3.仪容仪表的培训_完整的仪容仪表培训

2020-02-28 其他范文下载本文

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仪容仪表的培训

一、仪表：

仪表是人的外表，包括容貌，姿态，个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表

现。

① 着装要整洁，仪容要大方，不准留长发，不留长指甲，不准披头散发。

② 注意个人清洁卫生，不吃有异味食品。

③ 女士上班淡妆，不准浓妆艳抹。

二、表情：

表情是人的面部动态，所流露的情感。

① 要面带微笑，和颜悦色给人的亲切感。

② 不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情。

③ 不要对着顾客打哈欠等不尊重顾客的动作。

三、仪态

仪态指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和态度。

① 站要有站势，腰要挺直，肩平不准靠货架或坐下来，要站立服务。

四、手势

手势是最具表现的一种体态语言。

手势要求规范适度。在给顾客指引方向时，要把手臂伸直。

手指自然并拢，手掌向上，指向目标，切忌用一只手指指点。

在递给客人东西时，应双手恭敬地奉上。

五、语言

“请”字当头“谢”字不离口

礼仪要求

（一）办公室员工：员工在上班时应随时注意的言行，仪表和礼节。

1、衣着要求

（1）上班时必须佩戴工作牌于左胸处，并完全外露（2）衣着要整洁、得体、不得穿无袖、无领、低胸网沙透明上衣和短裤、短裙、拖鞋上班

2、行为规范

（1）不得在工作区域内闭诳，如有客人到访应安排要接待区域属于自已的办公室区域

（2）员工一律不得染彩发，男员工不得留胡须和长发，女员工应适当化淡妆

（3）当有客人或同交询问时，要耐心回答，自已不清楚时应指引到可咨询的部门

（4）有外出除办理相应手续外，还应告知周边同事，请帮助记录电话和口信，当有同事外出时应主动帮助记录其他电话和口信

（5）因为使用电话时，一般不要超过3分钟，如属业务等特殊情况亦要尽量缩短谈话时间，原则上允许打私人电话，如有急事，须打电话时，谈话时间不能超过3分钟（6）在办公时间内不要倚靠墙上或办公桌隔断，不要坐在或伏在办公桌上和其它非椅凳物上，不要把脚盘在椅上，把手架在椅背上，亦不要把椅倒转来坐

（7）如有重要事件需请示总经理应先用内线电话联系，经同意后方可进入总经理办公室进入前先敲门进出时要轻关门

（8）如进他人有门的办公区间先敲门，经允许后方可进入，如有客人在场时，应向客人致意

3、语言规范

（1）接电话时的统一用语公司：您好！滨河购物

（2）同事上下级之间见面时应致以问题“您好”“早上好”等或点头示意

（3）因工作需要，同事之间，上下级之间有工作上的安排请示汇报询问和交流时应说：“您好”，请…….传来时应向对方致谢

（4）当同事上下班级外出归来时或结束一次交付的工作时说”辛苦了”

（5）当有急事打断别人谈话和工作时直接说“对不起”回答“没有关系”

（6）下班分手时互道“再见”“明天见”（7）以上规范适用於公司所有员工

（二）卖场员工

顾客至上、服务第一，每位员工须将服务意识，服务态度和服务技巧，落实到言行中，续场员工第一线和顾客直接接触时应

按本

礼仪要求服务顾客

1、员工的行为举止

（1）站立时应做到双脚与肩并齐，双手自然下垂肩平，头正、收腹，不要倚靠任何物品，相互之间在保持一定的距离，正在工作的员工不得翘腿，不得趴伏和躺坐。（2）行走时，要精神饱满，不得跑小步，不得二人牵手，搭肩与顾客同行靠边而行

（3）接待顾客时要面露微笑，热情、真诚大方不能做出任何不礼貌，不文明和过分夸张的动作，如惺惺作态，做鬼脸、抓耳挠腮、耸肩等

（4）上班时不得唱歌谈笑，闲聊大声说话，吹口哨（5）上班时不得从任何与工作无关原事情，如看书吃东西与外界联系和交朋友等

（6）在任何情况下不得与顾客发生争执

2、衣着打扮

（1）要注意服装的整洁和个人的清洁卫生

（2）上班时必须按季节穿工衣，佩戴工作牌于左胸处（3）另员工要常剃胡须，不得留长发和佩戴首饰（4）女员工上班化淡妆，不得梳奇异发型

第一条：专用文明用话

要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气自然亲切、态度与善试

恳

（1）先生（小姐）您好！（2）没关系（不用谢）

（3）谢（不用谢）（4）对不起

（5）请走好（好走）

第二条、招呼用语

（1）要求；笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象

（2）早上好（您好）！（3）您想选取（购）什么商品？（3）我能帮助你什么吗？

（5）您好，天虹百货，欢迎您。（6）请稍等，马上来。

（7）这是您要的东西，请看一下

（8）请多关照

第三条介绍、询问用话

要：热情、试恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋、不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客

（1）你看这种合适吗？（2）如果需要的话，我可以参谋一下（3）我给你介绍几种好吗？

（4）这种商品现在很流行，买回去送朋友或自已用都可以（5）这种商品美观实用，还有一定的特色，您是否可以考虑、考虑（6）这种商品的特点是…….（7）使用这种商品应注意……(8)请您先登记

(9)请问您贵姓(10)这是新产品, 你不妨试一试

第四条:答询用语

要求:热情有礼,有问必答,耐心导购并解决疑难

(1)这种商品暂缺货,请留下姓名和联系电话,一到货马上通知您,好吗?(2)这种商品过两天就会有,请您到时抽空来看看(3)我说的这些,您看好吗?(4)有什么要求,请告诉我,我会尽力去满足您

(5)您要的商品在…….(6)您再看看这几种,好吗?(7)相比之下,这件更适合您

(8)如果商品出现质量问题,我们会凭电脑小票办理退换货(9)小姐(先生)请您先把手(包_)袋寄存好吗?(10)先生(小姐)商场里是不能吸烟的请您谅解

第五条解释用语

要求;耐心细放,用词恰当,真试友善,给顾客较为满意解释(1)对不起:顾客不能带包寄存好吗?(2)对不起:按照国家有关规定,已售出的电器如果不属质量问题是不能退换的。

(3)这件商品已经用过了，不属于质量问题实在不好给您退换。(4)实在对不起按公司规定这是不能退换的，不过我们可尽力帮您修好，请谅解。

(5)对不起，内衣裤是不能试穿的若购买后，如有问题不能退换货。(6)请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。(7)别着急，您慢慢选。

(8)不好意思，这种器械不能穿鞋试请您脱鞋好吗？(9)对不起，现在我正在交接班，请您等一会好吗？

(10)这种商品需开单（开票）凭销售传票到收银台付款，付完款后来来取商品好吗？

(11)请您好放心我们一定让您满意。

第六条道歉用语

要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，绝不允许推卸责任，强词多理。

① 对不起，让您久等了。② 对不起，给您添麻烦了。③ 对不起，刚才我没听见，您需要什么？请重复一遍。④ 对不起，她是新来的，服务不周之处，请原谅。⑤ 对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。⑥ 对不起，我把票开错了，我给您重开。⑦ 这是误会，请您多谅解。

⑧ 您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。⑨ 非常抱歉，刚才是我说错了，请多多包涵。⑩ 对不起，这件没有条形码，我给你换一件。

第七条赞赏、同意用语

① 您说的没错

② 您真会选东西（您真有眼光）③ 你有零钱，真是太好了。

第八条答谢用语

要求：对顾客的称赞意见一定要答谢，显示出良好的素质。① 您过奖了。

② 多谢您的鼓励，我们今后一定做得更好。③ 这是我们应该做的。

④ 谢谢您的建议，我一定向领导反映。⑤ 多谢你指正，今后我一定努力改进。

第九条收银用语

① 收你XX元钱 ② 找您XX元钱请收好。③ 你的储值卡还有多少钱。④ 您的钱正好。

⑤ 您的钱不对，请您重点一下好吗？

⑥ 请您保留好电脑小票退换货应持有电脑小票。

第十条装袋用语

① 这是您东西，请拿好。② 东西都放进去了，请拿好。

③ 这商品易碎，请您拿好，注意不要碰撞。④ 这东西比较沉，我给您加一个袋子。

第十一条道别用语

要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而归，不充许默不作声，面无表情。

① 谢谢，欢迎您再次光临（再来）。② 再见，您走好。

③ 这是您的东西，我们送您上车。

奖惩细则

为了提高服务质量，增强企业竞争力，公司内部实行严格的管理制度，坚持奖励为主，惩罚为辅，在制度面前人人平等，为了规范管理，奖罚严明，特制定本细则：

一奖励：

（一）种类：分为表扬：嘉奖、物质或金钱奖励，授予称号，晋级和晋职条6类。

（二）条件：

1、接待顾客热情周到，受到顾客书面表扬者。

2、受到报刊，杂志表场者。

3、积极主动维护公司财产安全，制止浪费者。

4、勤恳工作，业务加班。

5、拾金不味，及时将钱物还失主或上交公司（商场）风格高尚者。

6、勤学苦练业务，代表公司参加市、区做各类技术竟赛并获奖者。

7、发现事故苗头，及时采取措施，防止发生重大事故者。

8、主动向公司提出建议，补采纳后明显提高经济效益和管理水平者。

9、揭发贪污盗窃及其他违法行为者。

10、抓获盗窃公司财产的小偷，使公司财产免受损失者（除防损员外）

11、在公司举行的评选活动中，当选为“优秀员工”者。

12、见义勇为，受到市、区政府表彰者。

13、安全行车一年内未出现任何交通事故者。

14、其他对公司有重大贡献者。

（三）方法：

1、由柜组或部门推荐，分店或部门评定，人事部审查，报总办审批。

2、“微笑奖”“委屈奖”“建议奖”“劳动能手奖”，由商场每1年评定一次，其它交还突出者可随时申报。

3、“明星营业员”“优秀柜组长”“优秀主管”“优秀经理”和“优秀柜组”每半年级织评比一次，自下面上，民主推选，逐级审核报总办审批。

二、处罚：

（一）种类：分为通报批评警告、记过、记大过、辞退等5类。屡罚屡犯者，加重处罚，如违反纪律受二次批评即为警告一次，二次警告即为记过一次，二次记过即为记大过一次。

（二）罚则：

1、有下例情形之一者，给予通报批评一次，并处以罚款10元。

（1）上班不按要求着装，不按要求佩戴工牌、不修边幅、仪容不整、影响公司形象，每发现一次。

（2）班时间化妆或与人闲聊、哼唱、吃零食、打嗑睡、看报纸杂专或干与本职工作无关的事情，站立姿势不规范，倚靠在隔断或工作台上或脱鞋盘坐在凳、椅、沙发上，每发现一次。（3）办公桌台面不整洁，文件存放无序，有损办公形象者。（4）上班时非工作需要到卖场内购物，卖场员工包括防损员下班后无故穿着工衣在商场内逗留者，或到展放台看电视者。

（5）不讲究公共卫生，乱扔垃圾纸悄，乱吐痰，乱倒水，所管辖的卫生责任区不按要求打扫或打扫不彻底者。（6）卖场员工上下班不按规定从员工通道出入，一周内有3次以迟到、早退或上班时外出

（7）不审查物品来源去向，乱开放行条，或不审查放行条，致使不正当来源物品或公司物品或公司物品被私人带去，除金额赔偿损失外。

（8）要爱护公司财产，不按规程操作，不节约原材料，选成浪费或损坏机器，除按价赔偿损失外。（9）接待顾客（客户）冷淡，有损公司形象者。（10）与客户签订合同，不查验有关证件但未造成（11）收货仓管员违返操作流程未完成商品条码，数量，质量的检查就调商品者。

（12）仓库统计员所记帐目错误，当天的各类交易所无正当理未及时传递入账。

（13）物价未能在10分钟内将调价通知单传到商场柜组。

（14）不按要求每天对商场内电子称例行检查或未作检查记录的。

（15）企划人员对卖场内张贴的各类破损，过期海报和宣传品未做及时更换的或对不规规范广告，海报不予纠正的。

（16）工作时间收银员未经授权人同意离开收银台，或虽经同意但离开收银台时，未按规定退出电脑，锁好抽屉，没有将“暂停收银”牌放在顾客易看的地方，没有用链条将收银通道隔断的。

（17）收银员在工作时间内擅自走出收银台换零钱，取饮用水打电话的。

（18）收银员收款未做到唱收唱付，不主动将零钱和电脑小票销售小票送到顾客手中者。

（19）收银员离开收银台准备缴款报表时，没有整理好收银区的环境卫生，未关闭收银机电源并盖上除尘罩者。

（20）收银员违反票据管理流程，将收银留存的红色存根联销售传票让顾客带走的。