海底捞的启示员工励志文章_海底捞给我们的启示

海底捞的启示员工励志文章由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“海底捞给我们的启示”。

海底捞的启示在海底捞，在海底捞，从管理层到普通员工，从管理层到普通员工，都拥有超乎一般餐饮店员工所 能得到的权力： 万以下的开支，副总可以签字； 能得到的权力：200 万以下的开支，副总可以签字；100 万以下的开 万元以下的开支，支，大区经理可以审批；而 30 万元以下的开支，各个分店的店长就 大区经理可以审批； 可以做主。可以做主。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉” 甚至会觉得“，在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉” 甚至会觉得“不好 意思” 甚至有食客点评，现在都是平等社会了，让人很不习惯。意思” 甚至有食客点评，现在都是平等社会了，让人很不习惯。“ ” 但他们不得不承认，但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好 顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越 者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显 来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显 现。如果是在饭点，如果是在饭点，几乎每家海底捞都是一样的情形： 几乎每家海底捞都是一样的情形： 等位区里人 声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位 声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。场景。场景。等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦： 等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦： 手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过 手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主 免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间； 或者趁等位的 动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间； 时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。即使是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲 即使是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲 述她的经历： 在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，述她的经历： 在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了大概 5 次。一旁的其他顾客都看不下去了，一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足

。阿姨依旧耐心十足。待客人坐定点餐的时候，待客人坐定点餐的时候，围裙、围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食 服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片； 物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看 到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油 腻…… 每隔 15 分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果 分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾； 你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游 你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游 戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了 抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康； 消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品； 消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生 日的客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多，日的客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多，……如果你点的菜太多 服务员 会善意地提醒你已经够吃； 会善意地提醒你已经够吃； 随行的人数较少，随行的人数较少，他们还会建议你点半份。他们还会建议你点半份。餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微 餐后，服务员马上送上口香糖，笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了 一句： 怎么没有冰激凌？ “ 分钟后，服务员拿着“可爱多” 一句： 怎么没有冰激凌？”5 分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘 吁吁地跑回来： 让你们久等了，这是刚从超市买来的。“ ” 吁吁地跑回来： 让你们久等了，这是刚从超市买来的。“只打了一个喷嚏，只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我 们给感动坏了。很多顾客都曾有过类似的经历。” 们给感动坏了。很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞 的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小； 如果某位顾客特别喜欢店内 的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小； 的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走…… 的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走

…… 这就是海底捞的粉丝们所享受的，花便宜的钱买到星级服务” “ 这就是海底捞的粉丝们所享受的，花便宜的钱买到星级服务” 的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务” 经常会让人 的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。员工比顾客更重要 在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张 金点子排行 “ 在每一个海底捞的办公室里，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、榜” 这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经 想火花的来源 理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一经评 理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，上就会推广到各个分店，200～ 元不等的奖励。上就会推广到各个分店，员工可以获得 200～2000 元不等的奖励。员工们的自觉与热情，员工们的自觉与热情，来自于张勇一个最朴素的思想： 来自于张勇一个最朴素的思想： 员工才 是企业的核心资产，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！是企业的核心资产，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！在海底捞，每天两班倒的员工，白班的一直会被安排白班，在海底捞，每天两班倒的员工，白班的一直会被安排白班，晚 班的一直会上晚班。这样员工不需要被迫改变作息时间来适应。这样 班的一直会上晚班。这样员工不需要被迫改变作息时间来适应。细心的安排还包括： 分钟，细心的安排还包括：员工宿舍离工作地点不会超过 20 分钟，全部为 正式住宅小区，且都会配备空调；有专人负责保洁、以及洗衣服；公 正式住宅小区，且都会配备空调；有专人负责保洁、以及洗衣服； 寓甚至配备了上网电脑； 如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……光 寓甚至配备了上网电脑； 如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……光 …… 是员工的住宿费用，万元人民币。是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉 50 万元人民币。为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一 为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，个传统，是将员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每 个传统，是将员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，月只有 400～500 元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。400～ 但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。名员工，10％左右，海底捞有近 6000 名员工，流动率一直保持在 10％左右，而中 28.6％。与此同时，％。与此同时 国餐饮业的平均流动率为 28.6％。与此同时，海底捞 家店，这与其单店上千万的年营业额，4 年只开出了近 40 家店，这与其单店上千万的年营业额，每 台的翻台率是极不匹配的。晚 3～5 台的翻台率是极不匹配的。为了保证服务质量的连续性和一致性，为了保证服务质量的连续性和一致性，海底捞的每个店都必须30％左右的老员工“压阵” 在这一点上，张勇非常清醒： 保证 30％左右的老员工“压阵” 在这一点上，张勇非常清醒： 支。“ 撑海底捞发展的根本，从来不是钱，而是员工。在没有培养足够合格 撑海底捞发展的根本，从来不是钱，而是员工。员工之前拿钱拼店数，员工之前拿钱拼店数，是失去顾客进而让海底捞品牌消失的最快死 ” 法。比利润更重要的 ” “店长不对门店的营业额负责。北京、上海两个大区的负责 店长不对门店的营业额负责。北京、人袁华强说，我也不负责，张总也不负责，没有人对营业额负责。人袁华强说，我也不负责，张总也不负责，没有人对营业额负责。“ ” 这样一个没人对营业额负责的企业，2008 年的收入却达到了 3 这样一个没人对营业额负责的企业，亿元！海底捞的赚钱密码其实很简单，就是“翻台率”。亿元！海底捞的赚钱密码其实很简单，就是“翻台率”“要提高服务 质量，我们在利润上肯定会受到损失。张勇坦言，” “ 质量，我们在利润上肯定会受到损失。张勇坦言，但我们的服务让 来过的客人以后常来，把等候的客人都留下来，翻台率不断提高。来过的客人以后常来，把等候的客人都留下来，翻台率不断提高。由 于固定开销是不变的，翻台率越高，我们的利润率就越高，我们赚的 于固定开销是不变的，翻台率越高，我们的利润率就越高，就是翻台率。” 就是翻台率。寻常餐饮企业难以企及的高翻台率，让嗅觉敏锐的投资公司闻 寻常餐饮企业难以企及的高翻台率，风而至，IDG、国金证券、老虎基金先后找到了张勇，风而至，IDG、国金证券、老虎基金先后找到了张勇，希望注资以帮 助其加速发展。助其加速发展。与引入 2500 万美元资金，高调赴港上市、凭借标准化管理迅 万美元资金，高调赴港上市、速扩张门店数的同行——小肥羊不同，在张勇口中，你很少听到“ 速扩张门店数的同行——小肥羊不同，在张勇口中，你很少听到“标 ——小肥羊不同 准化” 资金” 加速扩张”这类字眼。、、准化”“资金”“加速扩张”这类字眼。张勇甚至对这些字眼非常抵 制，并因此婉拒了所有抛出橄榄枝的风投。并因此婉

拒了所有抛出橄榄枝的风投。还要求制定发展计划书，规定第一年要发展 “他们要买股份，他们要买股份，还要求制定发展计划书，到什么水平，第二年要发展到什么水平。张勇说，以海底捞目前的 到什么水平，第二年要发展到什么水平。张勇说，”市场，只要把价格上调一点，工资压低一点，市场，只要把价格上调一点，工资压低一点，就能够达到风投要求的 利润，但他不愿意为了扩张而让海底捞“变质” 利润，但他不愿意为了扩张而让海底捞“变质”。海底捞的种种以人性化为标准的经营措施，并不是高不可攀的 海底捞的种种以人性化为标准的经营措施，理想主义，实际上，它正是服务型企业在市场竞争中想要获得超额利 理想主义，实际上，它正是服务型企业在市场竞争中想要获得超额利 润的必由之路。润的必由之路。首次在《哈佛商业评论》上发表的《 1994 年 3 月，首次在《哈佛商业评论》上发表的《让“服务 －利润链”高效运转》 后来成为管理史上的经典著作之一。这篇文 利润链”高效运转》 后来成为管理史上的经典著作之一。，后来成为管理史上的经典著作之一，章首次提出，服务型企业的利润和制造业的模式不同，服务行业的利 章首次提出，服务型企业的利润和制造业的模式不同，润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。例如，润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。例如，信 用卡的顾客在头几年都是无利可图的，只有成为忠诚老顾客才能给发 用卡的顾客在头几年都是无利可图的，卡公司带来利润。卡公司带来利润。海底捞的案例再一次向人们证明了这一点： 海底捞的案例再一次向人们证明了这一点： 我们以前所倡导的 标准化尽管规范而严谨，实际上却是冰冷而缺乏人情味的。而发自一 标准化尽管规范而严谨，实际上却是冰冷而缺乏人情味的。线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“最顶尖的服务” 化服务 大道至简，这一条朴素却极难真正贯彻的真理，正是海底捞的成功秘 大道至简，这一条朴素却极难真正贯彻的真理，诀。