜的高素质人才。因此，我们的基层管理人员在好为人师的同时也要拜人为师，多吸取外界的营养，以求充实自己。因为在当今二十一世纪的这竞争性很强的社会中善于学习善于倾听，不放弃获取别人的智慧与文化和显示个性、勇于挑战一切同样重要。在倾听中吸取别人的长处、经验和理论的精髓，耐心及虚心地去接受别人好的东西会对我们今后的工作有较大的帮助。

第四．引进高科技，建立信息管理网络系统。

面对二十一世纪良好的机遇，酒店服务行业如何与世界酒店并轨，再创新的高峰。关键在于中国加入WTO后如何有效引进国外一些先进科技，知识含金量高的管理系统，学习国外经营的规则，并将高科技的管理系统引入我们的日常管理工作，随着广东科技软件园的成立和软件设计及技术的逐步走向成熟，我们可否考虑与科技软件园内一些著名软件公司合作，让他们根据我们管理实际需求，设计适合各部管理需求的电脑软件，建立内部互联网络，这样宾馆内部各部门的管理、促销、培训等最新信息均可通过内部互联网来了解及掌握，这样既可以加强内部各部门之间的沟通，用更快、更方面的方式来掌握了解信息，为整体经营、协调管理各方面的人力、工作提供了良好的技术基础，同时管理层也可通过内部网络传发各类最新工作要求，信息及指示到有关部门并在短时间内获得反馈。这样，既可提高工作效率，减少资源浪费，又使文字工作更标准化，规范化（即逐步向无纸办公过渡）。同时，又可将宾馆在管理、处理问题中的一些做法、不同类型的投诉案例分类输入管理系统，待日后出现类似情况可即通过电脑库存资料查找，以获得处理类似事情的工作指南及个案处理情况，以便当值者作出恰当处理，减少同一类投诉，不同处理结果的情况等。

改变旧的意识观念，以创新的态度去迎送这一大好机遇，而经营上坚持扩大内需瞄准欧美市场，不断去研究提高员工素质，正确引导基层管理人员的管理心态的方法与技巧，善用高科技，使我们的管理质量，管理水平不断提升。

饮食部·西餐

1999年12月