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颠覆式“海底捞”影楼客户服务

（一）作者：贾立刚

随着“海底捞”火锅店的声名鹊起，火爆全国。“海底捞”的服务模式就被罩上了一层神秘的光环。“海底捞”也已经似乎成为很多企业倡导服务经营、提升企业核心竞争力的一个标杆，甚至出现了一个极端的观点---“海底捞”你学不会，认为海底捞的经营管理是一门艺术，而艺术是无法复制的。仿佛只有用艺术才能烘托出海底捞管理方法的高超与玄妙，只有所谓的“变态服务”才能企业基业长青。

贾老师经营影楼很多年，后又开始做影楼咨询工作，从听说“海底捞”模式到现在有两年多了，起初只是好奇，准确的说是怀疑。所以去体验了一下传说中的海底捞，当时很震惊，觉得不可思议，或者我当时的感觉有种忘了这是一家火锅店了。吃饭已经不是一件最重要的事了。当时就有一种信念，如果我们影楼的服务模式也能像“海底捞”一样，我们的顾客哪有不满意，客户转介绍根本不是问题。

海底捞最为人热议的是它的“变态”服务。人们不理解，海底捞的老板不在身边，服务员为什么仍然像“打了鸡血”一样，殷勤地让客人感到有些“肉麻”?海底捞老板的“感动员工”的做法，让海底捞的员工们以店为家，忠贞不二;只有感动员工，员工才会感动客户。而具体的服务核心是“超值服务”，或者叫“增值服务”就是让顾客们受宠若惊、无可挑剔。

我在反复揣摩海底捞“变态”服务后，我们不难发现其核心内容竟然只有八个字，即主动服务，感动顾客。海底捞的服务，其实并无难懂之处。只是在人人可为的范围里，海底捞用心良苦，将为顾客的服务做到了极致，才获取了这种“变态”服务的超级赞誉，赢得了餐饮业乃至整个企业界的齐声喝彩。透过现象看本质，这种超值服务包括了哪些内容、应该如何创新呢?婚纱摄影行业如何应用?

从感动顾客的角度来讲，现场服务内涵包括两项内容：

一是常规服务。常规服务包括中规中矩的仪容仪表、落落大方的礼貌礼仪、自然熟练的技能技巧及体现服务人员基本功的应知应会四个方面，这四个方面是现场服务必备的训练科目，可以满足企业为客人提供简单服务要求。

二是超值服务。再为顾客提供接单、拍摄、选片、取件服务过程中，现场服务人员除进行常规服务外，还要根据拍摄进行的状态，设身处地为客人着想，适时发现顾客需求，为顾客提供更多不带利益色彩的适度帮助，以此感动顾客，留住更多的回头客。