海底捞开启成功两扇门_海底捞成功的原因

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海底捞——开启成功两扇门

近几年，一家餐厅凭借周到到“变态”的服务吸引了广大食客的眼球，并迅速走红，这就是海底捞。海底捞虽然是一家火锅店，但其核心业务并非是餐饮，而是服务。海底捞的细致贴心让人惊叹：还没等走进餐厅，就有服务员远远地迎了上来；等位区提供免费的水果、零食、饮料，餐厅开辟免费上网区、儿童游乐区，有人免费为你美甲、擦皮鞋；待到客人上桌时，围裙、袖套、热毛巾已经一一准备好，长发的女士有皮筋和发夹，戴眼镜的客人则会得到擦镜布，服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻；卫生间里，有人帮你开水龙头、挤洗手液、递热毛巾，还提供洗面奶、牙膏、护手霜„„这样全面周到的服务，怎能让人拒绝？于是，几乎所有的海底捞餐厅都有络绎不绝的客人，到了就餐高峰期，甚至等位区的客人同正在就餐的客人一样多。得到了上帝般待遇的食客们欣喜的将自己在海底捞的经历与大家分享，一传十，十传百。于是，海底捞名声大噪，越做越火。

在把好食品安全、环境卫生两道关后，虽然火锅的味道大同小异、难以创新，但海底捞凭借“服务至上，顾客至上”的优质服务开启了成功的第一扇门——经营之门。而与此相呼应的，正是海底捞独特的管理理念。海底捞董事长张勇认为：人是海底捞的生意基石。人，指的是海底捞的顾客，更是海底捞的员工。所以，海底捞为让顾客满意，使出了浑身解数。只是，客人的需求五花八门，流程和制度培训出来的服务员只懂得按章办事，不懂得随机应变，他们的服务也必然像规章制度一样，冷冰冰的，客人自然不喜欢。想让客人记得住你的服务，单单用双手服务是远远不够的，更要用心服务。所以，之所以人们看到海底捞的员工就觉得亲切，是因为海底捞的员工的笑容、问候都是发自内心的，都是真诚的。而海底捞是如何创造出这样令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工，员工又是为何这样踏踏实实、勤勤恳恳的为海底捞奋斗，结合已学知识，经过实地考察、相关资料分析等等，我认为主要有以下几方面原因。

首先，也是最重要的一点，把员工当家人。海底捞的员工有齐全的福利，他们住在24小时热水的正规公寓，电视电话一应俱全，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。如果夫妻一起在海底捞工作，海底捞提供有公司补贴的夫妻房„„此外，海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母，让海底捞的员工父母脸上有光，心里敞亮。海底捞解决了外出打工的员工的后顾之忧，员工们自然全心全意的努力工作。此外，海底捞还有个不成文的规定：在海底捞做店长超过一年以上，不论什么原因走，海底捞都要给8万元的“嫁妆”，小区经理走，海底捞给20万；大区经理以上走，海底捞会送上一家火锅店，差不多800万。用张勇的话说：“海底捞有今天，每个干部都有一份功劳和苦劳。所以不论什么原因走，我们都应该把人家的那份给人家。”即使走人，海底捞作为“娘家”还会大包小包的送你出门，这样有“人情味儿”的“娘家”，轻易不会有人会“出走”吧。

第二，信任赋予权力。海底捞的员工以农民工为主，大家口耳相传，介绍来了自己的亲戚、朋友，同学、同乡。在大家彼此都熟悉的环境里，彼此之间很容易受影响，无论好的或是坏的，都容易蔓延生长。但越是熟悉的人，彼此

之间的道德约束程度越高。作为公司的创始人，张勇在极力推行一种信任平等的价值观。基于一切以为客户服务为重和对员工的信任，海底捞给员工的授权很大。在海底捞，200万元以下的财务权都交给了各级经理，甚至连选店址这样至关重要的事，张勇也放开手让下面的经理去做。另外，一线服务员可以享受一个特权：可以在认为有必要的情况下，给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用，只要事后口头说明即可。“因为相对于高层管理人员，每天与顾客直接打交道的只能是普通员工。顾客愿意来海底捞,并不是因为创始人，也不是我，而是和他们面对面接触的那些员工”，海底捞负责北京和上海的大区经理袁华强这样说。与此同时，这样做的优点还在于，避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。直接面对顾客产生不满的是一线员工，把权力交给一线员工，才能最大程度的消除不满。这样“无为而治”带来的信任让员工感受到，自己也是海底捞的一部分，参与了海底捞的管理。当员工愿意为企业的发展和壮大担起责任时，企业也就有了助力。

最后，公平指引发展。海底捞知道，要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。现在海底捞的核心高管，除了财务和工程师是外聘外，其他都是在海底捞从基层开始，一步步走到现在的普通人。这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。这种从苦难中成长起来的亲身经历也让他们保持着一颗平常心，使他们不会在工作中浮躁。另外，海底捞积极鼓励基层员工参与创新，如果创新可行，会得到不仅仅是物质方面的奖励。没有管理才能和创新思维的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可：普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。与这种福利工资相比，一些员工更为看重的是公司给予他们提供的平台。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，它只看能力、不看学历的不拘一格的选拔人才的方法，更给了员工希望。在这种社会心理推动的作用下，海底捞的员工对未来抱着乐观积极的态度，开心地努力工作。海底捞的内刊上，有两行让人印象深刻的字：倡双手改变命运之理，树公司公平公正之风。人的欲望都是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定看着未来。如果他们对未来有信心，他们就会为了未来而更加努力；反之，他们就会敷衍过每一天。

张勇曾经表示：“海底捞的企业目标一共有三个：第一个是创造一个公平公正的工作环境，第二个是致力于使双手改变命运的价值观在海底捞变成现实，第三个目标才是把海底捞开到全国。”在我看来，海底捞是凭借高水平的“软管理”，留住了员工。正是这样，从员工的需求出发，让员工工作得舒心，让员工看的到未来，海底捞用人性化管理开启了另一扇门——管理之门。

目前，海底捞在全国有58家分店，营业额十几个亿，相比较而言，并算不上大的连锁企业。它的成长和扩张一直都很缓慢，却成为餐饮界的热点，广泛引起关注。其原因在于，海底捞培训员工的方式就是核心员工的言传身教，也就是我们在亲身体验时得知的“带”，这样的培养方法确保了海底捞员工的素质和服务，使海底捞能够一直保持它的“特色服务”。虽然，近些年橄榄枝纷纷抛向海底捞，但海底捞依然无动于衷。没能拥有足够满足扩张需要的合格员工之前绝不贸然扩张，海底捞小心谨慎的迈出每一步。海底捞真正践行了以人为本，用顾客满意度和员工满意度来衡量业绩。这样的海底捞让我们有理由相信，海底捞不会忘记如何开启成功的这两扇门，从而在成功路上，走得更稳、更长、更远。