海底捞的服务营销分析_海底捞服务营销分析

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海底捞的服务营销分析

服务营销包括三个部分：外部营销、内部营销、交互式营销。

一、外部营销是指企业为满足消费者的需求而提供的服务。

海底捞的每位顾客都很忙，他们可以做美甲、吃点心，他们可以随意走动，随意玩。点餐的时候可以只点半份，员工几分钟会为顾客换一次骨碟。如厕时，他们会帮你挤洗手液、开水龙头、拿擦手纸、拿护手霜„„海底捞的服务人员随时留心着顾客的需求，在顾客尚未提出要求之前，他们就会为顾客提供贴心的服务，用不一样的方法感动需求不同的顾客群。正如网上许多网友戏称：“地球人都拒绝不了海底捞的服务。”在海底捞吃饭，由不得顾客不把自己当成“上帝”。

二、内部营销是指对内部员工的选择与管理。交互式营销是指员工为顾客提供的服务质量和与顾客有效地沟通。

在我们平常的认知中，服务的对象只有顾客。而在海底捞里存在这样一个公式：因为员工是上帝，所以顾客是上帝。把员工当做上帝是海底捞最大的特色。海底捞衡量企业的标准有两个：顾客的满意度与员工的满意度。像富士康那样让员工遵从标准化的流程相当于只雇佣了员工的双手，没雇佣大脑。双手创造的是简单劳动，而大脑创造的是复杂劳动。对于其他企业而言，海底捞难以复制的成功之处在于其能及时为顾客提供细致周到难以预料的服务。当实际体验值大于预期设定，顾客就会感到满足。这些服务并不是海底捞高层规定的条条框框，而是员工在每一次实际服务中创新与完善。海底捞一直等都在努力维持家庭式的管理，关心每一位员工的困难，无条件信任他们。同时，在海底捞，只要你努力，你就能得到提升。这样，对于海底捞的每一位员工而言，这是他自己的海底捞，而不是高层们的海底捞。也正是因为这样，海底捞在流动性很大的服务行业拥有了一个稳定的员工团队。这样，良好的内部营销也为企业带来了与顾客之间良好的交互式营销。

总的来说，海底捞的成功在于其对于服务二字淋漓尽致地演绎。但是，海底捞的辉煌并不是如黄铁鹰所说的那般 “海底捞你学不会”，他的成功是可以复制的。一旦其他企业学习海底捞的服务营销，那么海底捞的“变态”营销也就变得平淡无奇。同时，在许多地方，海底捞的服务被过分神化，这样会提高顾客对于海底捞的期待，一旦期待值高于实际体验，那么顾客的满意程度也会大幅度降低。