金钥匙网络化发展进程_网络化数字化发展历程

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金钥匙：昨天、今天、明天

（本文是2009年12月4日在广州世界金钥匙酒店联盟年会上的演讲）

金钥匙现在面临着一个转折点，而且这个转折点是决定长远发展的非常重要的转折点。昨天

1、环境之难

随着市场波动，市场的危机越来越重，逼得大家对服务的要求越来越高。星级标准的危机和我们的对策”

3、创新之难

世界金钥匙组织严格地说是一个服务性组织，而且是一种中世纪行会式的组织，一方面这是欧洲几百年积淀的服务文化的传统，这种传统是非常优秀的。客观来看，这十四年的发展应该说在创新这方面文章做得很大，而且做得很好，打破了世界金钥匙组织的一些传统，采取了一系列的创新行为，而且这种创新行为是全面的，构造了中国的创造、中国的引领。

现在中国金钥匙组织在一定意义上对国际金钥匙组织有一种引领作用，这种引领作用就意味着我们处在前沿，处在高端，这一点不能看轻了，这是中国将来各行各业各个领域的发展方向。

4、战略之难

现在全国有一千九百名金钥匙，世界金钥匙组织搞了七十年，全世界也只有五千名金钥匙，所以这种组织的发展不宜太快，不宜太猛。

5、经验 第一，借鸡生蛋。我们借着世界金钥匙组织这只鸡生了这么一个蛋，应该说这个蛋生得还是挺巧妙的，这里也涉及到了一系列的问题。比如做为一个组织架构，如何运作，这个组织架构本身的法律地位、身份等等，但是毕竟生出来了，而且十四年来大家都说好，没有人反对这个事，尤其是在中国召开了两次世界金钥匙大会。第三，执行团队。第四，扩张推进。第五，制度建设。

第六，借蛋壮鸡。金钥匙发展起来了，产生了一个在中国各行各业领先的概念，就是在一个国际组织里真正发挥了作用，当然现在还不能说是主导性作用，但是至少引领性的作用是发挥了。第七，理念持续。第八，利益共融。

二、今天

1、现状

（2）体系建设。金钥匙服务在180个城市，1100家酒店和物业，1900个金钥匙，这已经构成了一个比较完整的体系，至少从规模扩张的角度来说继续扩张、扩大。但是不宜扩张太快，明年金钥匙在中国就发展十五年了

（3）拓展推进。金钥匙酒店联盟，125家成员酒店、4家游船，85个城市，21个海外酒店，这种拓展推进就是一个创举

（4）金钥匙网络预定。金钥匙网络预定构造了一个电子网络和世界网络相结合的格局，现在只是一个开端，但是有了这个开端就会有结果。在现在这种市场形势之下，金钥匙网络预定还能走到这一步，这就得益于金钥匙的实体网络作用支撑电子网络这种特殊优势的发挥。

（5）金钥匙物业联盟。现在全国已经有了55家金钥匙物业，这也是创举。（7）金钥匙基金。金钥匙基金有情有义，体现一种远见，这种远见也恰是金钥匙这一类组织的特点，随着这类组织的发展，就会延伸出这么一个东西。

2、评价

（1）国际经验中国化，中国经验国际化。

（2）创新拓展。第一是从老到青，世界金钥匙组织基本上是以老服务员为主，风度翩翩，白发苍苍，中国不同，是俊男靓女，这大概恰恰反映了发展中国家的特点。第二是从窄到宽，原来金钥匙只局限在酒店一个服务岗位，我们现在做了一大堆花样出来，而且除了这些花样以外，机场的金钥匙服务也在摸索，医院的金钥匙服务也在摸索，实际上整个领域越来越宽，就意味着我们除了在国际金钥匙组织发挥相应的作用之外，更重要的就是在中国的服务产业里发挥什么样的作用。第三是从个人到网络，金钥匙本来就是一个个人化的组织，现在形成了网络。第四是从服务到运营，金钥匙本来是一个单纯性的、服务性的、个人性的组织，现在转化成了一个既包括服务，又包括运营的组织。这种创新拓展都不是小事，这都奠定了下一步发展的基础。

（3）组织的力量。会议材料里归纳了七个作用：品牌作用、理念作用、标准作用、榜样作用、中心作用、联盟作用等，这实际上就体现了一个组织的力量。（4）个人的发展。（5）竞争。金钥匙也有竞争者，主要是这么几类：第一类是泛竞争推动提升，因为现在大家都追求服务品质的提高，实质上一定意义上就把原来高品质服务的含金量往下降了一点，但这不是坏事。第二类是直接竞争推动深化，比如各类酒店联盟，对金钥匙酒店就是一种冲击，再比如黄金管家之类的，实际上对金钥匙本身都是一种竞争，这种竞争不是坏事。对手从来都是最好的老师，我们如果能够把对手研究出来，研究到位了，自己自然就提升了，有人在后面老顶着自己，肯定要往前走，所以竞争对手决不是坏事。金钥匙必须是一个学习型组织，只要有学习能力，就不怕竞争。

三、明天

1、国际变化

现我们进入了后金融危机时代

从发展模式的变化而言，这是根本性的变化，中国和美国这种镜像格局打破了，原来是美国人拼命消费，中国人低价生产供给人家消费，然后我们辛苦挣一点外汇去买美国的国债，这基本上就是典型的穷帮富。现在美国人不敢这么消费了，就在这一年之内美国的储蓄率升了七个百分点，虽然现在压着中国要提高消费，就总体来说世界发展模式的变化如果不能落地的话，后金融危机就谈不上。对于中国来说新的挑战就是转型发展，我们这种高资源消耗、高污染密集、低成本劳动力剥夺的道路已经走不下去了。所以，整个中国经济面对世界发展模式的变化，就必需有一个转型发展，这种转型发展创造一个新的领域就是消费产业。个变化实际上就看到了我们的发展前景。

2、中国旅游

（1）冬天里的一把火。旅游就开始上升，就开始火爆，其他产业的日子觉得很难过，政府就开始抓旅游。

（2）产业定位。一是把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业，二是人民群众更加满意的现代服务业。

3、市场变化

（1）消费新动向。一是单一观光向复合型发展，这是总体的市场方向。二是休闲度假兴起，所以很自然形成消费点对点、市场面对面，深体验、近距离、短时间的趋势，这个趋势下一步还会强化。消费点对点、市场面对面，这样的市场需求，如果没有金钥匙这样的服务就不可能对应这样的需求，这也就意味着给金钥匙服务创造了一个前所未有的发展时局。（2）供给新趋势。有没有产能过剩。

（3）发展新条件。一是政府新思路，有要求，尤其是今年以来，全国各地各级政府一说起旅游兴致勃勃。二是经济条件，现在有钱了。三是新假日制度，有闲

4、金钥匙发展背景

从工业化阶段到后工业化发展，这实际上对金钥匙的布局是一个关键性的因素。现在就全国而言，处在工业化发展的中期，但是有些地方已经进入后工业化时期。有些城市已经进入工业化后期，有些城市已经进入后工业化时期，比如北京、上海都已经是后工业化了，沿海发达地区基本上都是工业化后期，在这个时候领导的思路必然会改变，更加重视第三产业的发展，更加重视服务品质、服务品牌，这是非常自然的，只要经济到这一步了，必然思路就会转过来。所以就现在来说，保增长、调结构、扩内需、促民生，调结构就是以工业化为主的产业结构必需调整，现在全国的产业结构第一产业占到百分之十，第二产业占百分之五十，第三产业占百分之四十，这是比较典型的工业化中期的结构。按照世界发达国家的水平，第三产业一般都在百分之七十以上，这就需要第三产业提高二十个百分点，这二十个百分点按照2008年的三十万亿的GDP来说，就是六万亿，所以，随着发展毫无疑问服务业主导的局面就会逐步产业。

比如北京现在第三产业的比重是百分之七十三，完全是服务业主导，上海稍低一点，但是上海因为搞工业化发展还有些余地，所以上海总在强调工业。北京想强调工业都不行，中央定位北京不是经济中心，北方的经济中心在天津，这样一个定位就逼着领导转向。所以把全国各个城市的三次产业结构研究一遍，就知道金钥匙应该在哪发展。只要第三产业高，金钥匙发展余地就大，反过来说即使第二产业比重很高，也在追求第三产业的品牌，服务业的品牌照样有发展余地。所以，未来的三十年必是中国服务业逐步主导化的过程，这样也就要求服务体系化，中国的服务业在全世界相比也不能说好，酒店业在服务业里算是领了一个头，大体上达到了国际水平，但是其他方面服务严重不足。现在私人服务应该说体现得还好一些，基本上能满足需求了，最大的不足是公共服务严重不足，甚至可以说是严重短缺。目前私人服务供求的大体平衡是一个低层次的平衡，而不是高层次平衡，所以高层次平衡就需要类似金钥匙组织这样的机构来发挥作用。

金钥匙的发展第一要超越旅游，第二要超越饭店，我们这么多年很习惯的一个概念就是研究旅游如何，研究饭店如何，这些研究都不错，但是必需要超越，如果没有超越性，就看不出金钥匙在中国的基本意义。我们是在服务业金字塔的塔尖，如果始终处在塔尖地位，就始终在引领中国服务业的发展，也就是说随着服务业在中国国民经济里的主导化，金钥匙在服务业中主导化的过程。这两个主导化，我们肩上的责任是信念、荣誉、责任、友谊、服务、协作，前面六个字是组织的标准，后面六个字是个人的标准。之所以能够得出这十二个字，实际上是组织特点的一种反映，是在实践中的归纳，不是拍脑袋想出来的，也就意味着我们要始终保持服务尖端的位置。在中国服务产业发展的过程中服务质量要不断提高，在这个提高的过程之中要始终保持这么一个位置，这个位置保持住了，实际上我们的天地就有了。

5、发展重点

（1）服务业引导。从服务业引导这个大的发展潮流来看，新需求、新领域、新发展就意味着金钥匙完全可以扩充，这种扩充就是超越饭店、超越旅游，延伸到整个服务业。当然，每一个领域都需要一个摸索过程，但是至少这条路现在可以看清楚了，这条路就是可以一个领域一个领域地来扩张，哪个领域的条件比较成熟，扩张情况自然就会好一些，哪个领域条件不太成熟，可以先摸索。这里很注重的一点就是金钥匙品牌，就是所谓借鸡生蛋，现在蛋也孵出鸡来了，鸡还要生蛋才行，不是孤零零的一只鸡，应该是一个鸡群，变成一个鸡场才行。（2）标准化发展。将来应该构建一个金钥匙系列国家标准，比如金钥匙酒店服务、金钥匙物业服务、金钥匙医疗服务等，构建一个系列的国家标准。以国家标准的基础再一转就是国际标准，如果在国际上，在整个世界服务业的发展过程中，这一套标准能起到作用，那应该就可以说中国对人类做出的贡献。

（3）网络化方向。网络化方向既有现代技术的采用问题，也有如何和传统衔接的问题，而且金钥匙传统更重要的不仅仅是服务传统，而是文化传统。如果现代技术和文化传统能够衔接起来，就达到了臻于化境这一步，当然这都需要研究。现在起步还是不错的，但还顾不上文化传统、臻于化境，再过两年恐怕就需要研究了，一个电子商务网站做到这么一个程度，一般是达不到的，很自然，随着社会生产、经济繁荣，消费者的文化要求越来越高，这是毫无疑问的。

（4）高端化引领。（5）国际化影响。现在就金钥匙服务而言，中国和世界已经构造了一个水平分工体系，客观来讲我们的服务比欧洲金钥匙差一块，但是我们研究中国金钥匙的文化传统，而且要培育这样一个文化理念。

（6）低碳化运作。谁抢在前面谁就是主导，谁落在后面谁就是继续落后。所以，在金钥匙组织里要强化这么一个概念，也要研究一些低碳化运作方式，当然服务本身就是低碳，但是这里不是没有余地，6、发展模式

（1）业务十字型模式。中国金钥匙组织到底是一个什么样的发展模式，现在还有点说不清楚。总体而言，金钥匙组织的业务模式是一个十字型模式，就是横向整合资源，纵向上下推进。一个十字也可以把它理解为四个象限。左边是经营领域的扩张，就是超越饭店、超越旅游向服务业的其他领域发展；右边是地理范围的扩大，实际上这些事现在都在做，就是超越中国向世界发展，这是横向。纵向是上面不断地丰富方式，培育高端，下面深入挖掘，整合提升。当然，这都是一些原则，总体来说，在金钥匙业务方面形成这么一个十字形的模式，或者说形成一个四个象限的模式。就金钥匙组织本身来说，没有更多的资源，优势在于整合资源，上下推进，整合和推进的文章做到了，金钥匙的优势就真正发挥出来了。

（2）发展三环模式。从发展角度来说，形成一个三环的式，就是三个圈，三个圈的中心是我们这一个点。现在服务网络应该说已经具备了相应的基础，电子网络已经有了比较好的开端，再进一步就可以考虑资本网络，这样一个三环模式的构造可能就会开辟出一个新的天地来。实际上，作为金钥匙组织不必考虑挣大钱，也不必考虑发大财，因为挣大钱、发大财不是我们的事，很简单，我们是一个服务型组织，靠服务挣钱是有限的钱，但是我们可以谋求另外一种财富。实际上包括金钥匙基金。