连锁经营（全文）_完全性连锁
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连锁经营管理理论与实务
·连锁经营，是企业经营若干同行业或同行态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织起来，共享规模效益的一种经营组织形式。
第一成规模的连锁企业是1895年乔治· F·吉尔曼和乔治·亨廷顿·哈特福特在纽约创办的一家茶叶公司。
早期另一家成功的大型连锁经营公司是“胜家缝纫机公司”。·连锁经营的优势
一、追求单体规模，如发展大型的百货公司
二、追求整体经营模式
（一）共享效益
1、企业形象共享
2、广告宣传共享
3、技术服务共享
（二）扩张效益
（三）整合效益
1、提供统一消费模式：省时、简便、可靠的质量。
2、整合企业的市场行为：指导、监督、调控企业市场行为。·连锁经营的类型
一是正规连锁
二是自由连锁
三是特许连锁
（一）正规连锁的特征：
（1）正规连锁具有资产一体化特征
（2）正规连锁实行总公司统一核算。
（3）正规连锁总公司与其下属分店之间的关系属于企业内部的专业分工关系。
（二）正规连锁的优势：
正规连锁在市场竞争中体现的主要优势是： 能够通过大批量采购来大幅度降低经营成本和价格；可以统一调配资金、设备、商品及人员，有利于充分利用企业资源，提高经营效率；另外，由于各连锁分店不是独立主体，其关闭、调整和新店的开设基本上属于公司内部事务，受外界制约相对较少，总公司对分店布局和新店的开设具有较强的调控能力。·管理幅度设计：管理幅度，又称为“管理宽度”或“管理跨度”，是指一名管理者能够直接有效监督管理的下属人员的数量界限。·不同规模的连锁企业的组织结构：P30 ·企业战略：是以企业为基点，为赢得持久的竞争优势而做出的事关全局的重大筹划。·战略分析：是连锁企业实施战略管理的基础阶段，是制定有效战略的基础和关键环节。
一、宏观环境分析（1）政治法律环境（2）经济环境（3）社会文化环境（4）科技环境
二、行业环境分析
（1）现有连锁企业之间的竞争（2）潜在竞争者的威胁（3）替代服务的威胁（4）来自客户的压力
（5）供应商的讨价还价能力
三、连锁企业内部条件分析
（1）经营资源分析（2）企业能力分析（3）价值链分析
四、内外部环境的综合分析
（1）优势与劣势分析（2）机会与威胁分析（3）SWOT矩阵分析 ·连锁企业战略目标的内容
1、企业的盈利能力
2、市场能力
3、公众满意度
4、企业形象
·增长战略：又称发展战略或扩张战略。其核心是追求企业规模的增长，实现企业在盈利能力，市场占有率、销售额、市场竞争能力等方面的提高。
（一）增长战略的类型
（1）密集型增长战略（2）一体化增长战略（3）多元化增长战略
·经验效益：又称经验曲线，是指在经营过程中，随着累计产品产量或服务量的增加，单位商品的生产成本或服务成本会下降。
·差异化战略：是指在一定的行业范围内，企业向顾客提供的产品或服务与其他竞争者相比独具特色、别具一格，使企业建立起独特的竞争优势。
（一）差异化战略的实施条件（1）具有很强的研究开发能力
（2）具有商品质量、技术或服务领先的身望（3）在这一行业具有悠久的历史（4）很强的市场营销能力
（5）各个部门之间有很好的协调性（6）具备吸引优秀人才的物质条件
（二）战略实施的内容
（1）建立完成战略计划的组织结构（2）围绕战略目标有重点的配置资源（3）创造良好的战略实施环境（4）设置战略管理支持系统
（5）发挥战略实施领导作用
·商圈：是指以连锁分店所在地为中心向四周围扩展，吸引顾客的辐射范围，即零售店吸引其顾客的地理区域，形成商业圈。
（一）商圈的习惯划分标准P69
（二）影响商圈大小的因素
1、业态不同，商圈的范围不同
2、分店所处位置不同，商圈范围不同
3、单店的规模不同、连锁企业知名度不同，商圈范围不同
4、顾客购物出行方式不同，商圈范围不同
5、顾客购物频率不同，商圈范围不同
（三）建店的三要素包括：户数，人口数（至少拥有支持一家店的人口数）；道路及交通工具情况，包括可抵达店铺购物的方法；卖场面积大小，以及吸引顾客能力。
（四）商圈调查与分析内容：（1）商圈潜力调查与分析
a)商圈人口调查与分析
b)商圈客流量调查与分析 c)潜在消费额调查与分析 d)顾客消费倾向调查与分析
·主力产品：是塑造个性及差异性的主要商品群，其内容的充实与否对整个商店的商品结构有决定性的影响。
·辅助商品：是与主力商品具有相关性的商品，其特点是在销售力方面可能较主力商品更强。·附属商品：是辅助商品的一部分，也是易于购买的目的性商品。
·刺激商品：为了刺激顾客购买欲望，可以从上述三类商品群中选出重点商品，必要时挑出某些单品，以主题的方式，在卖场上显眼的地方大量的陈列出来，以带动整体销售。连锁企业商品结构的调整与优化
（1）运用现代化科技手段对各类商品的综合业绩进行科学评定
（2）商品结构的优化要和卖场科学合理布局、现代商品陈列技术结合起来（3）商品结构的优化应包括对货架的优化
（4）商品结构的优化应与连锁企业的价格策略及促销策略和手段结合起来（5）商品结构的优化应与企业规模的扩大结合起来
·滞销品淘汰程序
（1）对销售数据进行分析（2）确认原因（3）告知分店 ·控制滞销品产生的方法
（1）树立“退货也需付出成本”的观念
（2）以商品类别及厂商类别将商品归类，制作商品目录和商品订货表，加强存货及陈列的定位管理。
（3）把握各类商品总部库存及分店库存总量，不能光凭总部库存来决定采购。·淘汰作业的处理步骤
（1）列出淘汰品清单（2）查询有无货款可抵扣（3）做好淘汰商品记录工作 ·配送：是指在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。
（一）配送主要的四种模式：
1、供应商直接配送模式
2、自营配送模式
3、社会化中介型配送模式
4、共同配送模式
（二）配送中心及其功能
配送中心：是指从事配送业务的物流场所或组织
1、连接功能
2、仓储功能
3、分拣、理货功能
4、加工功能
5、运送功能
6、信息收集功能 ·连锁企业的促销活动
步骤：
1、确定促销目标
2、选择促销时机
3、确定促销商品
4、确定促销主题 ·连锁企业管理常用的信息技术
（1）POS：即时点销售数据管理系统，是指以商业环境为中心的进货，销货、存货和内部配置商品的信息管理系统。
（2）EOS：即电子订货系统，负责商业环境与批发、制造商之间的商品订购、运输、调配等信息控制。
（3）EDI：即电子数据信息交换系统，·岗位工作分析：是协助了解岗位设置必要性的最佳方法，是制定岗位评价标准的基础，亦是人员设置和人员考评的基础。连锁企业的人员素质：(1)(2)人员素质结构P161 连锁企业员工素质要求
a)不同岗位的员工素质要求
b)员工素质整体要求： 思想品德素质
文化素质
心理素质
连锁企业的人员招聘：
就是从本企业人员缺乏的实际情况出发，从本单位或社会“择优”聘用所需的经营管理人员、技术人员或熟练的一线人员的人事活动。连锁企业的员工考核：
1、按考核的主体分：（1）主管考核（2）自我考核（3）相互考核
2、按考核的时间分：（1）平时考核（2）定期考核（3）专案考核
3、连锁企业的考核方法：
（1）个人判断法（2）因素评价法（3）考试评议法（4）自我鉴定法（5）人员素质测评 构成连锁企业文化的要素：
（1）企业环境（2）价值观念（3）英雄式人物（4）企业精神（5）制度规范 培育连锁企业文化：
（1）确立优良的企业精神和价值观念，是企业文化核心（2）坚持以人为中心，全面提高员工素质（3）提倡先进的管理制度和行为规范
（4）加强礼仪建设，促进连锁企业文化的习俗化
（5）连锁企业文化应当尽量采用多样化、趣味化、娱乐化的表现形式（6）连锁企业在从事“软”文化建设的同时，必须加强“硬”文化建设
·顾客满意：是顾客在消费了相应的产品之后感到满足的一种心理体验。“神秘顾客”评价的作用：“神秘顾客”是为了衡量顾客服务、商品质量、商品陈列而去访问某一个特定的商店的“特殊”顾客。
采取“神秘顾客”进行现场监督的作用主要是：
1、“神秘顾客”的暗访监督，在与奖惩制度结合以后，带给服务人员无形的压力。
2、“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度。
3、“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业管理者“不满的声音”帮助管理者查找管理中不足，改善员工工作环境和条件。
4、通过“神秘顾客”发现问题，系统的分析深层次原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
·商业特许经营：是指通过签订合同，特许人将有权授予他人使用的商标、商号、经营模式等经营资源，授予被特许人使用；被特许人按照合同约定在统一经营体系下从是经营活动，并向特许人支付特许经营费。特许经营的类型：
1、按特许内容划分：
（1）商品商标特许连锁经营（2）经营模式特许连锁经营
2、按特许双方的构成划分：
（1）制造商和批发商（2）制造商和零售商（3）批发商和零售商（4）零售商和零售商 ·特许人的权利主要包括：
为确保特许经营体系的统一性和产品。服务质量的一致性，按照合同约定对被特许人的经营活动进行监督的权利；对违反特许经营合同规定、侵犯特许人合法权益、破坏特许经营体系的被特许人，按照合同约定终止其特许经营资格的权利；按照合同约定收取特许经营费和保证金等。
·特许人的义务主要包括：
按照规定及时披露信息；将特许经营权授予被特许人使用并提供代表该特许经营体系的营业象征及经营手册；为被特许人提供开展特许经营所必须的销售、业务或者技术上的指导、培训及其他服务；按照合同约定为被特许人提供货物供应。·加盟商的自我评估：
1、独立经营的适应性
2、家庭支持
3、领导能力
4、财务状况
5、个性特征
