客户管理_客户开发专项管理

客户管理由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客户开发专项管理”。

摘要

进入21世纪，随着经济全球化进程的加快和以Internet技术为主导思想的信息技术的飞速发展，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式，像以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，CRM理论与应用系统在企业中的实施，将成为企业发展的关键问题，同时也是企业发展的必要选择。本文将结合自己感兴趣的海尔公司的发展现状，阐述自己对CRM的理解和CRM对现代企业的重要意义，以及学习CRM给我今后生活、学习和工作带来的感悟。

关键字： CRM理论、海尔公司、客户管理意义、企业发展

一、海尔公司简介

说起海尔公司，大家并不陌生，它已经发展成为全球家电第一品牌。海尔秉承锐意进取的海尔文化，不拘泥于现有的家电行业的产品与服务形式，在工作中不断求新求变，积极拓展业务新领域，满足顾客的一切需要，开辟现代生活的新思路、新技术、新产品、新服务，引领现代生活方式的新潮流，以创新独立的方式全面优化生活和环境质量。海尔人源源不断的创新动力正是来源于满足客户的需求，提高客户满意度的服务理念。

我是个很爱看动画片的孩子，小时候的一部由海尔公司投资的动画片《海尔兄弟》给我留下了深刻的印象，给了我童年快乐和对勇敢的理解。这部动画片展现出了海尔人在面对艰险困境时的勇敢、智慧和敢于挑战的顽强意志。而长大后，从小学到大学，学习的课本中常常用海尔公司的例子来讲叙道理、做出榜样，而海尔今天的成就对中国人来说有着不可磨灭的意义。因为它用事实证明，中国企业也可以用自己的方式打造出中国的世界名牌和管理模式。在现在中国人疯狂购买日货、美货和欧货的情形下，海尔激活了中国人的企业管理，对世界来说，他标志着中国力量。

二、CRM的客户需求

我认为一个优秀的企业维系它发展的最重要的两大因素就是客户、创新，只有在第一时间满足了客户的需求，并与客户建立良好的信任制度才是关键，在20世纪70年代，现代市场营销专家提出了以硬件类商品为主的“客户需求结构”理论。了解客户需求结构的基本概念，对确定客户要求的满足程度是十分重要的。客户需求结构：客户需求结构有功能需求、形式需求、外延需求和价格需求四大板块组合而成。

1.功能需求

功能需求是指客户对产品的最基本的要求。客户对产品的功能需求又可以细分为主导功能、辅导功能和兼容功能需求。

(1)主导功能需求。产品的主导功能又称为产品的核心功能，具有决定性和中心

性。

(2)辅助功能需求。产品的辅助功能是指现实或在展现产品主导功能的支持功

能。

(3)兼容功能需求。产品的兼容功能是指除了产品的主导功能和辅导功能之外的特殊功能。

2.形式需求

形式需求是指客户对产品实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求。客户对产品的形式需求可以分为质量、品牌和载体三个层面。

(1)质量层面需求，是指客户对产品质量的核心要求，包括对产品的性能、可靠性、安全性和功能的实现程度。

(2)品牌层面需求，是指客户在同类产品的物质结构（原材料和产品构建等）、表现形式（款式、型号、规格等）和外观（颜色、包装等）的要求。

3.外延需求

外延需求是指客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。客户对产品的外延需求主要表现在服务需求、心理需求和文化需求等方面。

(1)服务需求，是指客户在整个购买决策过程中对服务的要求。

(2)心理需求，是指客户在整个购买决策过程中对满足心里报酬的要求。

(3)文化需求，是指客户对产品文化进而对企业文化的要求。

正是因为有着良好的CRM管理，海尔公司才能在一位农民在用洗衣机洗地瓜投诉海尔洗衣机排水管老是被堵的时候没有斥责和推卸责任，依然帮顾客修理、加粗排水管。满足顾客需求，是产品开发的出发点与目的。就这样，“洗地瓜洗衣机”在海尔诞生了，它不仅具有一般双筒洗衣机的全部功能，还可以洗地瓜、水果。创新是企业在激烈的市场竞争中处于领先地位的不二法宝，但是创新必须立足用户需求，任何脱离需求的创新都是无用功。海尔之所以可以满足不同用户的需求，根本原因在于永不停歇的创新意识。多年来在消费电子领域的奋斗，让海尔形成了对用户需求“敏感”的习惯，这些习惯为海尔产品的研发提供了正确的创新方向。海尔正是借这些创新的产品取得了令人瞩目的成就。

三、海尔公司的顾客策略

(1)顾客就是老板

沃尔玛超市创始人山姆·沃尔顿说我们一直遵循了一下经营理念“我们只有一个老板，那就是顾客，他只要不在这里花钱，就可以炒公司的任何一个人的鱿鱼，上至董事长，下至普通员工”。海尔公司也是遵循了这个经营理念才如此强大。

(2)顾客永远第一

(3)超越顾客的希望,使我们的商品更加符合顾客的需求。

(4)销售时实行“三米微笑原则”。微笑不花一分钱，却表现出你对顾客的关心和重视。微笑能培养善意，建立良好的顾客关系，能够促进销售，微笑的投入为零，但是成效显著。

(5)真诚热心的顾客服务。

或许这就是海尔已经步入世界500强行列的真正

原因，海尔人诠释出了“永远战战兢兢，如履薄冰”的思想，精益求精，在客户关系上依然谨慎小心，求好求新。最近，海尔公司又为顾客们设计了一种厨房电器，不同于其他有线带电产品，它没有电源线这条“尾巴”，采用无限能源传输技术供电，顾客们只要将厨电放在桌面所示的工作区域内，就可以待机工作了，这在全球尚属首次。

四、海尔CRM带给我们的启示

(1)建立“海尔客户服务系统”，实现客户服务管理现代化，提高客户满意度，提高物流系统的现代化和信息水平。

(2)企业针对不同客户的不同需求，进行“一对一”个性化服务。树立企业形象，打造权威品牌。

(3)维持老客户，并在发展新客户过程中充分发挥老客户的口碑作用，扩大客户群。

(4)最重要的就是海尔不断创新来满足用户的需求。另外的法宝就是是速度，谁能最快地满足，谁能最快地提供，谁就是真正的胜者。

这是我自己通过学习《客户关系管理》对海尔公司的分析。如今的我也即将步入毕业、工作之际，而且自己的专业也是电子产品走向，我学习自己专业最大的希望就是中国人要生产出属于我们自己的标志产品，让每一个中国人都愿意、值得买我们自己的产品，在未来的电子产品领域真正矗立在世界东方。同时希望海尔公司能够更加努力地创造出更好的商品来满足客户需求，使海尔公司再创奇迹。

参考文献

[1]《世界500强》

[2]张国锋.管理信息系统.北京：机械工业出版社，2000.[3]陈菲，赵英鸽.客户关系管理对企业的影响.《发展》，2009(12).[4]叶开.CRM实施“五步法”.《电子商务》，2005(1).[5]汤兵勇，雷秩.客户关系管理.北京：高等教育出版社，2008.